Організаційна культура сервісного підприємства

Тема 11. Культура сервісного підприємства

1. Організаційна культура сервісного підприємства

.2. Культура менеджменту сервісного підприємства

3. Етика менеджменту в сфері обслуговування

4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства

5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства

Під організаційною культурою, як правило, розуміється система колективних цінностей, символів, переконань, зразків поведінки працівників підприємства, що витримали випробування часом. Культура характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини та самої людини.

Організаційна культура - це характер, переконання і цінності організації, що проявляються в поведінці і судженнях її членів.

Концепція організаційної культури була розроблена на початку 1980-х рр. у США під впливом досліджень в області стратегічного управління, теорії організації, індивідуальної та групової поведінки.

Так було зроблено висновок, що організаційна культура згуртовує колектив, надає єдність спільним діям його членів, формує загальну для всіх психологію і соціально-психологічний клімат.

Можна виділити кілька основних ознак організаційних культур, за якими їх можна розрізняти між собою. Особлива комбінація таких ознак надає кожній культурі індивідуальність, дозволяє ідентифікувати її певним чином.

До основних ознак організаційної культури можна віднести [6]:

1) відображення в місії організації її основних цілей;

2) спрямованість на вирішення організаційних завдань або особистих проблем членів організації;

3) ступінь застосування ризику;

4) міра співвідношення конформізму та індивідуалізму;

5) перевага групових або індивідуальних форм прийняття рішень;

6) ступінь підпорядкованості планам і регламентам;

7) перевага співробітництва або суперництва серед учасників;

8) відданість або байдужність людей стосовно організації;

9) орієнтація на самостійність, незалежність або підпорядкованість;

10) характер відносин керівництва до персоналу;

11) орієнтація на групову або індивідуальну організацію праці і стимулювання;

12) орієнтація на стабільність або зміни;

13) джерело та роль влади;

14) засоби інтеграції;

15) стилі управління, відносини між працівниками та організацією, способи оцінки працівників.

Культура, звичайно, формується і змінюється в процесі людської діяльності. Люди, взаємодіючи один з одним, згодом формують і розвивають норми і взаємні очікування, які впливають на їхню подальшу поведінку. Ці процеси також можуть бути обумовлені зовнішнім впливом, у тому числі й цілеспрямованим. Можна виділити такі основні елементи зовнішнього середовища, що впливають на культуру сучасних сервісних підприємств:

- клієнти (споживачі послуг);

- постачальники ресурсів, що необхідні для досягнення мети;

- конкуренти (обмежують волю підприємства, впливають на її цілі, структуру і методи керування);

- техніка і технологія, що надають підприємствам колосальні потенційні можливості для розвитку;

- державні і регіональні організації, що встановлюють "правила гри" - закони;

- суспільні об'єднання і групи, що впливають на культуру підприємства як постійний фактор соціального та економічного життя;

- ступінь мінливості бізнес-середовища, що прискорює процес організаційних змін впливаючи тим самим на культуру підприємства.

Культура організації містить як суб'єктивні, так і об'єктивні елементи. До першого відносяться вірування, цінності, ритуали, табу, образи і міфи, пов'язані з історією підприємства і життям її засновників, прийняті норми спілкування. Об'єктивні елементи відображають матеріальну сторону життя організації. Це, наприклад, символіка, кольори, зручність і оформлення інтер'єрів, зовнішній вигляд будівель, устаткування, меблі та ін.

Розглянемо докладніше деякі з суб'єктивних елементів культури.

Так, під цінностями розуміють властивості тих або інших предметів, процесів і явищ, що володіють емоційною привабливістю для більшості членів організації. Це дозволяє їм бути зразками, орієнтирами, мірилом поведінки.

До цінностей відносяться в першу чергу цілі, характер внутрішніх взаємин, орієнтованість поведінки людей, ретельність, новаторство, ініціатива, трудова і професійна етика та ін. Згідно з дослідженнями, проведених у західних фірмах, сьогодні все меншу роль грають такі цінності, як дисципліна, слухняність, влада, і все більшу - колективізм, орієнтація на споживача, творчість, уміння йти на компроміси, служити суспільству.

Вважається, що сьогодні необхідно не тільки опиратися на існуючі цінності, але й активно формувати нові. Тому важливо ретельно відслідковувати все нове, корисне, що є в цій сфері у інших, справедливо і неупереджено оцінювати. При цьому не можна знищувати повністю старі цінності, до них необхідно ставитися дбайливо, використовувати їх як основу для формування нових, включивши відповідні механізми, у тому числі спільної творчості.

Ключові цінності, об'єднанні в систему, утворюють філософію підприємства. Вона відповідає на запитання, що є для нього найважливішим. Філософія відображає як підприємство сприймає себе і своє призначення, головні напрямки діяльності, створює основу формування підходів до управління (стиль, мотиваційні принципи, інформаційні орієнтири, порядок вирішення конфліктів), упорядковує діяльність персоналу на основі загальних принципів, полегшує освоєння вимог адміністрації, формує загальні універсальні правила поведінки. Сьогодні відображення місії і філософії часто можна почути у гаслах підприємств, які також можна віднести до елементів організаційної культури.

Обряд - це стандартний, повторюваний захід, що проводиться з особливого приводу і у певний час. Найпоширеніші такі обряди, як вшановування ветеранів, проводи на пенсію, посвяту в молоді робітники.

Ритуал являє собою сукупність спеціальних заходів (обрядів), що здійснюють психологічний вплив на членів організації з метою зміцнення відданості їй, навчання організаційним цінностям і формування необхідних установ. Працівники багатьох японських компаній, наприклад, починають трудовий день зі співу гімнів.

Легенди і міфи відображають у закодованій формі історію підприємства, успадковані цінності, портрети її відомих діячів. Вони інформують (про характер начальника, як він реагує на промахи; чи може простий співробітник стати керівником та ін.), знижують невизначеність, радять, учать, спрямовують поведінку персоналу в потрібному напрямку, створюють зразки для наслідування.

Як елемент культури можуть розглядатися також прийняті на підприємстві норми і стиль поведінки її членів - їхнє відношення один до одного, до зовнішніх контрагентів, управлінських рішень.

Цінності, звичаї, обряди, ритуали, норми поведінки членів організації, привнесені з минулого в сьогодення, одержали назву традицій. Останні бувають як позитивними, так і негативними. Наприклад, як позитивну традицію можна розглядати доброзичливе відношення до всіх нових співробітників, що приходять в організацію, а в якості негативної - сумно відому "дідівщину".

Спосіб мислення членів організації, обумовлений традиціями, цінностями, рівнем культури, свідомістю працюючих, називається менталітетом. Він має величезний вплив на їхню повсякденну поведінку і відношення до своїх службових обов'язків.

Фахівці виділяють дві важливі особливості культури:

1) багаторівневість: виділяють, як правило, три рівні культури - артефакти (конкретні, явні елементи культури - мова, одяг, форма вітання тощо), переконання і цінності.

2) багатогранність: культура підприємства складається з субкультур окремих соціальних груп, а також з субкультур різних напрямків діяльності - підприємництво, управління, ділове спілкування, внутрішня комунікаційна політика тощо.

Що стосується сфери послуг, то теорія управління розглядає культуру сервісного підприємства вкладаючи в основу її змісту принципи та етичні норми обслуговування клієнтів.

Таким чином, культура обслуговування - це організаційна культура сервісного підприємства, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами.

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури підприємства. її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що виражається в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На сервісних підприємствах всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається поведінкою персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства.

Культура пронизує процес управління від початку до кінця та відіграє величезну роль в організації спілкування, обумовлюючи логіку мислення, сприйняття та інтерпретацію вербальної і особливо невербальної інформації.

На будь-якому підприємстві культура займає важливе місце і виконує ряд необхідних функцій.

1. Охоронна функція полягає в створенні бар'єра, що відгороджує організацію від небажаного зовнішнього впливу. Вона реалізується через різні заборони, "табу", що обмежують норми.

2. Інтегруюча функція формує почуття приналежності до організації, гордості за неї, прагнення сторонніх осіб приєднатись до неї. Це полегшує рішення кадрових проблем.

3. Регулююча функція підтримує необхідні правила і норми поведінки членів організацій, їхніх взаємин, контактів із зовнішнім світом, що є гарантією її стабільності, зменшує можливість небажаних конфліктів.

4. Адаптивна функція полегшує взаємне пристосування людей один до одного та до організації. Вона реалізується через загальні норми поведінки, ритуали, обряди, за допомогою яких здійснюється також виховання співробітників. Беручи участь у спільних заходах, дотримуючись однакових способів поведінки тощо, люди легше знаходять контакт один з одним.

5. Орієнтовна функція направляє діяльність організації та її членів у необхідне русло.

6. Мотиваційна функція створює для цього необхідні стимули.

7. Функція формування іміджу організації, тобто її бачення в очах навколишніх. Це бачення є результатом мимовільного синтезу людьми окремих елементів культури організації в якесь невловиме ціле, що робить, проте, величезний вплив як на емоційне, так і на раціональне відношення до неї.

Діяльність людини зосереджена на виробництві матеріальних благ та створенні духовних цінностей, у зв'язку в теорії менеджменту можна зустріти розмежування організаційної культури на матеріальну і духовну [13].

До матеріальної культури належать засоби виробництва і предмети праці, які використовують у сфері суспільного виробництва. Рівень і особливості її розвитку пов'язані з розвитком виробничих сил і зумовлені виробничими відносинами в суспільстві. Матеріальна культура є показником рівня практичного оволодіння людини природою.

До духовної культури належать стан освіти і науки, рівень освіченості населення, стан медичного обслуговування, мистецтво, моральні норми поведінки людей у суспільстві, рівень розвитку духовних потреб та інтересів людей.

Таким чином, культура охоплює всі досягнення людини в процесі її розвитку у сфері матеріального виробництва і в духовному житті. Вона надзвичайно динамічна, оскільки будь-яке покоління може розвиватися лише на основі творчого осмислення і розвитку культурних надбань попередніх поколінь. Саме завдяки успадкуванню, розвитку і збагаченню їх відбувається відтворення і удосконалення суспільства. Надбання культури суспільства безпосередньо чи опосередковано використовуються у всіх сферах людського буття, у тому числі в менеджменті.

З огляду на те, що бізнес виходить за рамки національного ринку і здобуває глобальний характер, у центрі уваги теорії і практики менеджменту перебуває пошук такого типу поведінки підприємства, який би був ефективним незалежно від місця його розташування, або ж поведінка підприємства могла б змінюватися адаптуючись до країни перебування.

Аналіз впливу національних культур на ефективність діяльності здійснив голландський учений Г. Хофстеде. Визначивши культуру як колективне програмування людської свідомості, що формує реакцію працівників на події, що відбуваються на робочому місці, він провів дослідження 116 тис. працівників компанії IBM в 40 країнах світу. У результаті йому вдалося виділити чотири основні характеристики систем цінностей національних культур, що впливають на взаємини як між підприємствами, так і між співробітниками [12].

1. Дистанція влади. Більша дистанція влади означає, що члени суспільства сприймають нерівність владних повноважень різних державних інститутів і людей як належне. Незначна дистанція влади означає, що члени суспільства настроєні на рівність у повноваженнях. До країн з великою дистанцією влади відносяться Бельгія, Франція, Аргентина, Бразилія, Іспанія, Панама, Філіппіни і Малайзія, а до країн з найменшою або незначною дистанцією влади - Швеція, Великобританія, Німеччина, Данія, Австрія та Ізраїль.

2. Неприйняття невизначеності. Високий ступінь неприйняття невизначеності означає, що члени суспільства в умовах неоднозначності й двозначності відчувають дискомфорт, тривогу, непевність, а отже, прагнуть до визначеності і стабільності. Низький ступінь неприйняття невизначеності свідчить про те, що члени суспільства терпимо ставляться до непередбачуваності, неясності і відсутності стійких структур. Високий ступінь нетерпимості характерний для країн Латинської Америки, Іспанії, Португалії, Італії, Греції, США, Великобританії, Канади, Австралії, азіатських країн, низька - для Сінгапуру, Ямайки, середня терпимість (толерантність) - для Німеччини.

3. Індивідуалізм і колективізм. Індивідуалізм означає що в суспільстві цінується вільна соціальна структура, у якій кожна людина повинна піклуватися про себе сама. Колективізм, навпаки, свідчить про перевагу стійкої соціальної структури, члени якої контролюють один одного, а підприємство захищає інтереси своїх членів. Індивідуалістичні цінності властиві такими країни, як США, Канада, Великобританія, Австралія. Колективізм характерний для Гватемали, Еквадору, Панами. Слабко розвинений він у Латинській Америці й Азії, помірно - у Німеччині, Нідерландах, Данії, Швеції, Фінляндії, Норвегії.

4. Мужність/жіночість. Мужність означає прагнення членів суспільства до досягнень, героїзму, упевненості в собі. На перший план у них зазвичай поставлені високі результати праці і матеріальний успіх.

Жіночість (фемінізм) відображає високу цінність стійких людських взаємин, спільної роботи, групового прийняття рішень, якості життя. Суспільства з високим рівнем мужності - Японія, Австрія, Мексика, Німеччина, Італія, США. Жіночні цінності властиві для Швеції, Норвегії, Данії, Нідерландів і колишньої Югославії.

Виходячи з результатів описаного дослідження, виникає питання: які цінності характерні для України?

Вважається, що для України характерна значна дистанція влади, високий ступінь неприйняття невизначеності, колективізм, середній ступінь мужності і жіночості одночасно.

Розходження в культурі підприємств впливають на ступінь їхньої інтеграції та диференціації, що приводить до формування чотирьох основних типів підприємств з властивою їм особливою культурою [6].

Монопольний тип (культура влади). Переважний вплив має одна людина. Характерна атмосфера конкуренції. Кожний підлеглий має прямий зв'язок тільки з керівником. Функціональні зв'язки формуються у формі "зірки", оскільки вся влада, прийняття рішень і контроль здійснюються через керівника.

Бюрократичний тип (культура ролі). Для виконання вольових функцій постійно проводиться навчання. Ієрархія і статус чітко визначені, відносини встановлюються правилами та інструкціями. Формується класична лінійно-функціональна організаційна структура. Контакти з підлеглими задовільні, але обмін інформацією між підрозділами утруднений.

Матричний тип (культура завдань). Стабільний склад службовців і робітників. Швидке переміщення персоналу з одного проекту на іншій. Гнучкість, уміння адаптуватися і швидко реагувати. Свобода дій, ініціативність, новаторство і творчість. Співробітництво на високому рівні між різними підрозділами стимулюють різнобічні зв'язки. Організаційна структура схожа на матрицю, у якій функціональні підрозділи утворять одну вісь, а проектні - іншу.

Індивідуальний тип (культура особистості). Слабкий контроль із центру, висока оцінка дій кожного службовця. Встановлення норм виробітку, виходячи із професійної кваліфікації. Наявність невеликого числа формальностей, дуже слабка взаємодія між окремими службовцями.

За ступенем впливу на підприємство виділяють кілька типів культур.

Безперечна культура характеризується невеликою кількістю основних цінностей і норм, але вимоги до орієнтації на них неухильні. Така культура не допускає спонтанного впливу як ззовні, так і зсередини, є закритою (закритість культури - це небажання бачити недоліки, виносити сміття з хати, прагнення зберігати показну єдність). Закрита культура придушує персонал і стає вирішальним моментом мотивації. Але самі цінності і норми при необхідності свідомо корегуються.

Слабка культура практично не містить загальноорганізційних цінностей і норм. У кожного елемента організації вони свої, причому найчастіше досить суперечливі. Норми і цінності слабкої культури легко піддаються внутрішньому і зовнішньому впливу і змінюються під його впливом. Така культура роз'єднує членів організації, протиставляє їх один одному, утруднює процес управління і в остаточному підсумку призводить до її ослаблення.

Сильна культура відкрита впливу як зсередини, так і ззовні. Відкритість припускає гласність і діалог між всіма членами організації та сторонніми особами. Вона активно асимілює все краще, звідки б воно не надходило, і в результаті тільки сильнішає.

Потрібно мати на увазі, що сильна культура, як і слабка, може бути ефективною в одному і не ефективною в іншому.

Взаємодія менеджменту та організаційної культури є непростою. Але необхідно розуміти, що тільки вдосконалюючи елементи культури, підприємство може вийти на якісно новий рівень розвитку. У зв'язку з цим якісний розвиток організаційної культури стає одним з ключових об'єктів управління сучасних підприємств.

Управління організаційною культурою здійснюється за допомогою таких заходів, як: контроль за її станом з боку менеджерів; пропаганда і навчання персоналу необхідним навичкам; підбор кадрів, що відповідають даній культурі, і відмова від тих, хто в неї не вписується; широке використання символіки, обрядів, ритуалів.

На сьогоднішній день, численні дослідження показали, що успішні підприємства відрізняються високим рівнем культури, що формується в результаті продуманих зусиль, спрямованих на розвиток духовності працівників підприємства і на благо зацікавлених сторін. Це ще раз доводить, що вплив культури на успіх і ефективність підприємства дуже великий.

Дата добавления: 2014-01-11