Поставщики услуг

Переговоры с поставщиками услуг

Планирование тура. Договорный план

Поставщики услуг

Лекция 8. Поставщики услуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);

• предприятия питания (рес­тораны, кафе, столовые и др.);

• экскурсионные фирмы;

• транс­портные компании и предприятия;

• шоу, кино, видео и другие подобные организации;

• спортивные предприятия и сооружения;

• рекреационные предприятия, бытовые фирмы;

• торговые органи­зации и многие другие.

Все предприятия и организации, участ­вующие в комплексном обслуживании туристов во время про­хождения тура, в туристской практике принято называть по­ставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли тур­оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие ту­ристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню по­требностей определенной группы туристов. Поэтому при со­ставлении программ туров особое внимание уделяется постав­щикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых парт­нером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, пред­приятия питания, транспортных услуг тому социальному сег­менту потребителей и виду туризма, на который ориентирован
конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составле­нию всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть пре­дусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистриро­ванных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые про­явили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в от­ношении обслуживания туристов. Для их поиска можно исполь­зовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контак­тов с поставщиками услуг во время специализированных выста­вок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гости­ничном и транспортном обслуживании, важно помнить о неже­лательности работы только с одним партнером. Наличие в реги­оне путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтерна­тивой при возникновении конфликтных ситуаций. То же отно­сится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономиче­ском плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Приведем несколько примеров обслуживания по разным ви­дам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных ту­ристов (коммерческий класс обслуживания) необходим пример­но следующий набор услуг (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по коммерческому классу

Пакет услуг	Требования к условиям размещения	Рекреационные условия
Проживание в гостинице высокого класса Питание - полупансион (возможен полный пансион по заказам), наличие специальных меню Экскурсии индивидуальные и групповые (возможен выбор) Досугово-развлекательные услуги высокого класса Услуги восстановительного характера (массаж, консультации врачей) Спортивные программы Курортные программы с соответствующим обеспечением Тематические досугово-рекреационные программы	1-2-местные номера с системой дубль Наличие апартаментов и номеров «люкс» Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслуживания Наличие помещений для спортивных занятий элитарного типа (теннисом, бильярдом и т. д.) Наличие бассейна Наличие бани, сауны Наличие помещений для массажных и мануальных процедур Наличие парикмахерской, салона красоты и т. п. Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий и т. д.)	Наличие большой озелененной территории Спортивные сооружения для элитарных видов спорта (корты, площадки для гольфа, конные выезды и т. д.) Открытые и закрытые плавательные бассейны Автостоянки для личных транспортных средств Торгово-сувенирная сеть Наличие различных шоу и других развлечений Наличие тематических, природных и аквапарков Собственный или отдельный пляж Возможности для морских и водных развлечений (яхты, марины, серфинги, водные мотоциклы и т. д.)

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются сле­дующие поставщики услуг:

• рекреационный отель высшего класса (гостиница для отды­ха курортного типа);

• автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и малолитражные автомашины для предоставления в прокат туристам (можно с водителем);

• ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

• экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экс­курсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

• театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, марины, рыболов­ные хозяйства и т. д.

Такой же оздоровительный тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспече­ние (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономическому классу

Пакет услуг	Требования к условиям размещения	Рекреационные условия
Проживание в гос­тиницах экономи­ческого класса Питание - полу­пансион или толь­ко завтрак, недо­рогая кухня Экскурсии груп­повые, недорогие Досуг социального характера Спортивные услу­ги (наличие воз­можности зани­маться спортом общедоступного характера)	Гостиницы упрощенного типа (2 звезды или пансион) 2-3-местные номера с возможностью организа­ции дополнительного места в номере Столовые самообслужива­ния, шведский стол или открытый буфет с ограниченным меню Коктейль-бары доступного плана Спортивные помещения (залы) Помещения для отдыха (фойе, салоны, уголки от­дыха и т. д.)	Наличие неболь­шого зеленого участка Прогулочные зо­ны вне террито­рии гостиницы Наличие удобно­го общественно­го транспорта до мест отдыха и туристских достопримеча­тельностей

Соответственно требуются и другие поставщики услуг:

• турбаза, пансион или отель экономического класса (1-2 звезды);

• автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок;

• кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане;

• экскурсионная фирма;

• национальный парк, парк аттракционов.

Если такой же оздоровительный тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то и здесь требования, также имею­щие свою специфику (табл. 1.3).

Таблица 1.3

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов на оздоровительно-восстановительных турах по среднему классу обслуживания

Пакет услуг	Требования к условиям размещения	Рекреационные условия
Проживание в гостиницах 3-4 звезды Питание, как правило, полный пансион, обязательно детское меню Экскурсии (общие для детей и взрослых, детские и отдельные взрослые) Услуги по присмотру за детьми Детский педагог-организатор Услуги восстановительного характера (массаж, сауна, консультации врача) Спортивные услуги	Преобладание в номерном фонде 2-местных номеров (до 80-90 % от общего количества), с организацией дополнительного детского спального места Наличие номеров «дубль» Наличие системы объединения Наличие в номере сушильных и гладильных приспособлений, мини-кухонь (для детского питания) Помещения для игр детей под присмотром Помещения для отдыха и досуга (игровые, библиотеки, холлы) Помещения для спортивно-оздоровительных занятий (залы, бани, сауны, бассейны, тренажеры и т. д.)	Размещение среди зеленых массивов Наличие собственной озелененной территории с оборудованными детскими, спортивными площадками (от 15 до 25 М^2 на одно спальное место) Водные аттракционы, горки в бассейне и на пляже Специальные прогулочные тропы, терренкуры Аквапарки, зоопарки, тематические парки аттракционов, национальные парки, дельфинарии и т. п.

Поставщики услуг:

• отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с нали­чием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;

• кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню;

• автотранспортное предприятие, предоставляющее специ­альные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, спе­циальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. п.);

• экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные дет­ские программы;

• спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д.

В каждом из приведенных примеров обращает на себя вни­мание серьезный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах опре­деляется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проезд­ных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных ли­ниях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на ос­нове агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на ос­нове аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаи­моотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами

- о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %;

- о квоте мест без гарантии заполнения;

- о твердой закупке мест с полной оплатой;

- о текущем брониро­вании (более подробно об этих условиях см. в главе «Заключе­ние договоров с поставщиками услуг»).

Кроме вышеизложенных технологических аспектов при под­зоре поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уро­вень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересовать­ся его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услу­ги самим туроператором или третьей стороной.

Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в па­кет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициа­тивный (отправляющий туристов) туроператор несет ответст­венность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с ко­торым у него заключен контракт на обслуживание туристов.

Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже ту­ра. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответст­венно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.

Дата добавления: 2014-01-14