Управление взаимоотношениями с потребителями в СМК

7.

Важнейшим принципом современного управления качеством является высокая значимость роли потребителей в деятельности организации.

В соответствии с современными подходами к управлению качеством каждая организация является частью длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей.

В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 отмечено, что потребителем является организация или лицо, получающее продукцию. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями – все это является основой современной эффективной стратегии развития организации.

В соответствии с международными стандартами ИСО последней версии потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Внешние потребители – это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции или услуги), внутренние – персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми организацией (например, информационное обслуживание деятельности; обучение и переподготовка кадров; предоставление социальных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других. Принцип ориентации на потребителя в комплексе принципов управления качеством является основополагающим, формирующим все остальные.

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000: 2000. В частности, в стандарте 9001 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями.

Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции»).

Содержание подраздела 7.2. «Процессы, связанные с потребителями» ГОСТ Р ИСО 9001:2001

Подраздел	Краткая характеристика
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции	Определение требований: - устанавливаемых потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; - не определенных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования; - законодательных и других обязательных, относящихся к продукции; - дополнительных, определенных организацией
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции	Анализ проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает: - определение требований к продукции; - согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных; - способность организации выполнять определенные требования
7.2.3.Связь с потребителями	Определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающихся: - информации о продукции; - прохождения запросов, контракта или заказа; - обратной связи с потребителями, включая их жалобы

Основными элементами управления взаимоотношениями с потребителями являются: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений.

Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий-производителей. МС ИСО серии 9000: 2000 содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности потребителей. Основная цель таких исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения степени удовлетворенности реальных потребителей; привлечения новых; роста числа постоянных клиентов; расширения и завоевания рынков сбыта.

Японский ученый Нориаки Кано в 1970-е годы предложил модель, характеризующую степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуги.

Теория Н. Кано базируется на следующих принципах:

- представления потребителей о качестве неясны, но могут быть выявлены и конкретизированы с помощью исследования;

- для некоторых характеристик продукции или услуги удовлетворенность потребителей пропорциональна степени присутствия данных характеристик;

- для некоторых характеристик такой жесткой зависимости не существует;

- принадлежность характеристик к той или иной группе может быть выявлена в ходе анкетирования, опросов и т. д.

Согласно данным принципам, можно выделить уровни удовлетворенности, связанные: с ожидаемым качеством продукции (услуг), желаемым качеством и привлекающим или волнующим качеством.

Ожидаемое качество отражает такие характеристики продукции, которые могут побуждать или не побуждать потребителя к ее приобретению. При отсутствии данных характеристик потребитель просто не рассматривает данный товар или услугу как альтернативу существующего выбора. Желаемое качество связано с совершенствованием отдельных свойств и продукции (услуги) в целом. Речь идет о таких характеристиках, совершенствование которых прямо влияет на повышение удовлетворенности потребителей. Привлекающее или волнующее качество отражает такие свойства продукции или услуги, которые связаны с предвосхищением нужд потребителей. Их отсутствие воспринимается потребителями нейтрально и не препятствует выбору, однако наличие таких характеристик повышает удовлетворенность. Эти свойства способны приятно удивить потребителя, однако не рассматриваются им как обязательные. Необходимо иметь в виду, что привлекающее качество достаточно быстро переходит на уровень желаемого.

В ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 отмечено, что организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими покупателями с целью прогнозирования будущих потребностей (жалобы потребителей; непосредственное общение с ними; анкетирование и обзоры; сбор и анализ данных по субподряду; целевые группы; отчеты организаций-потребителей; сообщения в различных средствах информации; изучение отраслей промышленности и экономики).

Для получения наиболее полной информации об удовлетворенности потребителей организация должна выбрать соответствующие методы. В зависимости от источников информации их можно разделить на две группы:

- методы, основание на использовании внешней информации (общий обзор рынка, опросы потребителей при каждой сделке, «тайный потребитель» (персонал организации, осуществляющий исследования, становится «потребителем» на время и на собственном опыте выясняет и оценивает качество оказываемых услуг или приобретаемой продукции), опросы новых клиентов, потребителей, реже обращающихся в организацию, и «потерянных» потребителей, сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей, организация работы фокус-групп (целенаправленный опрос небольшой группы в отношении удовлетворенности отдельными характеристиками продукции (услуги)).

- методы, основанные на использовании внутренней информации. В данном случае используется анализ важнейших показателей работы организации: рост числа клиентов в целом, в том числе постоянных потребителей; продолжительность взаимодействия с ними; количество пролонгированных и расторгнутых договоров; рост объемов производства и завоевание новых рынков и т. д.

8.

Управление качеством в процессе проектирования и разработки.

В соответствии с моделью системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, проектирование и разработка следуют за процессами, связанными с потребителями, в ходе взаимодействия с которыми выявляются, в частности их требования к качеству продукции. В процессе проектирования и разработки данные требования должны быть переведены на язык конкретных технических характеристик, определены возможности их достижения и создания именно той продукции, которая необходима потребителю.

Проектирование и разработка в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 представляют собой совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему.

Причины осуществления проектирования и разработки в организации делятся на внешние и внутренние (рис.). К внешним относятся: Удовлетворение запросов потребителей и других заинтересованных сторон; Повышение конкурентоспособности продукции и организации в целом; Укрепление и расширение позиций бизнеса на рынке; Отдельные законодательные требования; Развитие научно-технического прогресса. Внутренними причинами выступают: Снижение материальных и трудовых издержек; Увеличение прибыли; Развитие и совершенствование производства; Повышение качества трудовой жизни; Совершенствование условий труда.

Важнейшими факторами, влияющими на процесс проектирования и разработки, являются:

- четкость планирования проводимых научных исследований;

- конкретность поставленной задачи;

- определение и выбор наиболее перспективных направлений исследования

- уровень квалификации исполнителей НИОКР и их материальная заинтересованность в качестве проводимых исследований;

- наличие и состояние экспериментальной базы проектирования;

- правильность выбора методики исследований;

- выделение необходимых ресурсов.

общей целью рассматриваемого процесса являются проектирование и разработка продукции (или услуги), которая соответствует (или превосходит) требования потребителя в определенных рамках расходов с учетом возможностей производства, рисков и наличия альтернативных вариантов принимаемых решений.

в соответствии с ситуационным подходом к управлению качеством объем и содержание работ по осуществлению данного процесса на стадии проектирования и разработки различаются в зависимости от исходных условий. Так, можно выделить три основные ситуации, существенно влияющие на рассматриваемый процесс.

Первая ситуация предполагает, что 1) организацией установлена целесообразность создания изделия или процесса определенного назначения, однако не существует ни аналогов, ни опыта разработки, а следовательно, нет и конкретных требований потребителя. В этом случае целесообразна такая последовательность решения задачи:

- определение критериев, на которые необходимо ориентироваться;

- оценка возможности достижения выбранных критериев с учетом особенностей технологии и наличия необходимых ресурсов;

- проведение НИР, подтверждающих возможность достижения поставленной цели.

При получении положительных результатов эти задачи составляют основу разработки задания на конструкторскую (технологическую) проработку как изделия в целом, так и его составляющих. По ее результатам принимается решение об изготовлении опытного образца, который затем подвергается испытаниям с целью подтверждения выполнения заданных требований. На следующем этапе разрабатывается техническое задание на опытно-конструкторские работы и осуществляется согласование его с потребителем. Результаты разработки используются при маркетинговых исследованиях, для рекламы созданного изделия и выявления круга его потребителей. Вторая ситуация предполагает 2) наличие требований к продукции и подходов к их достижению, но отсутствие аналогов такой продукции, позволяющих выявить дополнительные и уточненные требования. Полученные в результате разработки результаты используются для маркетинговых исследований с целью расширения возможного круга потребителей данной продукции, а также учета уточненных требований к ней.

Третья ситуация предполагает, что 3) известны требования потребителя к разрабатываемой продукции и имеются освоенные в производстве ее аналоги. В этом случае необходимо проведение прогнозных исследований развития данного вида продукции с установлением значений показателей качества, обеспечивающих соответствие требованиям потребителя.

В соответствии с требованиями и рекомендациями МС ИСО серии 9000: 2000 основными элементами процесса проектирования и разработки являются: планирование, определение входных и выходных данных для проектирования и разработки, верификация и валидация проекта и разработки, управление изменениями проекта и разработки.

Планирование является одной из важнейших функций управления качеством в процессе проектирования и разработки. В ходе ее реализации определяются цели и задачи проектирования, его этапы, наличие ресурсов для достижения целей, а также пути их достижения. Однако не менее важной функцией, которая не нашла отражения в МС ИСО серии 9000: 2000, является научно-техническое прогнозирование. Для обеспечения проектирования и разработки продукции или процессов могут проводиться прогнозные исследования, связанные с выявлением тенденций развития.

Реализация данной функции предполагает последовательное уточнение результатов прогнозов по мере создания продукции с использованием оперативной информации.

Следующим элементом процесса проектирования и разработки является определение входных и выходных проектных данных. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 в организации должны быть определены входные данные, относящиеся к требованиям к продукции.

Анализ проекта и разработки должны проводиться с целью оценки способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требования потребителей, выявления возникающих проблем и внесения предложений по их решению.

Важными элементами рассматриваемого процесса являются верификация и валидация проекта и разработки. Верификацию осуществляют, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют их входным требованиям.

Валидация осуществляется для того, чтобы удостовериться, что разработанная продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. С помощью валидации могут быть оценены результаты инженерного дизайна до конструирования, монтажа или применения; услуги до широкого их введения и др.

Выбор методов управления качеством в процессе проектирования и разработки зависит от множества факторов, среди которых: уровень решаемой задачи; наличие необходимой информации; временной фактор; опыт и квалификация лиц, принимающих решения.

В процессе проектирования и разработки наряду со статистическими, экономико-математическими методами, а также методами моделирования и экспериментирования используются эвристические методы,

Метод проб и ошибок – один из самых древних методов решения задач. Он вполне применим в случае несложных задач, особенно если за их решение берется специалист, владеющий различными методами. Однако этот метод экономически нецелесообразен, так как требует много времени и средств.

Методы психологической активизации творчества представляют собой достаточно многочисленную группу методов, нацеленных на активизацию процесса выдвижения новых идей и поиска решений, наиболее известным из которых является «мозговой штурм» («мозговая атака»), эффективный при решении технических задач невысокого уровня сложности.

Основная цель «мозговой атаки» заключается в стимулировании группы сотрудников организации к быстрому генерированию большого числа разнообразных идей.

Следующая группа методов – методы систематизированного поиска решений, позволяющие упорядочить перебор возможных вариантов решений и основанные на применении различных аналитических подходов.

В группе методов систематизированного поиска решений особое место занимает функционально-стоимостной анализ (ФСА). ФСА представляет собой системное сочетание правил, приемов и процедур, ориентированных на достижение оптимального соотношения полезности, т.е. потребительских свойств объекта, и затрат на его создание, производство и применение, вплоть до утилизации. ФСА – это технология анализа затрат на выполнение изделием его функций.

При проведении функционально-стоимостного анализа определяют функции элементов исследуемого объекта и проводят оценку затрат на их реализацию с целью их снижения.

Метод ФСА базируется на том, что затраты, связанные с созданием и использованием любого объекта состоят из минимума, необходимого для его изготовления и эксплуатации, и дополнительных, функционально неоправданных, «излишних» издержек, которые не имеют прямого отношения к назначению объекта и вызваны несовершенством конструкции, технологических процессов, применяемых материалов и методов организации производства и труда. Главное отличие метода ФСА от традиционных состоит в том, что функциональный подход, на котором он основан, предполагает рассмотрение объекта (изделия, услуги, системы и т. д.) как комплекса выполняемых им функций, а не как материально-вещественной структуры.

Ставятся и решаются одновременно две задачи – обеспечение качества выполнения объектом своих функций и достижение минимальных затрат на их реализацию и обслуживание.

Следующий метод, входящий в состав рассматриваемой группы – анализ видов и последствий отказов – Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Он предполагает осуществление системы мер, направленных на обнаружение и оценку потенциальных отказов продукции или процесса, определение действий, которые могут устранить или уменьшить вероятность возникновения потенциальных отказов, разработку плана проведения корректирующих мероприятий.

Реализация метода FMEA предполагает осуществление следующей последовательности действий:

- анализ проблемы: знакомство членов рабочей группы с изделием, а также с его описанием или чертежом;

- проведение «мозговой атаки» с целью выявления возможных отказов в работе;

- составление списка возможных последствий каждого отказа;

- присвоение каждому последствию рейтинга (от 0 до 10), соответствующего степени его значимости;

- оценка рейтинга вероятности возникновения для каждого последствия;

- присвоение каждому отказу и его последствиям рейтинга обнаружения;

- определение показателя риска для каждого последствия (этот показатель определяется как произведение рейтингов тяжести последствия, вероятности возникновения и обнаружения);

- выбор тех отказов, над которыми предстоит работать в первую очередь (как правило, выбираются отказы, имеющие наибольшее значение показателей рисков последствий);

- принятие мер для устранения или сокращения отказов с высоким показателем риска;

- расчет нового значения показателя риска после реализации разработанных мер;

- обоснование выводов об эффективности предпринятых мер и необходимости исследования других видов отказов.

Особое место в группе методов систематизированного поиска решений занимает метод развертывания функции качества – Quality Function Deployment (QFD). Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства. Основная цель его применения – гарантировать, что запросы потребителя будут включены в каждый аспект процессов, от проектирования и разработки продукции (услуги) до ее изготовления (оказания).

За пределами Японии о возможностях применения метода развертывания функции качества стало известно только к середине 1980-х годов.

Италия была первой европейской страной, которая использовала метод развертывания функции качества, проведя в 1992 году симпозиум по QFD.

Прислушиваться к потребителям и понимать их требования – основная черта рассматриваемого метода.

Одним из этапов развертывания функции качества является перевод требований потребителей в технические характеристики. Для этих целей используется комплекс матриц.

Базовая матрица соотносит требования потребителя (что) с соответствующими техническими условиями (как).

Для расширения области анализа к основной матрице обычно добавляются дополнительные характеристики.

Матрица по своему внешнему виду напоминает дом, поэтому она получила название «дома качества».

Построение матрицы «дом качества» включает шесть основных этапов:

1. Выявление пожеланий потребителей.

2. Определение технических характеристик.

3. Перевод пожеланий потребителей в конкретные технические характеристики.

4. Оценка аналогичной продукции конкурентов.

5. Оценка технических характеристик и развитие целей.

6. Установление технических характеристик, подлежащих оптимизации.

9.

Управление качеством в процессе закупок

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 организация должна обеспечивать соответствие приобретаемой продукции установленным требованиям к закупкам.

Понятие «качество закупок» является достаточно емким и может определяться с учетом интересов как внутренних, так и внешних потребителей.

С точки зрения внутреннего потребителя (производственных подразделений), качество закупок может определяться:

- своевременной поставкой требуемого объема изделий;

- соответствием поставленных изделий ТУ, стандартам, чертежам;

- возможностью сборки поставленных изделий в более сложные узлы.

С точки зрения внешнего потребителя (организации) под качеством закупок может пониматься следующее:

- поставки должны быть своевременными и равномерными (ритмичными);

- закупки должны производиться по экономически целесообразным ценам;

- затраты по претензиям потребителей, предъявляемым к организации из-за отказа покупных изделий, не должны подрывать экономическое благосостояние и имидж предприятия на рынке.

Управление качеством в процессе закупок предполагает реализацию ряда последовательных этапов, включающих деятельность организации перед заключением контракта, при его заключении и исполнении.

Перед заключением контракта организация должна, во-первых, выбрать тот уровень качества поставляемых ресурсов, который ей необходим; во-вторых, выбрать поставщика, который мог бы обеспечить требуемый уровень качества.

При заключении контракта организация должна обратить особое внимание на изложение в этом документе требований к качеству поставляемой продукции, условий, способствующих его обеспечению, а также отразить последствия их нарушений.

При исполнении контракта организация контролирует соблюдение требований к качеству поставляемой продукции, развивает и поддерживает партнерские отношения с поставщиками.

Одним из элементов управления качеством в процессе закупок является оценка и выбор поставщиков, которые способны обеспечить требуемый уровень качества поставляемой продукции.

В процессе оценки и выбора поставщика организация-потребитель должна убедиться в следующем:

1. Поставщик знаком с основными принципами, которыми руководствуется потребитель, и активно на постоянной основе поддерживает с ними взаимоотношения.

2. Поставщик располагает стабильной системой управления и пользуется хорошей репутацией у других потребителей.

3. Поставщик располагает производственными мощностями высокого технического уровня и готов внедрять технические новшества в будущем.

4. Поставщик способен поставить сырье и детали, отвечающие требованиям потребителя к качеству продукции, и располагает необходимыми технологическими возможностями.

5. Поставщик способен контролировать объем производства и может вложить средства, обеспечивающие выпуск необходимого количества продукции.

6. Разглашение конфиденциальной информации со стороны поставщика исключается.

7. Поставщик устанавливает приемлемую для потребителя стоимость поставляемой продукции и осуществляет поставки в заданный срок.

8. Взаимоотношения с поставщиком исключают возникновение проблем при транспортировке продукции и предусматривают четко отлаженную связь.

9. Поставщик будет придерживаться и выполнять контрактные обязательства.

В качестве основных методов оценки возможностей поставщиков можно выделить следующие:

- оценка отдельных образцов поставляемой продукции;

- оценка на основе опыта аналогичных поставок и опыта других потребителей;

- оценка возможностей поставщика (метод А. Робертсона); Метод оценки возможностей поставщика, предложенный английским специалистом в области управления качеством А. Робертсоном, предполагает учет таких составляющих поставки, как качество, цена, своевременность и предоставляемое поставщиком обслуживание.

- аудит системы менеджмента качества

Одним из принципов управления качеством является ориентация в деятельности организации на взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками.

10.

Управление качеством в процессе производства и обслуживания

Важнейшими процессами жизненного цикла в системе менеджмента качества организации являются производство и обслуживание. В процессе производства реализуются все функции управления качеством.

В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 содержатся требования к содержанию процесса производства и обслуживания в СМК организации.

Планирование производственных операций должно давать уверенность в том, что они осуществляются в управляемых условиях, определенным образом и в определенной последовательности. Производственные операции должны быть достаточно подробно определены в рабочих инструкциях, в которых необходимо отразить также критерии удовлетворительного выполнения конкретной работы. Реализация функции планирования предполагает и то, что общие принципы, используемые при эксплуатации производственного оборудования, должны быть зафиксированы в индивидуальных рабочих инструкциях.

Важную роль в процессе производства и обслуживания играет реализация функции обеспечения, что предполагает создание условий для осуществления производства и обслуживания в управляемых условиях. Это могут быть условия управления движением материалов в производстве; условия управления производственным оборудованием, технологическими процессами и процедурами; условия управления техническим оснащением и производственной средой, а также персоналом, непосредственно участвующим в процессе производства и обслуживания.

Следующей функцией управления качеством в процессе производства и обслуживания является валидация, в ходе которой подтверждается соответствие всех специальных процессов, результаты которых нельзя проверить путем обычного контроля качества. По таким процессам организация должна разрабатывать:

- конкретные критерии для анализа и утверждения процессов;

- определение соответствующего оборудования и квалификации персонала;

- применение конкретных методов и процедур;

- требования к записям;

- повторную валидацию.

ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 не содержит четких требований к контролю качества в процессе производства и обслуживания. Однако контрольная функция является одной из значимых.

Контроль в процессе производства и обслуживания играет двоякую роль. С одной стороны, контроль – одна из функций управления, а с другой – выступает как неотъемлемая часть производственного процесса. Проведение технического контроля в процессе производства должно быть четко спланировано и регламентировано. Процедуры испытаний и технического контроля оформляются документально, включая описание конкретного оборудования, требуемого для проведения этих испытаний.

В случае необходимости организация должна идентифицировать продукцию, а также ее статус по отношению к требованиям мониторинга и измерений.

Еще одной функцией управления качеством, реализуемой в процессе производства и обслуживания является сохранение соответствия продукции. Реализация этой функции предполагает доведение продукции либо услуги до потребителя с тем составом свойств, который был заложен во время осуществления всех предшествующих процессов жизненного цикла (проектирование и разработка, закупки, производство).

В ГОСТ Р ИСО серии 9000: 2001 не нашла отражение такая функция управления качеством как мотивация. Однако во многом от эффективности ее реализации зависят все остальные функции. Мотивация в процессе производства и обслуживания – это процесс побуждения работника к действиям, обеспечивающим качественные результаты деятельности организации. В некотором смысле повышение мотивации приводит к росту производительности труда и качества продукции в большей степени, чем технологическое перевооружение. В связи с этим важную роль в процессе производства и обслуживания играет активизация мотивирующих факторов труда. К ним могут быть отнесены факторы, связанные с признанием заслуг, делегированием ответственности, изменением содержания работы, достижением высокого результата, продвижением по службе.

Успешная реализация функций управления качеством в процессе производства и обслуживания зависит от влияния множества факторов:

- Производственно-технологические факторы (технический уровень и уровень освоения основных производственных фондов; научно-технический уровень и уровень освоения технологических процессов; строгое соблюдение технологической дисциплины; уровень механизации и автоматизации процессов производства и обслуживания; нормативно-справочная база сферы производства; организация системы технического контроля; качество сырья, материалов, комплектующих изделий, поступающих со стороны);

- Социально-психологические факторы (культура производства; уровень квалификации сотрудников, занятых в процессе производства и обслуживания; заинтересованность персонала в улучшении результатов своей деятельности; личная инициатива и творческое отношение к выполняемой работе со стороны персонала).

В настоящее время все большее распространение получают подходы, позволяющие на системной основе объединить все рассмотренные выше факторы. Одним из таких подходов является внедрение системы TPM (Total Productive Maintenance), которая зародилась в 1960-е годы в Японии. Ее название не буквально, но точно по смыслу можно перевести как обслуживание оборудования, позволяющее обеспечить его наивысшую эффективность на протяжении всего жизненного цикла продукции с участием всего персонала. Данная система была сформирована на основе оригинальной концепции обеспечения качества, согласно которой ставку необходимо делать не на контроль качества, а на его создание непосредственно в процессе работы.

Целью TPM является создание предприятия, которое постоянно стремится к предельному и комплексному повышению эффективности производственной системы;

- средством достижения цели служит создание механизма, который, охватывая непосредственно рабочие места, ориентирован на предотвращение всех видов потерь на протяжении всего жизненного цикла производственной системы;

- для достижения цели задействуются все подразделения: конструкторские, коммерческие, управленческие, но прежде всего производственные;

- в достижении цели участвует весь персонал от высшего руководителя до рабочего;

- стремление к достижению «нулевых потерь» реализуется в рамках деятельности иерархически связанных малых групп, в которые объединены все работники.

Внедрение TPM позволяет предприятию достичь предельной и комплексной эффективности производственной системы, то есть получить максимально возможный результат в отношении объема производства (P), качества продукции (Q), себестоимости (С), сроков поставок (D), безопасности рабочих мест (S) и инициативы персонала (M) при минимальном использовании человеческих, материальных и финансовых ресурсов.

Качественное улучшение состояния предприятия достигается при внедрении системы TPM за счет согласованного изменения двух факторов. Первый – профессиональное развитие человека: операторы должны уметь самостоятельно производить ежедневное обслуживание оборудования, обслуживающий персонал (механики и др.) – непрерывно поддерживать работоспособность высокотехнологичного оборудования, инженеры – проектировать оборудование, не требующее поддержания и ремонта. Второй фактор – усовершенствование оборудования: повышение эффективности использования имеющегося оборудования за счет его непрерывного улучшения и проектирование нового с учетом полного жизненного цикла с последующим выводом его в кратчайшие сроки на полную проектную мощность.

Таким образом, TPM предполагает рост эффективности производственной системы за счет ликвидации всех потерь, препятствующих повышению эффективности работы человека и использования оборудования, энергии, сырья, инструментов.

Среди других подходов можно выделить систему наведения порядка, чистоты и укрепления дисциплины, которая сокращенно называется «система 5S». Данный подход был разработан еще в середине прошлого века в Японии. Эта система позволяет практически без капитальных затрат не только наводить порядок на производстве – повышать производительность, сокращать потери, снижать уровень брака и травматизма, но и создавать необходимые условия для внедрения инноваций, в первую очередь за счет изменения отношения персонала к своей работе. Смысл системы заключается в том, чтобы изменить поведение и образ мышления работника, воспитать в нем уважение к порядку и дисциплине. Но самоконтроль у работника появится не раньше, чем он привыкнет к каждодневному выполнению элементарных требований, подробно описанных методикой.

5S – это первые буквы японских слов сейри, сейтон, сейсо, сейкетсу, сицуке.

Сейри – организация, предполагающая освобождение участка от лишних предметов, а также формирование на нем системы хранения инструментов и материалов.

Сейтон – порядок, включающий расстановку инструментов и материалов по своим местам, расположение их на максимально удобном для работы расстоянии, разработку системы обозначений, которая облегчит поиск предметов (наклейки на полки, каталоги и т. п.).

Сейсо – чистота. Поддержание чистоты на участке предполагает следование правилу: «Чисто там, где убирают ежедневно, уделяйте внимание уборке каждый день, и она станет легче, наведите чистоту и порядок даже в самых незаметных местах, и пусть ваш участок будет идеально чистым».

Сейкетсу – наглядность, предполагающая выделение мест, требующих особого внимания: на приборах должны быть обозначены опасные и оптимальные режимы работы; инструкции, правила, описания режима работы приборов должны находится на видном месте рядом с оборудованием.

Сицуке – ответственность, определяющая участие персонала в жизни своего рабочего участка, улучшение дисциплины и безопасности, совершенствование рабочих процессов: «стань хозяином на рабочем месте и возьми на себя ответственность за чистоту участка»; «участвуй в уборке, поднимай упавшие предметы», «пусть уборка, порядок и системный подход станут нормой твоей жизни».

Отечественный опыт системы 5S получил название «Упорядочение».

11.

Статистические методы контроля качества

Особое место в группе методов контроля качества занимают статистические методы. Главное в статистических методах – методология работы с фактическими данными. Задачами, решаемыми при этом, являются планирование, получение, обработка и унификация информации; ее использование при анализе и управлении; принятие решения по результатам анализа; прогнозирование и др.

Наиболее широкое распространение статистические методы первоначально получили в Японии, которая стала активно применять их с 1949 года. В японских корпорациях все – от председателя совета директоров до рядового рабочего в цехе – обязаны знать хотя бы их основы.

Совокупность современных статистических методов контроля качества подразделяется по степени сложности на три категории:

1 Элементарные статистические методы, включающие диаграмму Парето, диаграмму причин и результатов, контрольный листок, гистограмму, диаграмму разброса, метод стратификации, контрольную карту. Эта категория методов используется на японских предприятиях всеми, начиная от выпускников школ и заканчивая управляющими высшего звена.

2 Промежуточные статистические методы, в состав которых входят: теория выборочных исследований; статистический выборочный контроль; различные методы проведения статистических оценок и определения критериев; метод расчета экспериментов. Эта группа методов используется инженерами и специалистами в области управления качеством.

3 Передовые статистические методы, включающие методы расчета экспериментов, многофакторный анализ, различные методы исследования операций. Их применению обучается ограниченное число инженеров и специалистов.

Элементарные статистические методы лежат в основе других категорий статистических методов, в связи с чем они будут рассмотрены более подробно.

Контрольный листок представляет собой бланк, на который нанесены контролируемые параметры детали или изделия, с тем чтобы в него можно было легко и точно занести данные измерений. Его назначение двояко:

- во-первых, облегчить процесс сбора данных о контролируемых параметрах;

- во-вторых, автоматически упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.

Диаграмма Парето показывает, что блага в обществе распределяются неравномерно: основная доля доходов и благ в обществе принадлежит незначительному количеству людей.

Сущность принципа Парето, положенного в основу построения диаграммы, заключается в том, что все множество возможных причин дефектов делится на две группы.

Первая группа – небольшое число причин, которые существенно воздействуют на появление дефектов (немногочисленные существенно важные).

Вторая группа – большое число причин, оказывающих незначительное воздействие (многочисленные несущественные).

Построение диаграммы Парето – метод определения немногочисленных существенно важных факторов, влияющих на качество детали или изделия.

Различают такие виды диаграммы Парето, как диаграмма по результатам деятельности и диаграмма по причинам. Первая предназначена для выявления главной проблемы в исследуемом процессе и может отражать нежелательные результаты деятельности (в области качества таковыми могут быть: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции). Вторая отражает причины проблем, возникающих в процессе производства, и используется для выявления главной из них.

Рассмотрим пример построения диаграммы Парето по результатам деятельности. Одним из нежелательных ее моментов являются дефекты. Они и положены в основу рассматриваемой диаграммы. Первый этап ее построения предполагает определение исследуемой проблемы, а также тех данных, которые для этого необходимо собрать и классифицировать.

Например, проблемой являются дефекты в каком-то изделии. Требуется собрать данные о тех дефектах, которые обнаруживаются в изделии при осуществлении контроля качества и сгруппировать их по типам. Для этого необходимо определить методы и период сбора данных. Второй этап включает разработку контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации и его заполнение по результатам сплошного или выборочного контроля.

Следующий этап предполагает разработку таблицы для построения диаграммы Парето (табл.) с учетом данных из контрольного листка, располагаемых в порядке убывания. Группа «Прочие» помещается в таблице последней строкой вне зависимости от того, какое получено значение, так как ее составляет совокупность дефектов, числовой результат по каждому из которых меньше, чем самое маленькое значение, полученное для дефекта, выделенного в отдельную строку.

Таблица

Таблица данных для построения диаграммы Парето

Тип дефекта	Условное обозначение типа дефектов	Число обнаруженных дефектов данного типа	Накопленная сумма числа дефектов	Процент числа дефектов по каждому типу в общей сумме	Накопленный процент дефектов
Деформации	Д
Царапины	Ц
Раковины	Р
Трещины	Т
Пятна	П
Разрыв	Рз
Прочие	Пр
Итого			-		-

Для построения диаграммы (рис.) необходимо начертить одну горизонтальную и две вертикальные оси. Горизонтальная ось делится на равные интервалы в соответствии с числом обнаруженных типов дефектов. Следующий этап – построение диаграммы. На левую вертикальную ось наносится шкала от нуля до числа, соответствующего общему итогу обнаруженных дефектов, на правую – шкала с интервалами от 0 до 100 %. Затем на основании данных о количестве дефектов того или иного типа строится столбиковая диаграмма (диаграмма Парето). Данные, отражающие сумму числа дефектов и накопленные проценты, используются для построения кривой Парето. Диаграмма и кривая Парето наглядно отражают результаты контроля качества конкретного изделия.

Диаграмма причин и результатов (диаграмма Исикавы) отражает отношение между определенным показателем качества и воздействующими на него факторами. Ее иначе называют диаграммой «рыбий скелет» из-за внешнего сходства формы (рис.).

Для того чтобы построить диаграмму причин и результатов, необходимо:

- во-первых, определить показатель качества, который будет исследоваться;

- во-вторых, найти главные причины, которые оказывают воздействие на данный показатель;

- в-третьих, выявить вторичные причины, влияющие на главные, затем определить причины третьего порядка, которые влияют на вторичные, и так далее до их полного исчерпания;

- в-четвертых, проанализировать все обнаруженные причины и выделить те из них, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на исследуемый показатель качества. Этим причинам и уделяется особое внимание при решении возникших проблем с исследуемым показателем качества.

Главные причины

	«Большая кость» (главные причины)

«Средняя кость» (вторичные причины)

«Мелкая кость» (причины третьего порядка)

  Показатель качества

«Хребет»

Показатель

(результат)

Факторы (причины)

Рис. Диаграмма Исикавы

Диаграмма разброса – один из видов элементарных статистических методов – используется для выявления зависимости одних показателей от других. Данные, воспроизводимые диаграммой разброса, образуют поле корреляции. Зависимость между показателями определяется на основе формы этого поля. С помощью диаграммы разброса можно технически грамотно решать многие вопросы, например, установить зависимость точности обработки детали от параметров станка, инструментов, соблюдения технологической дисциплины и др.

Гистограмма и спользуется для получения визуальной информации о процессе изготовления изделия и помогает принять решение о том, на какой проблеме необходимо сосредоточить усилия. Эта информация отображается серией столбиков одинаковой ширины, но разной высоты. Ширина столбика – интервал в диапазоне контроля, высота – количество исследований в рамках одного интервала.

Метод стратификации (расслаивание данных) – инструмент, позволяющий произвести выбор данных, отражающих требуемую информацию. В соответствии с этим методом производят расслаивание статистических данных, то есть группируют их в зависимости от условий получения, и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения – расслаиванием (стратификацией).

Расслаивание осуществляется следующим образом:

- по исполнителям – по квалификации, полу, стажу работы и т. д.;

- по машинам и оборудованию – по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т. д.

Контрольные карты были разработаны в 1930-х годах в Соединенных Штатах Америки У. А. Шухартом. Их использование обусловлено тем, что много времени и усилий тратится на установление требований к тому или иному процессу в рамках производства, после чего основной проблемой становится поддержание контроля над процессом на должном уровне. Наиболее эффективное средство, обеспечивающее выполнение этой задачи, – использование контрольных карт. На них графически отражается состояние процесса в конкретной точке. Такие карты используются для обнаружения негативных тенденций с целью предупреждения развития серьезных проблем, приводящих к выходу процесса из-под контроля.

Например, на протяжении какого-либо периода (смена, час) осуществлялось наблюдение за работой станка или процессом и измерялся диаметр изготовленных деталей. По полученным результатам строится график. По вертикальной оси откладывается значение измеряемого диаметра, а на горизонтальной отмечаются последовательно номера деталей. Проводятся две горизонтальные линии, соответствующие допускам чертежа или технических условий и еще две, устанавливающие верхнюю и нижнюю контрольную границу (их положение определяется по специальным формулам). Небольшой размах вариаций замеров, лежащих между ними указывает на то, что продукция выпускается в пределах допуска. Таким образом получается простейшая контрольная карта, которая отображает изменение уровня настройки и точность процесса.

Если точки линии замеров, изображающей процесс, находятся в промежутке между контрольными границами, то считают, что процесс находится под контролем. Если ряд точек выходит за границу, то это служит сигналом о разладке процесса и необходимости его регулирования.

Верхний предел допуска

Верхняя контрольная граница Разладка

Средняя линия

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 N детали

Нижняя контрольная граница

Нижний предел допуска

Рис. Контрольная карта

Дата добавления: 2014-01-15