Комплексные маркетинговые исследования рынка в организациях индустрии туризма 16 страница

12. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную

информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна

содержать:

• перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг;

• фирменное наименование(наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов

приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого

алкогольного напитка и об объеме его порций;

• обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция

общественного питания и оказываемая услуга;

• сведения о сертификации услуг.

• В подтверждение факта сертификации исполнитель должен иметь один из следующих документов:

• подлинник сертификата;

• копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации

услуг, выдавшим сертификат.

410-411

13. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов

или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

14. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями

обслуживания как в зале, так вне зала обслуживания.

15. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте

предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках

субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве

предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются

коммерческой тайной.

III. Порядок оказании услуг

16. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу,

на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением

случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот

для отдельных категорий потребителей.

17. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ,

квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество

потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги,

ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и

другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

18. Исполнитель обязан оказать потребителю услуг в сроки, согласованные с потребителем.

19. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных

документов и условиям заказа.

20. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или

после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги

в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить

оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые

услуга выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

21. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему

продукции общественного питания.

22. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

23. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и

обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические

медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

24. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие

возмездные услуги. Исполнитель не вправе навязывать потребителю дополнительные услуги, оказываемые отдельно от

услуг общественного питания. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с

услугами общественного питания.

25. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков

оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

— назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или)

закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

— потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

— потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления

аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

— отказаться от услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала

и (или) окончания оказания услуги, убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации

для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если

исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине

потребителя.

26. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю

фактически понесенных расходов,

27. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет

ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

28. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле,

качеству и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации,

Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации и их территориальными органами, а также органами

местного самоуправления в пределах своей компетенции.

412-413

ПРИЛОЖЕНИЕ 21. Договор турфирмы с гостиницей.

ДОГОВОР No_______г. Москва «____»__________200 г.

НАЗВАНИЕ ГОСТИНИЦЫ, именуемое в дальнейшем

«ГОСТИНИЦА», в лице___________________, действующего на

основании Приказа, с одной стороны и НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ,

именуемое в дальнейшем «ФИРМА», в лице____________,

действующего на основании Устава и в соответствии с лицензией

No_________, с другой стороны заключили настоящий Договор о

нижеследующем:

1. Предмет Договора

ГОСТИНИЦА предоставляет обслуживание клиентам ФИРМЫ по

поступившим от нее заявкам.

2. Права и обязанности сторон

2.1. ГОСТИНИЦ А предоставляет для размещения и обслуживания

клиентов ФИРМЫ гостиничные номера (в случае наличия свободных

мест), питание и дополнительные услуги на условиях данного

Договора.

2.2. Письменную заявку о заезде группы ФИРМА направляет в

ГОСТИНИЦУ не менее чем за 15 дней и окончательно подтверждает

не позднее чем за 5 дней до даты заезда. Стороны договорились

считать группой заезд в количестве не менее 6 номеров по одной

заявке ФИРМЫ при условии заезда и выезда клиентов в одни и те же

даты. Заявки составляются на бланке ФИРМЫ по форме Приложения

2 и заверяются печатью ФИРМЫ.

2.3. Письменная заявка на клиентов-индивидуалов направляется

ФИРМОЙ в срок не менее двух дней и окончательно подтверждается

не позднее чем за 24 часа до даты заезда.

2.4. Удовлетворение заявок ФИРМЫ в более короткие сроки

(оговоренные в п. 2.2 и 2.3) возможно при наличии мест и денежных

средств ФИРМЫ на расчетном счете ГОСТИНИЦЫ.

2.5. Письменная заявка ФИРМЫ считается принятой к исполнению

после получения письменного подтверждения службы бронирования

ГОСТИНИЦЫ, которое направляется ФИРМЕ в течение 24 часов с

момента получения заявки.

Изменения, дополнения и аннуляции по ранее направленным в адрес

ГОСТИНИЦЫ заявкам составляются ФИРМОЙ по форме,

приведенной в Приложениях 3 и 4 к настоящему Договору.

2.6. Основанием для размещения клиентов является ваучер, письмо

ФИРМЫ или другие документы, выписанные на основании

подтверждения ГОСТИНИЦЫ. В документах указываются: фамилия

и имя клиента(ов),страна, сроки проживания, классность номера(ов),

тип завтрака и подтвержденные ГОСТИНИЦЕЙ дополнительные

услуги (трансфер, аренда машины, дополнительное питание и т.д.).

2.7. Номера предоставляются клиентам в строгом соответствии с

заявкой.

2.8. Расчетный час выезда из ГОСТИНИЦЫ - 12 часов. Размещение

производится с 14 часов. При готовности номеров ГОСТИНИЦА

может производить размещение с расчетного часа.

2.9. ГОСТИНИЦА не несет ответственности за деньги,

драгоценности и ценные бумага, не сданные в индивидуальный сейф

в службе приема.

2.10. ГОСТИНИЦА обеспечивает своевременное и правильное

оформление паспортов и прочих документов на клиентов ФИРМЫ.

3. Порядок расчетов

3.1. ФИРМА имеет право производить расчеты за предоставленные

услуги путем перечисления средств и за наличный расчет. Расчеты

производятся по ценам, указанным в Приложении 1, которое

является неотъемлемой частью настоящего Договора.

3.1.1. При безналичных расчетах ФИРМА производит расчет за

услуги ГОСТИНИЦЫ, осуществляя авансовые платежи в размере

90% от их предполагаемой стоимости в рублях по курсу Банка Росси

и на день платежа не позднее:

-5 дней до заезда по групповым заявкам;

-2 дня до заезда по индивидуальным заявкам.

Днем оплаты считается день зачисления денежных средств на

расчетный счет ГОСТИНИЦЫ.

ФИРМА производит окончательный расчет за предоставленное

ГОСТИНИЦЕЙ обслуживание в течение пяти банковских дней после

получения счета-фактуры ГОСТИНИЦЫ, выставленной по курсу

Банка России на день предоставления услуги.

3.1.2. В случае оплаты услуг за наличный расчет дополнительно

взимается сумма налога с продаж в размере, установленном

постановлением правительства г. Москвы.

3.2. В соответствии с законодательством Российской Федерации с

граждан, прибывших в ГОСТИНИЦУ, взимается госпошлина.

Госпошлина за клиентов ФИРМЫ, прибывших в составе групп,

оплачивается ФИРМОЙ одновременно с авансовым платежом за

услуги ГОСТИНИЦЫ, с последующей корректировкой суммы по

фактическому заезду в счете-фактуре. Граждане, прибывшие в

ГОСТИНИЦУ по линии ФИРМЫ в индивидуальном порядке,

оплачивают госпошлину самостоятельно в кассу ГОСТИНИЦЫ.

3.3. ФИРМА и ГОСТИНИЦА ежеквартально проводят выверку

расчетов.

3.4. В случае нарушения срока оплаты услуг ГОСТИНИЦЫ,

установленного п. 3.2 настоящего Договора, ФИРМА уплачивает в

пользу ГОСТИНИЦЫ неустойку в размере 0,2% от суммы

задолженности за каждый день просрочки.

3.5. ФИРМА принимает на себя все расходы, связанные с

перечислением средств на расчетный счет ГОСТИНИЦЫ.

414-415

4. Ответственность сторон

4.1 Аннуляция, произведенная в установленные сроки, освобождает

шЛРМУ от уплаты какой-либо компенсации.

4.2 ФИРМА несет ответственность перед ГОСТИНИЦЕЙ в связи с

про-номеров, вызванным поздней аннуляцией или изменениями, а

именно:

4 3. В случае нарушения ФИРМОЙ порядка расчетов с

ГОСТИНИЦЕЙ, результате чего возникла дебиторская

задолженность и ФИРМА не погасила ее до 10 числа месяца,

следующего за отчетным, ГОСТИНИЦА оставляет "за. собой право в

одностороннем порядке приостановить действие настоящего

договора, в части размещения клиентов, до погашения

задолженности.

4.4. Стороны не отвечают по обязательствам друг друга, а также

перед другими клиентами за ущерб, понесенный ими на территории

Российской Федерации не по вине ГОСТИНИЦЫ или ФИРМЫ, а

также за действия клиентов, совершенные в нарушение

законодательства Российской Федерации.

4.5. Ущерб, нанесенный клиентом ГОСТИНИЦЕ, возмещается им в

соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.6. В случае смерти клиента ГОСТИНИЦА не несет никаких

обязательств, связанных с оформлением документов, захоронением

или пересылкой к месту захоронения.

5. Форс-мажорные обстоятельства

5.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или

полное невыполнение обязательств по настоящему Договору, если

оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы: пожары,

землетрясения, эпидемии, войны, решения и рекомендации

национальных государственных органов. Стороны подтверждают

наличие форс-мажорных обстоятельств документом компетентного

органа.

5.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения

обязательств по настоящему Договору, обязана о наступлении и

прекращении указанных обстоятельств немедленно сообщить другой

стороне.

6. Порвдок разрешения споров

Все споры и (или) разногласия, которые могут возникнуть из

настоящего Договора, будут разрешаться путем переговоров, а в

случае, если соглашение достигнуто не будет, в установленном

порядке.

7. Срок действия Договора

7.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания

сторонами и действует до______________200__г.

7.2. О желании пролонгировать действие настоящего Договора, как

и о необходимости расторгнуть его досрочно, стороны обязуются

уведомить друг друга письменным заявлением не менее чем за 30

дкей до истечения срока действия Договора.

8. Изменения и дополнения

Все изменения и дополнения к настоящему Договору будут

действовать в том случае, если они совершены в письменной форме

за подписями обеих сторон.

9. Юридические адреса сторон

ГОСТИНИЦА ФИРМА

416-417

1. Групповой тариф на размещение распространяется только на те

группы, в которых в течение всего срока проживания сохраняется не

менее 6 номеров.

2. В стоимость номера входит поднос двух мест багажа при

заезде/выезде и не входит стоимость завтрака и госпошлина.

3. Плата за дополнительное место в номере составляет 50% от

стоимости дополнительного места в номере.

4. Завтрак при размещении обязателен. Стоимость завтрака:

Континентальный завтрак — 5 у.е. с человека в день

(предоставляется

только для групп по заявке ФИРМЫ);

«Шведский стол» — 10 у.е. с человека в день.

5. ГОСТИНИЦА оставляет за собой право в одностороннем порядке

корректировать стоимость номера и завтрака, о чем уведомляет

ФИРМУ письменно в пятидневный срок.

ГОСТИНИЦА ФИРМА

418-419420-421

ПРИЛОЖЕНИЕ 22. Принципы построения системы

управления персоналом в организации.

ГЛОССАРИЙ

А

Анкета визовая — опросный лист, заполняемый лицом,

обращающимся в иностранное дипломатическое

представительство за получением разрешения — визы на въезд

на территорию данного государства. Количество и содержание

вопросов визовой анкеты определяется каждым государством.

Аннуляция — письменный отказ туриста или туроператора/тур-

агента от исполнения обязательств по договору.

Аттестация — процедура определения квалификации работника,

уровня его подготовки, наличия умений и навыков,

позволяющих выполнять соответствующие производственные

функции. В основу аттестации положены нормативы,

содержащиеся в документах, относящихся к сфере трудового

права, а также анализ дополнительной информации, имеющей

отношение к данному предмету: характеристик, отзывов,

результатов практических заданий и т.д. По итогам аттестации,

которую проводит специально созданная аттестационная

комиссия, принимается решение о присвоении работнику того

или иного квалификационного разряда.

Б

Билет групповой - билет на совместный проезд одной группы

туристов по единому для всех участников маршруту. Групповой

билет используется с целью упрощения и удешевления

процедуры оформления проездных документов. Данный билет

выписывается по групповому тарифу на имя руководителя

группы с указанием количества ее членов. Этот билет не дает

права участникам поездки на отделение от группы и

продолжение путешествия самостоятельно.

Билет с открытой датой — билет, в котором при его продаже не

фиксируется дата перевозки и номер авиарейса или поезда.

Билет с открытой датой выписывается по желанию пассажира на

тот случай, если он планирует в своей поездке сделать

временную остановку. При продолжении прерванного

путешествия пассажир может использовать имеющийся у него

билет с открытой датой, который необходимо зарегистрировать

на нужную дату, и номер авиарейса или поезда в местном

транспортном агентстве.

Билет «туда»- и «обратно» — билет, дающий право пассажиру

на проезд в оба конца его путешествия. Обычно билеты «туда» и

«обратно» выдаются транспортными компаниями на льготных

условиях, по которым предоставляется небольшая скидка с

полного тарифа раздельных перевозок в оба конца.

Блок-чартер — коммерческое условие перевозки пассажиров, по

которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки

фиксированное количество мест на регулярном рейсе по ценам

ниже обычных тарифов под обязательство их полной оплаты вне

зависимости от количества фактически проданных мест.

В

Ваучер — письменный приказ турфирмы или транспортной

компании своему контрагенту о предоставлении ее клиенту в

соответствии с заключенным соглашением необходимого

обслуживания с гарантией оплаты в согласованном порядке.

Ваучер представляет собой специальный бланк по

установленной форме, заверенный печатью и подписью

руководства фирмы, в котором указан перечень и спецификация

услуг, оплаченных туристом. Ваучер выдается туристу перед

началом поездки.

Д

Договор с туристом — документ, подтверждающий сделку

туриста с туроператором/турагентом, определяющий их

взаимные права и обязанности по поводу приобретения

туруслуг.

И

Извещение аинуляционное — письменное сообщение

покупателя продавцу об аннуляции им полностью или частично

ранее сделанного заказа на бронирование туристских или

транспортных услуг.

К

Квота — определенная часть мест в гостинице или средствах

пассажирского транспорта, которую их владелец выделяет по

договору своему заказчику, например, турфирме навесь сезон

или его часть для их продажи своим клиентам на согласованных

с владельцем условиях. Заказчик, получивший квоту мест, несет

материальную ответственность за их использование.

Классификация гостиниц - система оценки гостиничных

организаций по качеству предоставляемых услуг.

Классификация учитывает все факторы, влияющие на качество

услуг, например, качество строительства и отделки здания, его

архитектуру, удобства номерного фонда, мест общего

пользования, наличие предприятий питания, бытовых служб,

квалификацию персонала и месторасположение. Существуют

различные системы классификации гостиниц. Наиболее

распространенной является пятизвездочная система

классификации.

Книжка-подтверждение — официальный документ, выдаваемый

гидам-переводчикам, сопровождающим тургруппу, с целью

оформления безналичных расчетов за обслуживание. Является

подтверждением исполнения услуг для туристов. В ней

указывается вид обслуживания, количество туристов, перечень

оплаченных услуг.

Комиссионное вознаграждение — денежное вознаграждение,

выплачиваемое производителями туристских или транспортных

услуг турагенту за посредничество в продаже этих услуг

туристам. Комиссионное вознаграждение выплачивается по

норме, определяемой в процентном отношении к цене

проданных услуг, и служит основным источником доходов

турагента.

Комиссионное поощрительное вознаграждение — комиссионное

вознаграждение, выплачиваемое турагенту по более высокой

норме за продажу туруслуг сверх согласованного объема.

Поощрительное комиссионное вознаграждение служит

средством стимулирования тур-агенств к более активной

продаже туристских услуг.

Коэффициент загрузки гостиницы — соотношение общего числа

мест, номеров, находящихся в эксплуатации, и количества мест,

номеров, проданных клиентам в данной гостинице в течение

определенного временного интервала. Коэффициент загрузки

гостиницы является показателем использования номерного

фонда гостиницы и свидетельствует о степени эффективности ее

коммерческой работы.

Л

Лист ожидания - список лиц, ожидающих подтверждения своих

заявок на бронирование мест в гостинице или на транспорте в

случае их освобождения от бронирования, сделанного ранее

другими лицами. Лист ожидания составляется в тех случаях,

когда все места в гостинице или на транспорте на запрошенные

даты и рейсы полностью забронированы. Дополнительные

заявки удовлетворяются в порядке очередности согласно списку

ожидания.

Лицензия на осуществление международной туристской

деятельности является официальным документом, который

разрешает осуществление международной туристской

деятельности на всей территории России в течение

установленного срока (3 года или менее) и определяет условия

ее осуществления.

427-428

М

Маркетинг в туризме - комплексный подход к управлению

производством, реализацией и организацией потребления

турпродукта, ориентированный на учет требований туристского

рынка и активное воздействие на спрос с целью расширения

объема продажи турпродукта. Маркетинг — это способ ведения

бизнеса, сфокусированный на клиенте.

Маршрут путешествия — путь следования туриста,

включающий перечень всех географических пунктов и мест,

последовательно посещаемых им во время путешествия.

Международный полет — это полет, связанный с пересечением

самолетом государственной границы России и другого

государства, т.е. полет, выполняемый в воздушном пространстве

Дата добавления: 2015-05-26