Ділові листи в комерційній роботі

Етичні принципи

1. Свобода – означає, що бізнесмен повинен цінувати свободу не тільки своїх комерційних дій, але й свободу своїх конкурентів

2. Терпимість – породжує взаємну довіру, порозуміння і відвертість дозволяє попередити конфлікти

3. Тактовність – дозволяє в будь-якій ситуації усвідомлювати свого партнера як рівноцінну особистість, з урахуванням особливостей статі, віку, темпераменту.

4. Делікатність – ввічливість та уважність в спілкуванні

5. Справедливість – об’єктивна оцінка особистісно-ділових якостей партнера

6. Ділова обов’язковість – виконання обіцянок

7. Порядність

8. Гідність

9. Культура бізнесу

За своїм функціональним призначенням виділяють три види комерційного листування:

- запит – відповідь на запит;

- пропозиція (оферта) – відповідь на пропозицію;

- рекламація (претензія) – відповідь на рекламацію.

Запит – комерційний документ, що являє собою звернення покупців до продавця, імпортера до експортера з проханням дати докладну інформацію про товари і направити пропозиції на постачання товару. У запиті вказується найменування товару і умови, з яких партнеру бажано отримати товар, наприклад, кількість і якість товару, його модель, марка, ціна, терміни постачання, умови платежу. Запит такого типу входить до групи контрактних документів і використовується при підготовці до укладення угоди.

Якщо продавець не може одразу вислати покупцеві потрібний товар, то в листі він повинен повідомити про:

- прийняття питання до розгляду;

- з’ясування можливостей постачання;

- відмову поставити товар, який цікавить покупця;

- зміну умов постачання (зміну кількості товару, моделі, марки, термінів постачання);

- обіцянку направити пропозиції на постачання товару, який цікавить покупця.

У випадку, якщо продавець може одразу задовольнити прохання покупця і поставити необхідний товар, він направляє йому пропозицію (оферту), тобто заяву про бажання укласти угоду із зазначенням її конкретних умов.

Оферта – формальна пропозиція укласти комерційну угоду, яка містить всі головні умови угоди: асортимент, кількість, ціни, терміни, відповідальність сторін.

Пропозиція може бути направлена покупцеві як відповідь на його запит, або з ініціативи продавця.

При цьому, як правило, вказується назва товару, що пропонується, кількість, якість, ціна, термін постачання, умови платежу, вид упаковки та інші умови в залежності від характеру товару.

При відповіді на пропозицію у випадку, коли покупець згідний з усіма її умовами, він підтверджує прийняття пропозиції продавцеві і тоді угода вважається укладеною. Прийняттям пропозиції є видача конкретного замовлення або укладення договору (контратаку).

Якщо покупець не згідний з умовами пропозиції або якщо він не зацікавлений в закупівлі товару, що пропонується, він у письмовій формі виділяє його.

Якщо покупець не згідний з якою-небудь умовою пропозиції, він повідомляє про це продавцеві і між ними встановлюється листування або проходять переговори доти, поки не буде досягнута повна домовленість про всі основні елемент и операції.

Рекламація – комерційний документ, що являє собою пред’явлення претензії до сторони, що порушила прийняті на себе за контрактом (договором) забов’язання і вимогу відшкодування збитків. Рекламації (претензії) можуть бути пред’явлені щодо якості, кількості товару, термінів постачання, упаковки, маркірування, платежів та інших умов договору (контратаку).

Рекламація повинна містити наступні дані:

- основа для пред’явлення претензій;

- докази – посилання на нормативні акти і документи (ТУ, акт експертизи, акт приймання, комерційний акт);

- конкретні вимоги сторони, що пред’являє претензію, наприклад, про заміну неякісного товару якісним або про уцінку товару;

- про розірвання контракту і відшкодування збитків у зв’язку з невиконанням контракту.

Рекламація пред’являється в письмовому вигляді (рекомендованим листом) з прикладенням всіх документів, що підтверджують рекламацію і мають повну доказову силу для обох сторін і в певний термін. Якщо рекламація не може бути врегульована угодою сторін, то справа передається в арбітраж, рішення якого є остаточним і обов’язковим для обох сторін.

При відповіді на рекламацію можливі наступні варіанти:

1. Якщо рішення не прийняте, надсилається інформація про прийняття претензії до розгляду.

2. У разі прийняття претензії повністю або частково вказується термін і спосіб її задоволення, якщо вона не підлягає грошовій оплаті. При грошовій оплаті вказується визнана сума, номер і дата платіжного доручення.

3. Якщо претензія відхиляється повністю або частково, вказуються мотиви відмови з відповідним посиланням на нормативні акти чи інші документи, які її обґрунтовують.

Відповідь на рекламацію направляється і письмовому вигляді: рекомендованим листом або по факсу – при задоволенні претензії; рекомендованим листом з прикладенням усіх документів – при відмові в задоволенні претензії.

Дата добавления: 2014-01-15