Завдання для обговорення

План

Семінарське заняття

Завдання№4

Завдання№3

Завдання№2

Завдання№1

Додаткові завдання

Завдання№3

Завдання №2

Завдання №1

Обов’язкові завдання

Ви – керівник торговельного підприємства. Вам належить організувати і провести нараду за результатами роботи підприємства за минулий рік. Розробіть технологію проведення ділової наради.

Ви – менеджер торговельного підприємства.

Здійсніть підготовку наради з питання переорієнтації його діяльності зі збутової на маркетингову.

Ви – менеджер торговельного підприємства і бажаєте визначити думку персоналу про необхідність реорганізації структури управління підприємством.

Оберіть вид ділової наради і розробіть процедури її проведення.

На виробничій нараді Ви говорите про проблему руконструкції Вашого підприємства. У Вас досить гарні пропозиції з цього питання, але в залі сидять кілька Ваших співробітників, що не хочуть, щоб Ваші пропозиції були прийняті керівництвом. Вони задають Вам каверзні питання, роблять різькі зауваження проти Вас особисто і проти Ваших пропозицій.

Яким чином будете діяти у даній ситуації?

Ви помітили, що учасники нарад у підприємстві часто прагнуть до обговорення можливостей впровадження першої ж пропозиції з проблеми, навіть якщо вона не дуже раціональна. Ви розумієте, що доцільно пошукати і інші можливості рушення проблеми.

Що може змусити шукати рішення типу «як робити»?, а не «що робити?»? Яким чином слід діяти, щоб підштовхнути учасників наради до генерації ідей.

Часто на нараді працівників не слухають один одного. Обговорення проблеми перетворюється в обговорення особистих позицій учасників наради, і конкретні доводи тієї чи іншої особи ігнорується іншими присутніми. Яким чином слід діяти керівникові у даній ситуації?

Один із працівників на діловій нараді, як правило, займає позицію протистояння. При цьому усі змушені вислуховувати великі пояснення причин його незгоди. Через це втрачається багато часу.

Чи варто перервати виступаючого і запропонувати йому пов’язати сказане з предметом обговорення? Чи варто повторювати цей прийом, якщо він не подіяв відразу? Як ще можна впливати на цього співробітника?

Література: [1,2].

8. Ділові контакти в діяльності менеджера (2 години)

1.Ділові питання в діяльності менеджера. Проведення ділових бесід.

2.Проведення ділових переговорів.

3.Техніка прийому відвідувачів.

4.Техніка контактів з підлеглими.

5.Публічні виступи в діяльності менеджера.

6.Особливості ведення телефонної розмови.

7.Основи взаємодії керівника і секретаря – референта.

Навчальні цілі:

- Ознайомити з особливостями ділових контактів в діяльності менеджера;

- Розкрити правила проведення менеджером ділових бесід;

- Висвітлити технологію проведення ділових переговорів;

- Ознайомити з технікою прийому відвідувачів;

- Висвітлити правила техніки контактів з підлеглими;

- Охарактеризувати особливості публічних виступів в діяльності менеджера;

- Розкрити особливості ведення телефонної розмови в діяльності менеджера;

- Висвітлити напрямки взаємодії керівника і секретаря – референта;

- Ознайомити з етикетом ділових контактів.

1. У чому полягають особливості ділових контактів менеджера?

2. Розкрийте правила проведення менеджером ділових бесід.

3. Висвітліть технологію проведення ділових переговорів.

4. Яким чином менеджер повинен здійснювати процедуру прийому відвідувачів?

5. Висвітліть техніку контактів менеджера з підлеглими.

6. Охарактеризуйте особливості публічних виступів в діяльності менеджера.

7. Розкрийте особливості ведення телефонної розмови в діяльності менеджера.

8. Розкрийте основні напрямки взаємодії керівника і секретаря – референта.

9. Яким повинен бути етикет ділових контактів менеджера?

Вивчивши тему, студент повинен знати:

Особливості ділових контактів діяльності менеджера; правила проведення менеджером ділових бесід; технологія проведення ділових переговорів; техніку контактів з підлеглими; особливості публічних виступів в діяльності менеджера; особливості ведення телефонної в діяльності менеджера; напрямки взаємодії керівника і секретаря – референтна; етикет ділових контактів.

Тести для самоконтролю

1. У чому полягає зміст підготовки до ділової бесіди?

1. «Відгородження» від незаявлених відвідувачів,вимкнення телефону,визначення переліку питань.

2. Підготовка непотрібна,досить знати тему та час.

3. Визначення теми та терміну зустрічі,ліміту часу,попереднє вивчення питання,запит та отримання необхідної інформації,підготовка тез виступу,переліку основних питань,попереднє формулювання заключних пропозицій.

4. Збір необхідних даних та матеріалів щодо співрозмовника та предмету розмови.

2. Якими мають бути дії менеджера після досягнення мети ділової бесіди?

1. Провести відвідувача,висловити подяку,проститися.

2. Сформулювати результати бесіди в присутності співрозмовника,зафіксувати всі пункти,з яких досягнуто домовленості,подякувати.

3. Почати читати документи у той час,коли відвідувач продовжує балаканину.

4. Встати,подивитися на годинник,проститися.

3. Яким має бути взаємне представлення співрозмовника під час телефонної,бесіди?

1. Інформативним: «Фірма,підрозділ,посада,прізвище».

2. Ввічливим нейтральним: «Алло», «Слухаю».

3. Запрошенням до роботи: «День добрий,пан Н.,як Ваші справи?».

4. Краще взагалі обійтися без представлення,а вводити співбесідника у курс справи.

4. У чому полягає метод зворотного дзвінка?

1. Інструктаж секретаря стосовно сортування пасивних (вхідних) телефонних дзвінків.

2. У перетворенні вхідних незапланованих дзвінків у передбачувані за допомогою фраз: «Я зателефоную Вам пізніше, о …» або «Будь ласка,передзвоніть мені о …».

3. У ввімкненні автовідповідача.

4. У дотриманні правил телефонного мовлення,які враховують технічні особливості апаратури.

5. Яким чином менеджеру треба поводитися з незаявленими відвідувачами?

1. Приймати всіх негайно,адже можна втратити важливу інформацію,якщо їх не вислухати.

2. Використовувати стратегію «відгороджування» - ніколи нікого не приймати,якщо немає попередньої домовленості.

3. Використовувати стратегію «відгороджування» - делегувати приймання всіх незаявлених відвідувачів заступникам.

4. Використовувати стратегію «відгороджування» - з’ясувати мету відвідування,і в залежності від пріоритетності – прийняти негайно,делегувати приймання,погодити час приймання на майбутнє.

6. У чому полягає стратегія ефективного відгороджування від пасивних (вхідних) дзвінків?

1. Використання автовідповідача,послуг секретаря або вимкнення апарату,метод зворотного дзвінка.

2. Використання автовідповідача,групування у «телефонні блоки».

3. Говорити зі своєю звичайною гучністю,вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко,чітко вимовляти прізвища і цифри.

4. Суворо дотримуватися раціональної композиції та регламенту бесіди.

7. З погляду сприйняття інформації, яка надходить від керівника, підлеглих поділяють на групи:

1. Резистентні, комунікатори, інформатори.

2. Активні, пасивні, резистентні.

3. Активні, пасивні, індиферентні.

4. Активні, резистентні.

8. Аналіз підсумків ділових переговорів має такі цілі:

1. Порівняння цілей переговорів з їхніми результатами; визначення мір і дій, що випливають з результатів переговорів.

2. Ділові, особисті і організаційні висновки для майбутніх переговорів або продовження тих, що проводилися.

3. Аргументація цілей.

4. Ваш варіант відповіді.

9. Якій формі питань слід віддати перевагу менеджерові під час проведення ділової бесіди?

1. Формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлювання думки, а не зводять відповідь до «так» або «ні».

2. Чітким однозначним формулюванням, які вимагають односкладової відповіді «так» або «ні».

3. Альтернативним питанням.

4. Форма питання не має значення.

10. Метод інтеграції при проведенні переговорів призначений для того, щоб:

1. Переконати партнера в необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв’язків і потреб розвитку, кооперації.

2. Переконати партнера в необхідності оперативного прийняття рішення.

3. Визначити, які докази і аргументи потрібно використовувати, щоб спонукати партнера прийняти рішення.

4. Обміркувати можливі контраргументи партнера, відповідно підготуватися до них і приготуватися використовувати їх у процесі аргументації.

11. Яким чином повинен поводитися менеджер у випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача?

1. Обов’язково пообіцяти подальше виконання прохання, щоб підтримати свій авторитет.

2. Необхідно пояснити причину відмови, але не давати зайвих обіцянок.

3. Швидше прийняти кінцеве рішення.

4. Делегувати вирішення питання або перенести зустріч.

12. Якими телефонними дзвінками легше управляти?

1. Вихідними непередбаченими. Їх можна передоручити секретареві.

2. Пасивними (вхідними). Їх не важко перевести в розряд активних.

3. Важливими та терміновими.

4. Активними (вихідними). Їх краще зводити у блоки, а для «дрібних» телефонувань слід використовувати паузи між окремими справами.

13. Яких правил потрібно дотримуватися під час телефонної розмови (з урахуванням технічних особливостей апаратури)?

1. Узгодити по можливості час для щоденних активних (вихідних) дзвінків з можливими абонентами.

2. Таких правил не існує.

3. Говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками, інакше у співбесідника виникне враження, що розмову роз’єднано.

4. Якщо розмову роз’єднано, то передзвонює той, хто був ініціатором розмови, а той, кому телефонували, терпляче очікує.

14. Чи існують особливості приймання відвідувачів з особистих питань?

1. Ні, таких особливостей немає.

2. Це приймання здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу.

3. Це приймання здійснюється виключно за попереднім записом, дата і час визначається менеджером особисто після того, як записано буде певну кількість відвідувачів, ініціатива належить відвідувачу.

4. Це приймання здійснюється завжди зранку, перед вирішенням оперативних питань та розглядом пошти.

15. У чому полягає «парадокс телефону»?

1. Телефон є одним з самих ефективних засобів заощадження часу і у той же час один з самих розповсюджених поглиначів часу.

2. Телефон посилює недоліки і вади мови.

3. Використовуються тільки мовні засоби спілкування у формі монологу.

4. Менеджер перетворюється на секретарку у власних підлеглих.

16. Які методи можуть застосовуватися при проведенні ділових переговорів?

1. Варіаційний метод, метод інтеграції, метод зрівноважування.

2. Метод інтеграції, варіаційний метод, компромісний метод.

3. Варіаційний метод, метод екстраполяції, компромісний метод.

4. Варіаційний метод, метод інтеграції, метод зрівноважування, компромісний метод.

17. У чому полягає підведення підсумків телефонної розмови?

1. Висловлення подяки, прощання.

2. Запис розмови – хоча б її реєстрація (хто, коли, тема)розшифрування нотаток, які були зроблено під час розмови. Аналіз (як після ділової бесіди).

3. Розшифрування нотаток, які було зроблено під час розмови.

4. Фіксування телефонограми.

18. В процесі підготовки переговорів необхідно проаналізувати:

1. Мету переговорів; партнера по переговорам.

2. Предмет переговорів; ситуацію та умови переговорів.

3. Присутніх на переговорах; організація переговорів.

4. Ваш варіант відповіді.

19. Байдуже сприймають вказівки, байдужі до змісту роботи і справ підприємства:

1.активні підлеглі.

2. індиферентні підлеглі.

3. пасивні підлеглі.

4. резистентні підлеглі.

20 Процедура проведення ділових переговорів передбачає такі етапи:

1. Підготовка переговорів, проведення переговорів, рішення проблеми.

2. Планування, проведення.

3. Підготовка переговорів, проведення переговорів, рішення проблеми (завершення переговорів), аналіз підсумків ділових переговорів.

4. Визначення мети, складання плану, проведення переговорів.

Дата добавления: 2017-02-01