Установление контакта

ОСОЗНАЙТЕ ЗАДАЧИ КАЖДОГО ИЗ ПЯТИ ЭТАПОВ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Отношения

Ними долгосрочные

Клиентов и выстраивайте с

Выделите целевые группы

КАЖДОГО ЗВОНКА

ОПРЕДЕЛИТЕ ПРИОРИТЕТЫ ЗВОНКОВ, РАНЖИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ, ОСОЗНАЙТЕ ЦЕЛИ

Неспешно

Первые фразы говорите

Ему настроиться на вас.

На собеседника. Помогите

Не набрасывайтесь сразу

НА РАЗГОВОР

КЛИЕНТА ВОДОПАД ИНФОРМАЦИИ — ДАЙТЕ ЕМУ ВРЕМЯ НАСТРОИТСЯ

ПЕРВЫЕ ФРАЗЫ ГОВОРИТЕ МЕДЛЕННО. НЕ ВЫЛИВАЙТЕ СРАЗУ НА

Мир бизнеса весьма напряженный. Вы своим звонком врываетесь в мир другого

человека, а он в этот момент, возможно, как раз обдумывает очередной проект, беседует с

подчиненным или со своим важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по

другому телефону. Вы не знаете, что именно этот человек делает, поскольку его не видите.

Попытайтесь прежде всего выяснить, насколько он вообще в данный момент может говорить с вами. Не

оглушайте клиента сразу потоком своих фраз. Говорите неспешно, четко и лаконично. Дайте возможному

клиенту настроиться на разговор с вами.

Если вы хотите сообщить клиенту информацию, необходимо сначала

убедиться, что у него сейчас есть время и необходимые для разговора с вами

материалы, а также возможность как-то зафиксировать полученную от вас

информацию.

Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема продаж. Выделите группы

клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара. Говорите на языке выгод этих целевых групп.

Пусть они станут приоритетом номер один среди всех ваших звонков. Выделите также ключевых клиентов,

которые уже работали с вами и которые приносят основной объем продаж. Звоните им не только с предложе-

ниями. Поздравляйте их с праздниками, спрашивайте, не поменялся ли у них телефон или электронный адрес,—

в общем, напоминайте о себе. Помните: эти ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе, от

которого так много зависит и в вашей жизни. Успех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой

и ежедневной личной работой с клиентами.

Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и

анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих

продаж, но и с целью построения устойчивых отношений.

В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в

других формах продажи (см. Главу 2). Поэтому здесь мы их рассмотрим кратко.

Основная задача: знакомство, "наведение мостов" и уста новление позитивных взаимоотношений.

Основной инструмент: ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не

столько важно, что именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На

этом этапе вам надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении

разговора.

Дата добавления: 2014-12-27