Механизм формирования поведения

Типы поведения работника по отношению к клиентам

Маркетинговая поведенческая среда.

Тема: Маркетинговая поведенческая среда организации

Лекция №8

Вопросы:

1.Маркетинговая поведенческая среда..Управление поведением клиентуры.

Поведенческий маркетинг – изучение рынка поведения, исходя из выработанной в организации стратегии и в соответствии с моделями поведения.

Поведенческий маркетинг предусматривает формирование и поддержание стандартов поведения у работающих, а также прием в организацию новых сотрудников в соответствии с требуемыми стандартами поведения.

При управлении поведением индивида используют ряд теоретических подходов по научению, поведению (Скиннер, А Бандура), изменению мотивационных установок. В центре внимания находятся факторы поведения сотрудников, связанные с внешней средой, прошлым опытом сотрудника последствиями поведения и их влияниями на эффективность деятельности организации в целом.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов:

· Выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности,

· Измерение поведенческих событий,

· Проведение функционального анализа поведения,

· Измерение исходной частоты соответствующих поведенческих событий,

· Разработка стратегии интервенции, упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных форм поведения.

Эффективность поведения – это такое поведение сотрудников, которое позволяет достичь поставленные организацией цели при доступных затратах.

Эффективность поведения:

· Псевдоклиентурное поведение – поведение сотрудников по тоношению к клиентом крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентом. Эффективность поведения отрицательная.

· Антиклиентурное поведение – сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность – отрицательная.

· Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов) по своему усмотрению или на основании установок руководителя),с которым они считают целесообразно работать, на остальных не обращают внимания. Эффективность средняя, т.к. можно ошибиться и не приобрести выгодного клиента.

· Притягательное клиентурное поведение – направлено на привлечение клиентов. Это позволяет повысить показатели эффективности деятельности организации. Эффективность поведения высокая.

Цели работника

Цели организации

Стратегия развития организации

Формирование модели поведения

Поведенческий аудит

Поведение сотрудника

Определение составляющих привлекательного поведения

Измерение поведенческих стандартов

Выявление потребностей в изменении поведения

Набор новых сотрудников в соответствии с моделями поведения

Управление поведением: · Расширение ответственности и значимости работы, · Разработка системы мотивации, · Повышение квалификации, · Проведение тренингов, · Управление карьерой, · Организационное регламентирование

Модели поведения персонала – наиболее желательные формы поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей. Выделяются ключевые формы поведения, оказывающие существенное воздействие на деятельность всей организации, определяются 5-10% поведенческих событий, которые обеспечивают 70-80% результатов работы.

Составляющие привлекательного поведения – элементы поведения, которые необходимы для формирования у сотрудников привлекательного поведения в соответствии с моделями поведения для повышения общей эффективности.

Поведенческий аудит – анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим. Рассматриваются только те формыповеденияиндивида, которые напрямую связаны с его трудовой деятельностью: медлительность – сноровка, отсутствие на рабочем месте – активная деятельность, конструктивные предложения или жалобы. Личные характеристики не учитываются.

Измерение поведенческих составляющих сотрудников выполняющих определенные типы деятельности, состоит в определении их значений, например, скорость выполнения определенных операций, отсутствие на рабочем месте, длительность перекура, и др.,

Выявление потребностей в изменении поведения – определение дисфункциональных видов поведения, т.е. таких форм поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации и требуют применения мер воздействия на работников.

Управление поведением – система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.

Система мер воздействия – использует:

· способы изменения установок личности,

· методы регулирования поведения индивида,

· методы воздействия на поведение групп,

· проведение тренингов для отработки навыков работ специалистов и руководителей,

· прописывание должностных обязанностей,

· управление карьерой специалистов.

Дата добавления: 2014-01-15