Б. Уровни коммуникаций

Уровни коммуникаций выстраиваются по принципу: от элемента (человека) к системе (обществу).

1. Внутриличностная коммуникация – это общение человека с самим собой в вербальной и невербальной формах. Иногда ее называют автокоммуникацией или вырожденной коммуникацией потому, у нее осуттствует второй реальный коммуникатор. Виды: внутренние диалоги с самим собой или с кем-то другим в сознании или во сне, размышления, фантазии, обдумывание и оценка прошлых событий, увиденного и прочитанного и др. Внутренние коммуникации развивают самосознание и помогают определить свою роль и место в отношениях с другими людьми.

2. Межличностная коммуникация – это устное или письменное интерактивное общение двух реальных людей. В этом процессе возникают отношения между людьми, происходит обмен информацией, взаимный поиск общих и различных ценностей. Важное значение имеет умение слушать и слышать собеседника. Воздействие на другого человека может быть конструктивным (аргументированным) и деструктивным (агрессивным). Межличностная коммуникация происходит на основе всех описанных выше теорий коммуникаций.

3. Групповое общение. Группы могут быть профессиональными, семейными, дружескими и т.д., а по числу членов – малыми, средними или большими. Важной формой групповых обсуждений являются совещания в целях обсуждения и принятия более продуманных решений. Встречи между людьми могут быть формальными (семинары, конференции. Форумы0 и неформальным (встречи друзей). Деловые совещания и формальные встречи требуют серьезной подготовки. Члены группы выполняют определенные коммуникативные роли (информатора, генератора идей, критика, координатора и др.). Имеются и негативные, контрпродуктивные роли (агрессора, эгоиста, доминатора, блокиратора и др. Для эффективного обсуждения крайне важна роль руководителя обсуждения, который должен быть идейным и организационным лидером.

4. Публичные коммуникации – это выступления человека перед группой других людей (лекция, доклад, выступление артиста и др.).

Доклад перед аудиторией может быть информативным или убеждающим. В первом дается новая информация, а во втором акцент делается на воздействии с целью изменить отношение к вопросу или поведение. Виды информативных сообщений: лекции, доклады (о процессах, объектах, событиях, концепциях), брифинги, встречи с прессой. В убеждающих речах используются два метода убеждения – представление наиболее рационального решения по определенному критерию или обоснование наиболее желательного решения после сравнения разных вариантов.

5.Коммуникации по месту жительства между жителями домов, микрорайнов, жителями деревень, поселков, городов. На уровне малых поселений действуют межличностные и групповые коммуникации, на более крупных уровнях чаще пубиличные и массовые. Коммуникации в организациях называются корпоративными или организационными.

11.Корпоративные коммуникации.

1. Корпоративные коммуникации – это система формальных и неформальных коммуникаций с внутренней и внешней средой организации, преполагающих изучение среды и воздействие на нее. Они касаются обсуждения экономических, политических, социальных и культурных проблем внутри и вне организации.

2. Формальные коммуникации связаны с выполнением производственных задач организации. Они включают приказы и инструкции, идущие сверху вниз, и отчеты, предложения, просьбы, снизу вверх (вертикальные коммуникации). На горизонтальном уровне нефомально передаются и обсуждаются новости, слухи, личные проблемы.

3. Коммуникативные функции руководства связаны с информированием работников о деятельности организации, ее результатах и проблемах, совместным обсуждением вопросов и формированием корпоративной идеологии. Формы коммуникаций – устные и письменные. Устные формальные – совещания, собрания, конференции, а неформальные – встречи, беседы. К письменным формам коммуникации относятся служебные документы, доски объявлений, листки новостей или газеты, электронная почта и др.

4.Важную роль играют корпоративные СМИ: газеты, радио, сайты. Печатные СМИ должны выходить регулярно. Материалы в них должны быть актуальными и интересными для сотрудников, и не только информировать об успехах, но и о реальных проблемах организации, еее структур и групп сотрудников. Тогда газета будет играть интегрирующую роль, объединяя людей вокруг общих задач. Растет значение Интернета во внутренних коммуникациях. Наиболее предпочитаемой формой коммуникации сичтаются непосредственные контакты с руководителем. Необходимо проведение собраний и конференций.

5. Внешние коммуникации с позиции системного подхода также включают в себя две группы функций – наблюдение за средой и воздействие на нее в целях успешного решения задач организации. Наблюдение за средой – это изучение официальных документов, материалов в прессе, анализ статистических данных, изучение общественного мнения и др. Вторая группа функций – это распространение информационных материалов (отчетов. статей, брошюр, рекламы) для различных целевых групп – потребителей, чиновников, депутатов, инвесторов, акционеров, журналистов, населения и др.

6. Условиями эффективности корпоративных коммуникаций являются полнота, правдивость, точность информации и способность производить благоприятное впечатление на внутреннюю и внешнюю аудиторию на основе реализации информационной и другихтеорий коммуникации. Все формы и виды коммуникаций должны действовать системно, интегрированно фокусируя информационные, пиаровские, рекламные, маркетинговые средства для цивилизованного решения экономических и социальных задач.

7.В последнее время резко возросло значение корпоративных сайтов. Наиболее типичная структура их состоит из странички «О компании», информации о продуктах и услугах, новостей, обратной связи. Презентационная часть сайта «О компании» (О нас) должна включать ряд кратких, четких и выразительных материалов: миссию организаци, девиз, философию (ценности), историю, стратегию. В свою очерередь в миссии необходимо отразить потребности, которые призвана удовлетворять организация, клиентский и географический сегменты рына, ключевые (конкурентные) преимущества, социальную ответственность, видение в будущем.

11.1. Прикладная коммуникология: Рейтинги корпоративных сайтов.

Корпоративный сайт – это информационно-коммуникативная система. Сегодня он выступает в большей степени как средство информирования общественности о своей деятельности. В теории коммуникации это соответствует модели линейной коммуникации, т.е. одностороннего информирования без обратной связи. В то же время сайты развиваются по пути усиления интерактивности, становятся средством коммуникации с потребителями, инвесторами, ищущими работу. Поэтому вопрос о качестве сайтов должен включать две составляющих – качество линейной (информирования) и интерактивной (взаимодействия) коммуникации.

Современные оценки качества и выстраивания рейтингов сайтов не подразделяются на эти группы критериев. Например, Британское агентство «Bowen Craggs» и шведское «H@H Webranking”составляют рейтинги крупнейших мировых и европейских компаний. Несколько сотен экспертов из разных стран ежегодно анализируют сайты по более чем ста показателям, которые разделены у «Bowen Craggs»на 12 групп: дизайн, навигация, обслуживание (контакт с клиентом), контент на английском языке, информация о компании, социальная ответственность, контакты со СМИ, публикации, информация для инвесторов, информация для ищущих работу, услуги по продаже, услуги для бизнеса. (У «H@H» 425 экспертов из 25 стран оценивают 125 показателей из10 групп). Как видно, среди этих групп критериев есть показатели информирования и взаимодействия с посетителями сайта, но итоговый рейтинг осуществляется в целом по всем показателям.

В 2007 году лучшим российским сайтом по методике шведского агентства «H@H» признан сайт Лукойла, который занял 105 строчку из 158 оцениваемых европейских компаний с 53 баллами из 100. Еще три известных наших организации разместились в хвосте списка. Так, Газпром занял 145 позицию с 43 баллами, Сургутнефтегаз – 156 с 27,2 баллами и Сбербанк – предпоследнюю 157 строчку с 25 баллами. В целом все сайты российских компаний до последнего времени оценивались как худшие в Европе. Это говорит о том, что необходимо уделять большее внимание качеству представления информации на корпоративных сайтах.

В мировом рейтинге, сотавленном британским агентством «Bowen Craggs», в 2009 году первые 10 мест из 75 крупнейших компаний заняли сайты Roche, ВР, Nokia, Siemens, Schlumberger, Eni, Uhilever, General Electric, IBM, Shell. Ведущие отечественные компании также включаются в рейтинг мировых и европейских сайтов и занимают там далеко не первые места. Российские сайты заняли места близко к концу списка: Сбербанк - 60, Лукойл и Роснефть – 65, Газпром – 69. Cитуация с рейтингом сайтов меняется – одни компании идут вверх, а другие, наоборот, вниз. По сравнению с 2007 годом сайты наших компаний прибавили баллов, и больше всего Сбербанк. В результате совершенствования своего сайта «Сбербанк» в рейтинге года передвинулся с предпоследнего 74 места в 2007 году на 60 в 2009 (прибавил 40 баллов), опередив другие российские сайты.

Проводится рейтинг и национальных сайтов. Так, агентство «H@H» в 2007 году выстроило 30 российских компаний в следующем порядке: Лукойл, НЛМК, Газпром, Норильский Никель, Система, Полюс Золото, ОМЗ, Аэрофлот, Балтика, Ростелеком (топ-десятка), МТС, Мечел, Северсталь, Сибнефть, Вымпелком, Вимм-Билль-Дан, Группа Черкизово, Новатек, Возрождение, NVR, РАО ЕЭС, Уралкалий, Комстар Объединенные Телесистемы, Сургутнефтегаз, РБК Информационные системы, Сбербанк, Татнефть, Система-Галс, Иркутскэнерго, НТМК,

От сайта требуется максимум информативности при минимуме усилий со стороны пользователя. Сайты российских компаний признаются отстающими от западных примерно на десять лет и требуют модернизации. По их мнению, на сайтах мало полезной информации для потенциальных партнеров и аналитиков. Кроме того, вызывает нарекания английский язык.

Общая претензия к сайтам отечественных компаний в том, что они используют в качестве образца типовые шаблоны сайтов первого поколения примерно десятилетней давности.

Не исключено, что западные эксперты в чем-то предвзяты или не учитывают российской специфики. Так, «Лукойл» не размещает на сайте вакансии, потому что желающих работать в компании больше, чем вакансий, а телефон отдела кадров представлен. Есть также несогласие наших специалистов по принципу «собственной гордости» иногда переходящей в гордыню. Так или иначе, но проблемы качества сайтов есть и осознаются. Поэтому нашим не только крупным, но и более скромным компаниям необходимо прислушиваться к критике и совершенствовать работу в этом важном для имиджа направлении.

Критике подвергаются и сайты других компаний, в частности, арабских за то, что у них очень красивые, но малосодержательные сайты. Продвинутые в техническом плане японцы упрекаются в неуклюжем дизайне и невнятной презентации бренда. Так, на сайте компании Honda (42 место из 75) слишком крупные картинки затрудняют восприятие полезных ссылок. Старший эксперт Д. Боуэн спрашивает, способствует ли имиджу гигантской корпорации маленький мультяшный человечек, приветствующий посетителя при навигации по разделам сайта?

Связь между оценкой сайта и другими показателями компаний есть, но она не является жесткой. Для большей полезности необходимо проводить рейтинг по разным группам компаний, как «по весовым категориям» типа уровня капитализации или объемам ВВП, но и по отраслевому принципу. Целесообразно также выделить информационную и коммуникационную составляющие сайта. Поэтому необходимо усиливать внимание к его качеству по информативности и интерактивности.

Эти рекомендации можно отнести и к вузовским сайтам.

Сегодня у всех компаний и вузов есть презентационный комплекс на своем сайте. К проблемным вопросам относится то, что не все имеют весь «джентльменский набор». Нет единообразия в структуре. По-разному называются рубрики. У большинства вузов не сформулированы миссии и девизы, философия, стратегия.

К недостаткам сайтов можно отнести слишком простой дизайн; не всегда удобную композицию; хаотичность представления материала; обилие текста; устаревшие технологии сайта, малую мультимедийность и наглядность.

Веб-сайт играет роль визитной карточки организации и должен соответствовать ее весу и статусу как инструмент связей с общественностью. Его роль в информационно-коммуникативной деятельности организаций будет возрастать. В связи с этим усиливается осознание необходимости его модернизации.

Это важно не только для внешней аудитории, но и для сотрудников. В идеале вся деятельность социальных систем должна объединяться стратегическими интеграторами (миссия, стратегия и т.д.). Каждый сотрудник должен их знать и принимать умом и сердцем – это является условием целостности и успешности организации. Руководство должно информировать, убеждать в их значимости.

Но реальность далека от идеала – не все сотрудники могут объяснить смысл названия фирмы, не обращают внимание на логотип, не знают миссии и стратегии, планов и т.д. В то же время большинство компаний стремятся иметь весь «джентльменский набор» коммуникативных интеграторов в документальном виде и на сайтах. Растет и внимание к качеству отдельных элементов, особенно в условиях ребрендинга. Отечественный бизнес взрослеет и более внимательно подходит к этим символическим «мелочам».

Естественно, усиливается и необходимость исследовательской работы, которая предполагает изучение содержания каждого из коммуникативных интеграторов, методов и приемов их разработки, эмпирического анализа, их восприятия сотрудниками и внешним окружением.

Дата добавления: 2015-05-09