Основные понятия менеджмента качества

Как следует поступить предприятию, столкнувшемуся с проблемами — себестоимости, сбыта, качества, управления и др. (понятно, что эти проблемы взаимосвязаны)? Каким должен стать менеджмент предприятия (корпоративный менеджмент), поставившего перед собой задачу обеспечения конкурентоспособности?

Решение задачи создания конкурентоспособной компании требует как минимум следующих действий:

Во-первых, нужна реструктуризация, или реформирование. Практически любая компания под воздействием изменений со стороны внешнего хозяйственного окружения сталкивается с необходимостью изменения своих структуры и функций. От того, насколько умело компания проведет эту работу, напрямую зависит ее конкурентоспособность и жизнеспособность.

Во-вторых, корпоративный менеджмент конкурентоспособного предприятия определяется выработанной по результатам диагностики стратегией развития. Сложность этого процесса состоит, в частности, в том, что изменения в стратегии приводят к возникновению и соответственно к необходимости устранения новых административных, технологических и других проблем. Среди них и необходимость изменения системы менеджмента качеств а.

Качество – степень выполнения требований к производимой продукции по определенным показателям (характеристикам). Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

Продукция - результат производственного процесса. Имеются четыре общие категории продукции:

· услуги (например, перевозки);

· программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

· технические средства (например, узел двигателя);

· перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, например, следующее:

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

· предоставление нематериальной продукции (например, знаний);

· создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой.

Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено законодательством, обычно предполагается общественным мнением и организацией, и является обязательным. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Заинтересованная сторона - лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации. В качестве таковых могут быть названы, прежде всего, потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество (общественность).

Особое значение для обеспечения качества имеет удовлетворенность потребителей.

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Характеристика -отличительное свойство продукта. Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

Собственная характеристика означает существование некоего свойства в самом продукте, особенно если это касается постоянной характеристики.

Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Существуют различные классы характеристик, такие, как:

· физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

· органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

· этические (например, вежливость, честность, правдивость);

· временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

· эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);

· функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. Разберем эти компоненты подробнее:

1. Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.

2. Цели в области качества - то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества.

3. Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессыжизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

4. Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

5. Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

6. Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения качества является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки), и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

Дата добавления: 2014-01-15