Комплексные маркетинговые исследования рынка в организациях индустрии туризма 15 страница

исполнителя, на государственных языках субъектов Российской

Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при

оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы

предусмотрены законами и иными нормативными правовыми

актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в

гостинице путем составления документа, подписанного двумя

сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование

посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей

достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за

бронирование, также плата за фактический простой номера (места в

номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки

бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его

размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с

потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев,

когда-отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе

если учредительными документами исполнителя или гражданско-

правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена

обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять

услуги соответствующей категории лиц.

398-399

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении

потребителем паспорта или военного билета, удостоверения

личности, иного документа, оформленного в установленном порядке

и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает

квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий

заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

— наименование исполнителя (для индивидуальных

предпринимателей — фамилию, имя, отчество, сведения о

государственной регистрации);

— фамилию, имя, отчество потребителя, сведения о

предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в

номере);

—- другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в

гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление

потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять

дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе

отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным

оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его

оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая

оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг,

которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с

единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному

времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за

проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание

взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; от 6 до

12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки

(если нет почасовой оплаты),

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки

независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных

особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать

условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий

договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены

обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг

должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и

качество предоставляемых услуг должны соответствовать

требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без

дополнительной оплаты следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;

— доставку в номер корреспонденции по ее получении;

— побудку к определенному времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды

и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского

кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей

потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан

немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо,

имеющее право потребовать забытую вещь, или место его

пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в

милицию или орган местного самоуправления,

18. В организациях общественного питания, связи и бытового

обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в

гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем

порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на

предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии

оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление

услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги

вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения

недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную

услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление

услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель

в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил

существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления

от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в

течение часа с момента предъявления потребителем

соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а

также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора

на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10

дней со дня предъявления соответствующего требования.

400-401

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения

убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения

соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований

потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час

(день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в

размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены

отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на

бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает

потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере

3% суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской

Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни,

здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при

оказании услуг, а также компенсирует моральный вред,

причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита

прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской

Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом

Российской Федерации «О защите прав потребителей».

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской

Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения

имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные

нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется

Государственным антимонопольным комитетом Российской

Федерации (его территориальными органами), другими

федеральными органами исполнительной власти (их

территориальными органами) и органами санитарно-

эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

ПРИЛОЖЕНИЕ 18. Общероссийский классификатор

услуг населению ОК 002-93 (ОКУН)

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН). (Извлечение). Раздел «Туристские услуги и услуги

средств размещения для временного проживания туристов»

Код Контрольное число Наименование услуги

060000 1 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И УСЛУГИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ

ТУРИСТОВ

061000 4 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

061100 8 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма

061101 Тур оздоровительный

061102 9 Тур познавательный

061103 4 Тур профессионально-деловой

061104 1 Тур спортивный

061105 5 Тур религиозный 061109 7 Прочие туры

061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма

061201 7 Тур оздоровительный

061202 2 Тур познавательный

061203 8 Тур профессионально-деловой

061204 3 Тур спортивный

061205 9 Тур религиозный 061209 0 Прочие туры

061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма

061301 0 Тур оздоровительный

061302 6 Тур познавательный

061303 1 Тур профессионально-деловой

061304 7 Тур спортивный

061305 2 Тур религиозный

061309 4 Прочие туры

061400 9 Услуги турагента

061500 2 Отдельные услуги туроператора и турагента

061501 8 Услуги по организации проживания туристов

061502 3 Услуги по организации питания туристов

061503 9 Услуги по организаций перевозок туристов различными видами транспорта

061504 4 Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий

061505 0 Услуги гидов-переводчиков 061509 1 Оказания других услуг

061600 6 Услуга при самодеятельном туризме

061601 1 Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных

препятствий, объектов

061602 7 Услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских

маршрутах и другие

061603 2 Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах

061604 8 Обучение основам туристских и альпинистских навыков

061700 5 Экскурсионные услуги

061701 5 Организация экскурсий

061702 0 Услуги экскурсовода

062000 7 УСЛУГИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

062100 0 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных

Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см. позицию 082104

062101 6 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)

062102 1 Услуги мотелей

062103 7 Услуги клубов с проживанием

062104 2 Услуги меблированных комнат

062105 8 Услуги общежитий

062200 4 Услуга специализированных средств размещения

Пояснение: услуги по проживанию в санаториях, профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101, 082102,082103

062201 0 Услуги лагерей труда и отдыха

062202 5 Услуги туристских приютов, стоянок и других

062203 0 Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха

062204 6 Услуги домов охотника (рыбака)

062205 1 Услуги конгресс-центров

062206 7 Услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты)

062207 2 Услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега

062208 8 Услуги кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов)

062300 8 Услуги индивидуальных средств размещения

062301 3 Услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых внаем

ПРИЛОЖЕНИЕ 19. Международные гостиничные

правила.

Международные гостиничные правила. Одобрены Советом

Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду,

Непал

Введение

Международные гостиничные правила были впервые опубликованы

Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого

они несколько раз пересматривались. Однако с учетом развития

международного туризма за последние 20 лет стало необходимым

сформулировать их заново.

I. Цель

Целью Международных гостиничных правил является кодификация

общепринятой международной торговой практики, регулирующей

вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны

проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных

правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям,

предусмотренным в национальных законодательствах о договорных

отношениях, Они применяются, когда такое законодательство не

включает специфичных положений, касающихся договора на

размещение в гостинице.

П. Договаривающиеся стороны

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является

стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может

быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах

термин «клиент» означает индивидуала или юридическое лицо,

заключивших договор на размещение в гостинице и несущих

ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость»

означает индивидуала, который предполагает разместиться или

размещается в гостинице.

405-406

Часть 1 ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы

обязан предоставить гостю размещение и дополнительное

обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют

обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории,

включая использование номера и те удобства, которые обычно

предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет

ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора

обусловливаются категорией гостиницы, национальным зако-

нодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если

таковые имеются), Международными гостиничными правилами и

правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны

быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы.

Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия,

предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен па определенный или

неопределенный период. Когда договор заключается на

приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий

период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего

заднем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не

согласовано размещение дольше чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как

договор на один день. В этом случае заявление об окончании

договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня,

должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно

рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора Владелец гостиницы и клиент

обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае, если договор полностью или частично не исполнен,

виновная сторона обязана полностью компенсировать другой

стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все

необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен

принять меры к поиску другого размещения равного или более

высокого стандарта в той же местности. Все дополнительные

затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты

владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет

подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора За исключением случаев, когда

национальное законодательство или национальная торговая практика

трактуют условия договора иначе, никакой договор не может

считаться оконченным до полного его исполнения, если только это

не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную

предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в

виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за

размещение и дополнительные услуги, которые будут

предоставлены.

Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере

превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к

выплате, если только заранее не было оговорено, что этот

предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в

силу с момента его вручения. Гостиница не обязана принимать чеки,

купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа,

если зто не оговорено отдельно.

Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Часть 2 ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном

законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован. Владелец гостиницы не несет ответственности за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя (клиента) Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятого в гостинице, Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

ПРИЛОЖЕНИЕ 20. Правила оказания услуг общественного питания

Утверждены постановлением Правительства Российской

Федерации от 15 августа 1997 г. No 1036

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей — и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания.

2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору,

3. Услуги общественного питания (далее именуются — услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых,

закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс,

высший, первый), определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

4. Режим работы исполнителя — государственной или муниципальной организации устанавливается по решению

соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Режим работы исполнителя — организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального

предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других

случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей

деятельности.

5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей,

не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней

одежде и другие).

6. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных

правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах (далее именуются — нормативные

документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и

имущества.

7. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он

должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции и общественного питания, соответствующий

обязательным требованиям нормативных документов.

8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его

требованию.

9. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами,

применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

10. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

II. Информации об услугах

11. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей

организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на

вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и

наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то

он обязан представить информацию о номере, сроке действии лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.

Дата добавления: 2015-05-26