Экспертный метод определения и измерения качества продукции

Экспертный и аналитический методы определения качества продукции. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

В первых лекциях курса была дана характеристика некоторых общих методов управления качеством: организационные; социально-психологические; экономические; организационно-технические и др.

Их целью является:

· определение правильных целей в области качества;

· достижение цели, оптимально используя ресурсы;

· установление и поддержка соответствующих отношений между людьми в процессе труда (необходимой культуры этих отношений);

· обеспечение постоянного совершенствования качества и т.д.

Перечисленные выше методы являются основой, принципами выработки более конкретных методов определения и измерения качества продукции.

К таким методам относятся: экспертный метод; аналитический метод; графический метод; статистический метод и др. Рассмотрим в этой лекции первых три, а четвертый метод (статистический) будет рассмотрен позже, в отдельной лекции.

Данный метод связан с ситуациями в оценке и измерении качества продукции, когда по различным причинам, в значительной мере в связи с отсутствием достоверной информации, использование, например, статистического метода регулирования качества не представляется возможным.

В таких случаях широко применяются методы, использующие результаты опыта и интуицию, т.е. эвристические методы или методы экспертных оценок.

Особенностью данных методов и моделей является отсутствие строгих математических доказательств оптимальности получаемых решений, оценок, измерений. Общей направленностью этих процедур является использование человека как «измерительного прибора» для получения количественных и качественных оценок продукции, услуг, работ, процессов, систем, которые из-за неполноты и недостоверности имеющейся информации не поддаются непосредственному измерению.

Примерами традиционных эвристических процедур являются различные экспертизы, консилиумы, совещания, конференции и т.п., результатом которых являются экспертные оценки состояния объекта исследования.

Рассмотрим кратко характеристику экспертных процедур.

В практической деятельности применяются как индивидуальные, так и групповые (коллективные) экспертные оценки (опросы).

Основными целями использования индивидуальных экспертных оценок являются:

- прогнозирование хода развития событий и явлений, состояния оборудования, техники, изделий в будущем, а также оценка их в настоящем.

Применительно к анализу качества продукции, работ, услуг – это выявление источников и причин низкого уровня качества, прогнозирование действий конкурентов, установление всех возможных факторов низкого качества продукции, оценка вероятности наступления неисправностей, назначение коэффициентов относительной важности (значимости последствия и ранжирование факторов качества продукции, выявление путей повышения качества продукции и др.);

- анализ и обобщение результатов, представленных другими экспертами;

- составление сценариев действий и их последствий;

- выдача заключений на работу других специалистов и организаций (рецензий, отзывов, экспертиз и т.п.).

Достоинством индивидуальной экспертизы является оперативность получения информации для принятия решений о качестве продукции и небольшие затраты, а недостатком – высокий уровень субъективности и, как следствие, отсутствие уверенности в достоверности полученных оценок.

Указанный недостаток призваны устранить или ослабить коллективные экспертные оценки.

Процессу группового обсуждения по сравнению с индивидуальными оценками присущи некоторые отличительные особенности: коллективные оценки, как правило, менее субъективны и решения, принятые на их основе, связаны с большей вероятностью осуществления.

Используя групповые экспертные процедуры (консилиумы), предполагают, что при решении проблем в условиях неопределенности мнение группы экспертов относительно качества, состояния объекта, надежнее, чем мнение отдельного эксперта. Предполагается также, что совокупность индивидуальных ответов экспертов должна включать «истинный» ответ.

Можно выделить следующие типы групповых экспертных процедур:

1) открытое обсуждение поставленных вопросов о качестве продукции, состоянии объекта экспертизы, с последующим открытым и закрытым голосованием;

2) свободное высказывание без обсуждения и голосования;

3) закрытое обсуждение с последующим закрытым голосованием или заполнением анкет экспертного опроса.

Опыт показал, что традиционные методы обсуждения вопросов, поставленных перед группой экспертов, относящихся к первому типу экспертных процедур, не всегда обеспечивают достижения цели - достоверность полученных оценок.

Эти методы страдают рядом недостатков, таких, как влияние авторитетных и «напористых» участников на суждение остальных и нежелание участников обсуждения отказываться от точек зрения, ранее высказанных публично. Поэтому на практике при подготовке решений по широкому кругу вопросов все большее распространение находят второй и третий типы групповых экспертных процедур.

Второй тип групповых экспертных процедур предусматривает отсутствие любого вида критики, препятствующего формулировке идей, свободную интерпретацию идей в рамках поставленной проблемы.

Такой метод обсуждения получил название метода коллективной генерации идей (по американской терминологии метод «мозговой атаки»). Он направлен на получение большого количества идей, в том числе и от лиц, которые, обладая большей эрудицией, обычно воздерживаются от высказываний.

К числу важнейших недостатков метода коллективной генерации идей относится значительный уровень «информационного шума», создаваемого тривиальными идеями, спонтанный и стихийный характер генерации идей. Этой процедуре «митингового» решения проблем присущ, в частности, и такой недостаток как «сдвиг риска», который заключается в том, что после проведения открытой групповой дискуссии возрастает уровень рискованности принимаемых решений.

Третий тип групповых экспертных оценок – закрытое обсуждение поставленных проблем о качестве, состоянии объекта – позволяет в значительной степени устранить указанные выше недостатки первого и второго типов экспертных процедур. Примером таких экспертных процедур (третьего типа) может служить метод «Дельфи» (название его происходит от греческих оракулов г. Дельфи в древней Греции).Этот метод предусматривает проведение экспертного опроса в несколько туров. Во время каждого тура эксперты сообщают свое мнение и дают оценку исследуемым явлениям. При обработке информации, полученной от экспертов, все оценки располагают в порядке убывания: Н1, Н2 …. Нм, затем определяют медиану и квартили, которые разбивают все оценки на четыре интервала.

Экспертов, чьи оценки попадают в крайние интервалы, просят дополнительно обосновать свое мнение по поводу этих оценок. С их обоснованием и выводами, не указывая от кого, они получены, знакомят остальных экспертов.

После получения оценок второго тура снова рассчитываются медиана и квартили. Это процесс продолжается до тех пор, пока продвижение к сближению точек зрения не становится незначительным. После этого фиксируются расходящиеся точки зрения.

Учитывая условность метода экспертных оценок, некоторые специалисты относятся к нему с недоверием, считая, что нет гарантии достоверности полученных оценок. Устраняется данный недостаток путем использования соответствующих методов, в частности, определения степени согласованности мнений экспертов, а также – подбором экспертов и определенной системой обработки мнений экспертов.

Общая схема экспертных опросов включает следующие основные этапы:

1) подбор экспертов и формирование экспертных групп;

2) формирование вопросов и составление анкет;

3) работа с экспертами;

4) формирование правил определения суммарных оценок на основе оценок отдельных экспертов;

5) анализ и обработку экспертных оценок.

Как уже отмечалось, существующие способы определения достоверности экспертных оценок качества продукции, состояния объекта основаны на предположении, что в случае согласованности действий экспертов достоверность оценок гарантируется.

Наиболее часто для этих целей используется коэффициент конкордации (согласия), величина которого позволяет судить о степени согласованности мнений экспертов и, как следствие, о достоверности оценок.

Коэффициент конкордации определяется по формуле:

W = σ²_ф / σ²_mах,

где: σ²_ф – фактическая дисперсия суммарных упорядоченных оценок, данных экспертами;

σ²_max – дисперсия суммарных (упорядоченных) оценок в случае, когда мнения экспертов полностью совпадают.

Величина коэффициента конкордации может изменяться в пределах от 0 до 1. При W = 0, согласованности нет, т.е. связь между оценками различных экспертов отсутствует. При W = 1, согласованность мнений экспертов полная.

Для принятия решения об использовании полученных от экспертов оценок необходимо, чтобы коэффициент конкордации был больше заданного (нормативного) значения. Чаще всего считают, что если W ≥ 0,5, то действия экспертов в большей степени согласованы, чем не согласованны.

Есть много и других методик анализа оценок, даваемых экспертами. В частности, при использовании экспертного метода для оценки качества применяется «шкала порядка». С помощью ее решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше».

При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод попарного сравнения. В таблице 7.1 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного сравнения. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом.

Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обратная ситуация – 0.

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнительная оценка которых приведена в таблице № 6 будет иметь вид:

Q4 < Q5 < Q6 < Q2 = Q3

Если использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат.

Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество, определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой «минус» 1, равноценное качество определить оценкой 0. механизм ранжированного ряда остается прежним.

Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в основе любого выбора, тем не менее, шкалу порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней опорные (реперные) точки, которые называют баллами.

Таблица 7.1

Дата добавления: 2014-01-15