Лекція 3. 1. Основні фактори якості, культури обслуговування

1. Основні фактори якості, культури обслуговування.

2. Структура ООС.

2.1. Моделювання процесу обслуговування в ЗРГ з самообслуговуванням.

2.2. Моделювання процесу обслуговування в ЗРГ з обслуговуванням офіціантами.

3. Основні засади ООС.

4. Стилі обслуговування.

Ключові терміни: кон’юнктура, асортиментний мінімум, техніка обслуговування, якість обслуговування, культура обслуговування.

1. Основні фактори якості, культури обслуговування

Найважливіша задача ЗРГ – задоволення потреб людей у продукції та послугах. Для цього необхідно:

1. Постійно вивчати кон’юнктуру та попит.

Кон’юнктура – обставини, що склалися, стан речей, що склалися в якійсь сфері.

2. Формувати і постійно рекламувати продукцію та послуги.

3. Активно формувати смаки і культуру споживання продукції (що їсти? скільки? коли? де? з ким? як?) через проведення «гостинних», днів відкритих дверей.

Для цього необхідно вирішувати багато питань: з виробництва – подальша індустріалізація, з сфери сервісу – удосконалення форм, методів обслуговування, підвищення культури, якості обслуговування.

Основні фактори якості, культури обслуговування:

- стан, розвиток, використання МТБ;

- дотримання асортименту та якості продукції;

- санітарно-технічний рівень, рівень комфортності;

- рівень підготовки кадрів, розташування;

- використання прогресивних форм обслуговування;

- техніка та швидкість обслуговування;

- відповідність видів послуг до типу ЗРГ;

- місце розташування;

- досяжність транспорту.

Зазвичай не задовольняє споживачів:

- якість, асортимент продукції;

- недостатність посуду, приборів;

- термін очікування;

- рівень комфорту;

- грубе відношення тощо.

2. Структура ООС

ООС можна представити через складові:

- організація обслуговуючого процесу;

- організація праці;

- організація управління.

Елементи ООС:

- матеріальні об’єкти;

- відвідувачі;

- працівники зали;

- технологія обслуговування.

Модель ООС

вхід	ООС	вихід
- МТЗ	- якісний сервіс
- інформаційне забезпечення (меню, послуги)		- якісна продукція
- персонал

«Вихід» - характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг і якістю.

Зворотній зв'язок інформує ООС про ступінь задоволення попиту споживачів (інформація з виходу на вхід) і сприяє прийняттю рішень:

- потрібна така послуга чи ні;

- відповідність роботи штату.

Крім цього, може бути надана інформація зовнішньому середовищу. Наприклад, про недостатність ЗРГ в районі.

Тому спочатку планують вимоги до виходу.

2.1. Моделювання процесу обслуговування в ЗРГ з самообслуговуванням

Структура ООС змінюється: від методу обслуговування, а також в просторі і часі.

Модель ООС при самообслуговуванні:

вхід	Зала Роздавальна Санобробка Збір посуду	вихід

Модель може передбачати декілька роздавальних, різні види роздавальних, столи самообслуговування тощо (?).

2.2. Моделювання процесу обслуговування в ЗРГ з обслуговуванням офіціантами

вхід	Зала Сервізна Санобробка Обслуговування офіціантами Метрдотель	вихід

Модель може передбачати роботу бару, шведської лінії (?). Всі елементи в схемах взаємопов’язані.

Просторова структура ООС: розміщення всіх елементів структури в просторі:

- розташування, раціональний зв'язок приміщень;

- розташування меблів, працівників;

- забезпечення прямоточності, пропорційності.

На просторову структуру впливає:

- тип ЗРГ;

- вид роздавальні;

- форма обслуговування;

- інтенсивність потоку споживачів.

Часова структура ООС

У часі ООС змінюється від режиму праці і відпочинку споживачів (період дня).

Складаються графіки виходу на роботу. Змінюється кількість штату, використання устаткування в певний час.

3. Основні засади ООС

До них відносяться:

- пропорційність;

- прямоточність;

- паралельність.

4. Стилі обслуговування

«Класичний» – надається й сприймається як ідеал природності, простоти, вишуканості, раціональності. Це стиль з часів античності.

«Ретро» – елементи інтер’єру, сервіс нагадує епоху «доброї старини». Існували 30-50 років назад

«Фен-шуй» – стиль інтер’єру з використання сакральних знань відповідно до простору, залучення позитивної енергії простору.

«Кантрі» – стиль провінції, селянський стиль.

«Модерн» – «нове мистецтво», спосіб життя багатих.

«Хай-тек» – молодіжний, без сервіровки тощо.

Література: конспект лекцій.

СРС: допрацювати список показників, що зазвичай не задовольняє відвідувачів.

Дата добавления: 2014-01-11