Системы автосервиса. Требования к системам автосервиса

Как было сказано автосервис — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Госстандарт РФ своим постановлением от 28 июня 1993 г. № 163 утвердил Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), который является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) и решает за­дачи:

Ø стандартизации в сфере услуг населению;

Ø осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безо­пасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

Ø повышения эффективности применения средств компьютерной техники;

Ø учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

Ø изучения спроса населения на услуги;

Ø предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собствен­ности и индивидуальными гражданами;

Ø гармонизации классификации услуг населению с международ­ными классификациями;

Ø актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономи­ческих условий в РФ.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и индивидуальными гражданами, использующими различные формы и методы обслуживания.

ОКУН имеет иерархическую структуру с делением класси­фикационного множества объектов на группы, каждая из которых делится на подгруппы, разделяющиеся на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования. Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число (рис. 1).

Рис. 1. Структура кодового обозначения классификатора ОКУН

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению изображена на рис. 1.

Классификатор включает следующие группы:

01 — бытовые услуги; (в частности, код 017000 - соответствует ТО и Р ТС)

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристские и экскурсионные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги населению.

Система автосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка сервисных услуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией. Структура системы автосервиса представлена на рис.1.3.

Подсистема торговли предназначена для удовлетворения потребностей населения по приобретению автомобилей, а также автомобильных аксессуаров и запасных частей. Эта подсистема состоит из трех основных секторов.

Сектор продаж автомобилей включает торговлю комиссионными и новыми автомобилями.

Продажа комиссионных автомобилей предполагает продажу, а точнее перепродажу, подержанных автомобилей независимо от срока их эксплуатации, пробега и завода-изготовителя. Особенность этого вида деятельности в том, что продавец, как правило, ни за что не отвечает и никакой ответственности не песет; это касается комиссионной продажи как автомобилей отечественного производства, так и старых автомобилей импортного производства.

Такие предприятия автосервиса устраивают везде — от крупных, благоустроенных крытых автосалонов до открытых стоянок на дороге или другой нежилой территории.

Продажа новых автомобилей занимает особое место. Это прежде всего связано с тем, что данная деятельность жестко регламентирована и предусматривает полную ответственность Продавца перед покупателем за качество предоставляемого автомобиля. Существуют две основные схемы организации Торговли новыми автомобилями — через посредников и самостоятельно фирмой-производителем. Фирмы-производители стремятся создать единую систему автосервиса, которая обеспечивает конкурентоспособность на рынке. Практика ведущихстран показывает, что продажа автомобилей осуществляется эксклюзивными дилерами и дистрибьюторами. Такая практика обусловлена двумя факторами. Первый фактор — производственный и торговый виды деятельности, требующие высокой квалификации. При этом маркетинговые возможностив автомобилестроении слабее, чем в торговой сфере. Второй фактор — значительные инвестиции и оборотные средства, требующиеся для развития сети автосалонов и станций технического обслуживания автомобилей (СТОА). Автопроизводители не всегда располагают достаточными свободными средствами и поэтому считают целесообразным осуществлять автосервис через дистрибьюторов или эксклюзивных дилеров На договорной основе. В последнее время развиваются независимые автосалоны.

Основная доля продаж принадлежит дистрибьюторам, которыеимеют собственные склады (стоянки) для хранения автомобилей, устанавливают длительные контрактные отношенияс производителями, представляют производителя на региональном рынке, обладают преимущественным правом Приобретать и продавать оборудование, технические новинки, Программное компьютерное обеспечение, создают участки для Проведения предпродажной подготовки автомобилей.

Предпродажная подготовка автомобилей необходима в связи стем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаютсянекоторые регулировки, появляются различные повреждения имелкие неисправности.

Работа по предпродажной подготовке автомобилей производится за счет завода-изготовителя. О ее проведении в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.

Сектор продаж запчастей и аксессуаров. Надежность автомобилей напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. Но если запасные части изготовляют заводы-производители, то комплектующие производят самые разные предприятия, вплоть до кустарных мастерских.

В развитых странах очень серьезное отношение к проблемам качества комплектующих и запасных частей. Еще в 1970—1980-е гг. ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше — в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

1) системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

2) общефирменные системы управления качеством TQM (Total Quality Management);

3) системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству в стандарте 08-9000..

Стандарт 08-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой» — Chrysler, Ford, General Motors, к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков — Freightliner, Mack Trucks, Inc., Navistar International, Paccar, Volvo, GM Heavy Track. Эти компании дополнили стандарт ИСО 9000 общеотраслевыми требованиями и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. обязателен для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки», и пяти компаний, производящих грузовики, а также других компаний, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании ориентированы на требования QS-9000. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

Многие автопроизводители строят свои системы качества с учетом всех существующих стандартов. В нашей стране три стандарта ИСО 9001-87, 9002-87 и 9003-87 приняты в качестве национальных: ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003—88. Госстандарт России на основе пересмотренных стандартов ИСО подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ИСО 9001-95, ГОСТ ИСО 9002-95 и ГОСТ ИСО 9003-95.

Ассоциация сертификации автомобильных запчастей (Certified Automotive Parts Association - САРА), основанная в 1987 г. в США, решает задачу по созданию и развитию национальной тестовой программы по сертификации запчастей, т.е. проверке их соответствия принятым стандартам. К настояще­му времени экспертами Ассоциации разработаны следующие стандарты качества

§ САРА 101 на детали из металла — описывает требования к таким комплектующим, как окантовки, двери, крылья, кузова пикапов, капоты, декоративные решетки и другие аналогичные изделия. Все перечисленные детали должны удовлетворять жестким требованиям к свойствам металла, из которого они изготовлены, внешнему виду, комплектации, антикоррозийной стойкости, размерам (измерения проводятся на оборудовании, установленном в САРА), расположению мест крепления, качеству сварных соединений. Производится анализ химического состава металла, его физико-механических и химических свойств. В стандарте также указывается порядок проверки;

§ САРА 201 на пластиковые детали — описывает перечень требо­ваний к ним, аналогичный требованиям САРА 101 (материал, внешний вид, комплектация, наличие и качество покрытия, размеры, точки крепления, химический состав и порядок проверки).

Если в России еще совсем недавно решение проблем оценки и подтверждения качества в автомобильной промышленности находилось буквально в зачаточном состоянии, то сейчас большинство российских автомобилестроительных предприятий и фирм по производству запчастей стремится получить соответствующие документы и перестраивает производственные и технологические цепочки в соответствии с международными требованиями. Это позволяет предположить, что в недалеком будущем мировые стандарты станут определяющим фактором для позиционирования подавляющей части отечественных автомобильных товаров.

Многие отечественные компании, занимающиеся производством автомобильных запчастей, нацелены на то, чтобы стать производителями оригинальных деталей, поставщиками на конвейер, поставлять свою продукцию для комплектации иностранных моделей. Самый важный для подобных компаний фактор — решение крупнейших мировых автоконцернов размещать часть своих производственных площадок на территории РФ и других стран СНГ. Следовательно, встает вопрос о кооперации с местными производителями комплектующих. Существует достаточно совместных проектов по производству иномарок в России, они уже активно претворяются в жизнь, но, по мнению западных специалистов, значительна разница в качестве оригинальных деталей от российских поставщиков и аналогичных запчастей, производимых зарубежными фирмами. Чтобы преодолеть эту разницу, необходимо максимальное соответствие стандартов отечественных предприятий и между­народных требований.

Госстандартом России предусмотрены различные типы сертификационных процедур.

Обязательная сертификация автотранспортных средств, их составных частей и предметов оборудования, запасных частей и принадлежностей в России была введена с 1 мая 1992 г. В основу ее положена нормативная база Женевского соглашения., модифицированная с учетом требований времени. Ориентирами для обязательной сертификации признаны всеми странами — участницами Женевского соглашения правила Европейской экономической комиссии ООН (ЕЭК ООН), где нашу страну представляет Госстандарт.

В России действуют государственные стандарты по всем параметрам, указанным ЕЭК ООН, а также отраслевые нормативы, учитывающие особенности определенного (автомобильного) сегмента общего рынка и разработанные с максимальным приближением к требованиям ЕЭК. Сегодня действуют 109 правил ЕЭК. Из них российскими государственными органами взяты на вооружение 103, о чем заявлено в соответствующих документах.

Обязательной сертификации подлежат те детали и узлы автомобиля, которые ответственны за безопасность всех участников движения, — узлы рулевого управления, тормозные колодки, подголовники сиде­ний, ремни безопасности, внешние световые приборы, противоугонные устройства, задние и боковые защитные устройства и т.п. В России перечень запасных частей и принадлежностей к автотранспортным средствам, подлежащих обязательной сертификации, согласован в специально созданном совете по сертификации, в состав которого вошли представители различных административных органов и общественных организаций - Министерства внутренних дел РФ, Министерства транспорта РФ, Общества потребителей и проч. В случаях обязательной оценки качества государственными органами важ­ной частью процедуры выступает подтверждение этой оценки «третьей стороной». Как правило, такой третьей стороной становится какое-либо независимое сертификационное учреж­дение, например исследовательские институты ВНИИС и ВНИИНМАШ, входящие в структуру Госстандарта России, а также Межотраслевой фонд «Сертификация автотранспорта САТР» и ФГУП ГНЦ РФ «НАМИ», которые получили аккредитационные аттестаты, дающие возможность оценивать сис­темы качества и подтверждать их оценку для автомобильных предприятий по производству запчастей.

В настоящее время Госстандарт России проводит работу по сокращению номенклатуры продукции, подлежащей обязательной сертификации. Все больше товаров относится к категориям, подтверждение соответствия стандартам которых осуществляется путем принятия специальной декларации о соответствии, регистрируемой сертификационным органом, и добровольной сертификации.

На российских предприятиях, производящих автодетали и принадлежности к ним, в качестве основных приняты две системы международных стандартов по управлению качеством — ИСО 9000 и QS-9000. Их поэтапное внедрение подразумевает полную или частичную (в зависимости от первоначального состояния оборудования и методов его эксплуатации целей и задач компании и проч.) перестройку технологической цепочки и схемы использования людских ресурсов. Главная задача -добившись желаемого качества конечного продукта, так организовать контрольные процедуры, чтобы это качество не опускалось ниже установленного.

Одним из очевидных преимуществ внедрения системы ка­чества является не только повышение качества продукции, но и получение определенной известности за счет внесения в спе­циальные реестры сертифицированных производств, завоевания авторитета как на внутреннем рынке, так и на внешнем. Последнее особенно важно для предприятий, которые хотят стать поставщиками ведущих автомобильных автоконцернов, разместивших производство в России. Безоговорочное принятие ИСО российскими производителями автозапчастей происходит скорее по конъюнктурным, нежели по рациональным соображениям. Иногда компании проводят сертификацию по ИСО только для того, чтобы повысить престиж торговой марки среди производителей автомобилей, в том числе зарубежных.

Качество автомобиля почти на три четверти зависит от качества деталей, узлов и агрегатов, которыми он комплектуется. По данным Национальной ассоциации производителей автомобильных компонентов (НАПАК), в себестоимости любого автомобиля 85—90 % — стоимость комплектующих; оставшаяся часть приходится на штамповку, сварку, грунтовку, краску и сборку. Большинство крупных компаний рассредоточило по миру не только сборку автомобилей, но и выпуск компонентов, осознав, что невозможно изготовить современный автомобиль в отдельно взятой стране. Головные предприятия основных автопроизводителей отказались от собственного по­точного производства большей части комплектующих, считая, что выгоднее заказывать и покупать их на стороне.

В России долго преобладала практика, когда производителями всего были автозаводы, в лучшем случае их дочерние предприятия, все равно работающие в рамках одного промышленного объединения. Советские автомобильные заводы строились по принципу комбината, по сути натурального хо­зяйства, осуществлявшего весь цикл изготовления автомобиля. Совершенствовать автомобили не позволяла банальная нехватка средств. Одному заводу было не по силам налаживать выпуск сразу нескольких новых агрегатов или узлов, а улучшение отдельных компонентов оказывалось малоэффективным, поскольку происходило вне связи с качественными изменениями других частей автомобиля.

Сегодня поставщики комплектующих конкурируют между собой на внутреннем рынке, а после вступления России в ВТО им предстоит соперничать и с иностранными компаниями.

Сектор проката автомобилей входит в систему автосервиса. В XX в. автомобиль стал доступным широким слоям населения и прочно вошел в образ жизни людей, формируя их стиль жизни. Сегодня автомобиль — предмет каждодневной необходи­мости, можно сказать, это «не роскошь, а средство передвижения». Отправляясь в путешествие (деловое или на отдых) в другую местность, страну или на другой континент и не имея возможность взять с собой свой автомобиль, люди, привыкшие к пользованию автомобилем, испытывают дискомфорт.

Услуга проката автомобиля придумана в США и первоначально именовалась Drive-Ur-Self. Аналогично называлась и компания, основанная Дж. Хертцем в Чикаго в 1918 г. Суть и назначение услуги — удовлетворение потребности индивида пользованием автомобилем в другой местности. Автомобиль предоставлялся напрокат (во временное пользование) посети­телю (гостю, путешественнику) на время пребывания в данной местности — день, неделю, месяц. Эта услуга позволяет челове­ку вести привычный образ жизни, расширяет его возможности в передвижении, не связывает необходимостью пользоваться общественным транспортом, предоставляет возможность выражать свою индивидуальность и удовлетворять свои потреб­ности, особенно в познании мира.

В России прокат — один из самых молодых, но в то же время и один из перспективных видов услуг автосервиса. Наибольшее развитие получили услуги проката легковых автомобилей.

Здесь следует разграничивать собственно прокат автомобилей (без водителя) и аренду транспортного средства (прокат авто с водителем). Такую услугу предоставляют преимущественно гостиницы своим клиентам в том случае, если правила дорожного движения существенно отличаются от правил страны постоянного проживания клиента или цель путешествия не позволяет водить машину самому.

Оба варианта предусматривают стандартные условия:

Ø при прокате — требования к клиенту — возрастные ограниче­ния и определенный опыт управления автомобилем, как правило, опыт — не менее двух лет, возраст — от 21 года до 70 лет, автомобиль получают, предъявляя паспорт и водительское удостоверение (в том числе и международное);

Ø при аренде — требования к обслуживающему персоналу — мно­голетний водительский стаж, отличное знание дорог, ответственность и обходительность.

Большинство фирм, специализирующихся в сфере услуг по автопрокату, предоставляют в распоряжение своих клиентов легковые автомобили различных классов с посуточной оплатой (по кредитной карте или наличными) под денежный залог. Эта сумма должна частично или полностью компенсировать ущерб, который может быть нанесен автомобилю по вине клиента, — царапины и вмятины, разбитые зеркала и фары, проколотые шины и т.п. В связи с тем что все автомобили застрахованы (в соответствии с законодательством по системе ОСАГО или АВТОКАСКО), некоторые предприятия проката внедряют замену залоговой системы на внесение страхового депози­та, который позволяет снять с клиента ответственность за сохранность автомобиля.

В стоимость арендной платы должно входить следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка клиенту автомобиля в черте города; ремонт и замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме повреждения покрышек и ветрового стекла; страховка на случай ДТП (в зависимости от вида страховки); страховка пассажиров (кроме водителя) от не­счастных случаев (себя водитель может застраховать за дополнительную плату); налоги.

Потенциальными клиентами российского автопроката преимущественно выступают иностранцы и граждане страны (экскурсанты и командированые), попадающие в другой регион в большинстве своем «безлошадными». В некоторых регионах (особенно курортных) в разгар летнего сезона некоторые фирмы предлагают семьям, не имеющим собственного автомобиля, услугу «автомобиль на выходные дни» с выгодной оплатой (к примеру, в Калининграде клиент за трое суток платит, как за двое), а также прокат и аренду автотранспорта с водителем для поездок на экскурсии или для загородного отдыха.

В крупных городах весьма востребована аренда автомобилей представительского класса — для встречи VIP-персон, обслуживания официальных и протокольных мероприятий. Эта услуга особенно востребована для организации свадебных кортежей. В последнее время семи- или девятиметровый лимузин стал одним из главных атрибутов свадебных церемоний.

Таким образом, многие российские компании уже сегодня успешно сочетают аренду и прокат транспортных средств. Они специализируются на предоставлении таких автотранспортных услуг, как:

Ø аренда лимузинов;

Ø прокат и аренда легковых автомобилей отечественного и ино­странного производства;

Ø обслуживание VIP-персон и официальных мероприятий;

Ø обслуживание свадебных торжеств и протокольных мероприятий;

Ø организация пассажирских перевозок малочисленных групп на комфортабельных микроавтобусах;

Ø прокат и аренда автомобиля для загородного отдыха.

Услуги по прокату автомобилей пока не нашли широкого применения в сфере туризма. Но с развитием этой сферы будет развиваться и автотуризм, который займет особое место в сфере туризма, как и за рубежом.

Система обеспечения технической эксплуатации автомобиля

Данная система включает в себя элементы снабжения автомобиля эксплуатационными материалами, топливом, обеспечение сохранности автомобиля, эвакуацию автомобиля и его утилизацию, а также контроль технического состояния.

Автозаправочные станции (АЗС), которые продают топливо и другие эксплуатационные материалы и принадлежности, непосредственно не оказывают услуг автосервиса в нашем понимании, однако косвенно воздействуют на спрос на услуги автосервиса.

Стоянки для хранения автотранспорта должны обеспечивать нормальные условия хранения автомобиля, т.е. его сохранность, сохраняемость (это одна из характеристик надежности, которая характеризует способность не изменять технические параметры при хранении), и снизить вероятность возникновения потребности в его ремонте.

Сектор эвакуации автомобилей подчиняется законам рыночных отношений: спрос рождает предложение, а спрос на этот вид услуг постоянно возрастает.

Сектор утилизации автомобилей. Число автомобилей в России растет стремительными темпами, но столь, же стремительно нарастает и число автомобилей, отслуживших свой срок.

Система технического обслуживания и ремонта — совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта, а также исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. Целью системы технического обслуживания является обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств населения установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.

Чтобы обеспечить работоспособность автомобиля в течение всего периода эксплуатации, необходимо периодически поддерживать его техническое состояние комплексом технических воздействий, которые в зависимости от назначения и характера можно разделить на две группы:

1) воздействия, направленные на поддержание агрегатов, механизмов и узлов автомобиля в работоспособном состоянии в течение наибольшего периода эксплуатации;

2) воздействия, направленные на восстановление утраченной работоспособности агрегатов, механизмов и узлов автомобиля.

Занимаясь организацией или расширением автосервиса, многие забывают, что купленное оборудование и нанятые работники это далеко не все компоненты, необходимые для организации работы станции технического обслуживания (или, в частности, диагностического поста). И забывается, как правило, один из самых важных, необходимых компонентов - информационное обеспечение автосервиса. Иногда автосервисы пытаются найти информацию в книгах и компакт-дисках из магазинов и рынков, рассчитанными на использование автолюбителями и содержащими информацию по отдельной модели автомобиля определенных годов выпуска. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). Сюда можно отнести информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п.

Тюнинг автомобиля. Набор потребительских свойств автомобиля, предлагаемый заводом-изготовителем, во многом оказывает влияние на себестоимость автомобиля и в зависимости от комплектации на его конечную цену для потребителя (впрочем, и стоимость автомобиля можно считать одним из потребительских качеств). Обычный автомобиль является продуктом массового производства, и его потребительские качества усреднены, поскольку невозможно удовлетворить потребности всех покупателей. Но отдельные потребители желают придать своему автомобилю индивидуальность, усовершенствовать его технические характеристики, доработав, переделав или изменив определенные узлы и детали. На решение этих вопросов ориентирована подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей.

Под тюнингом подразумевается проведение технических воздействий на автотранспортное средство, в результате которых не происходит изменений эксплуатационных и надежностных характеристик автомобиля, в противном случае эта процедура подпадает под понятие «дооборудование (переоборудование) автомобиля».

Самыми распространенными услугами такого рода являются следующие:

-улучшение характеристик двигателя, причем не столько увеличение максимальной мощности, сколько способности двигателя отдавать, когда это требуется, необходимый крутящий момент;

-улучшение характеристик трансмиссии, благодаря чему двигатель может показать себя «с лучшей стороны». Почувствовать себя в дороге увереннее и спокойнее помогут удобное рулевое колесо, хорошие колеса и шины, вентилируемые тормоза, хорошие амортизаторы;

-дополнительное оборудование, которое делает эксплуатацию машины более удобной (например, электростеклоподъемники и центральный замок), система звуковоспроизведения и охранная система, которые установлены почти на всех легковых автомобилях зарубежного производства, датчик дождя, датчик наружного освещения, система помощи при парковке, которая обычно является атрибутом машин более высокого класса, и др.;

-изменение внешнего вида автомобиля, которое призвано сделать его более заметным, выделить его в транспортном потоке.

Деятельность СТО в настоящее время не подлежит обязательной сертификации. Регулирование отношений, возникающих при выполнении работ или оказании услуг, и оценка их соответствия осуществляется в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О техническом регулировании» № 184-ФЗ, принятым 15 декабря 2002 г. Государственной Думой РФ и введенным в действие с 1 июля 2003 г. Он заменил иконы РФ «О стандартизации», «О и услуг», а также положения многих других законодательных актов, которые затрагивают правоотношения в сфере разработки, утверждения и применения нормативно-технических документов, подтверждения соответствия и осуществления надзора за их соблюдением. Закон позволяет освободить предпринимателей от мелочной опеки органов исполнительной власти, кардинально повысить уровень правового регулирования и имеет целью устранение технических и административных препятствий в развитии предпринимательства. Данный документ является комплексным законодательным актом РФ и направлен на установление правил государственного регулирования требований к работам и услугам в интересах потребителей. Закон вводит новую систему — подтверждение соответствия деятельности предприятий автосервиса, т.е. документальное удостоверение соответствия выполненных работ или оказываемых услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. В соответствии с Законом деятельность СТОА осуществляется на основе добровольного подтверждения соответствия в форме добровольной сертификации, т.е. по инициативе заявителя на условиях договора между СТОА и аккредитованным органом по сертификации.

Качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора и руководящих документов, а сам автомобиль после выполнения технических воздействий — требованиям к исхническому состоянию автотранспортных средств (ГОСТ Р 51709-2001,ГОСТ Р 52033-2003, Специальный технический регламент от 12.10.05, ФЗ «О специальном техническом регламенте об эксплуатационной безопасности колесных транспортных средств», и др.).

В настоящее время систем управления качеством технического обслуживания ТС, как и производство запасных частей, базируется на трех уже известных Вам системах, имеющих некоторые концептуальные различия:

1) системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

2) общефирменные системы управления качеством TQM (Total Quality Management);

3) системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству. Автомобильная индустрия строит собственную промышленную политику, которая сконцентрирована в стандарте 08-9000 и связанных с ним документах.

Одно из доминирующих направлений в системе автосервиса ТС занимает техническое обслуживание ТС, которое представляет комплекс операций по поддержанию автомобилей в работоспособном состоянии и надлежащем виде, обеспечению надежности и экономичности работы, безопасности движения, защите окружающей среды, снижению интенсивности ухудшения параметров технического состояния, отказов и неисправностей, а также выявлению их с целью своевременного устранения.

Техническое обслуживание автомобилей на предприятиях автосервиса подразделяется на следующие виды: ежедневное техническое обслуживание (ЕО), первое техническое обслуживание (ТО – 1), второе техническое обслуживание (ТО – 2), сезонное (СО), а также обслуживание по талонам сервисной книжки автомобиля. Техническая политика в области поддержания исправного или работоспособного состояния автомобилей основана на планово – предупредительной системе технического обслуживания и ремонта предприятиями автосервиса.

Виды и режимы технического обслуживания (периодичность, перечень выполняемых работ и их трудоемкость) и ремонта АТС регламентируются «Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта». В настоящее время широко развита сеть фирменных СТО и Р и автоцентров, выполняющих весь комплекс работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей разных марок, а также специализированные СТОА (диагностирование, моечные и другие виды ремонтных работ).

На российском рынке сервис самый перспективный бизнес. В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается по следующим причинам:

- сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;

- потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;

- средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость продукции, избавляются от ремонтных цехов, предпочитают обслуживать автомобили в сервисных фирмах;

- крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасных деталей, предпочитая срочные поставки со складов автосервиса;

- частные владельцы автомобилей не хотят тратить время на ремонт машин.

Ввиду роста парка машин и переориентации владельцев машин с самообслуживания на ремонт в автосервисных предприятиях, остро дефицитными стали профессии ремонтников, спрос на сервис намного превышает предложение. Рынок остро нуждается в скорейшем увеличении ремонтных и сервисных предприятий. На российском рынке автосервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:

- рост спроса на сервис АТС;

- сокращение объема работ по ТО вследствие появления все более качественных машин с меньшим объемом обслуживания;

- сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;

- увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;

- увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителю и пассажирам;

- рост спроса на услуги мелких, независимых, специализированных мастерских;

- рост спроса на запчасти хорошего качества;

- устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;

- рост спроса на техническую информацию, новые средства ее систематизации и использования – интерактивные каталоги, инструкции и. т. д.;

- острый дефицит кадров ремонтников;

- усложнение информационных технологий и Интернет – операций.

На российском рынке доля независимых СТО составляет абсолютное большинство, т. к. наши заводы – изготовители автомобилей все еще не заботятся о создании современных собственных сервисных сетей.

Такое положение сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы – самоучки не смогут – так обстоит дело сейчас с моделями последних импортных машин, так будет и с новыми моделями отечественных машин.

Тема 2. Номенклатура, классификация и рынок услуг автосервиса.

Состояние и пути развития производственно – технической базы сервиса в значительной степени обусловлены производственными функциями предприятий автомобильного транспорта. Автомобильный транспорт представляет собой крупную многоплановую отрасль экономики и его предприятия подразделяются на:

· автотранспортные (АТП);

· авторемонтные (АРП);

· автообслуживание (СТО и Р);

· терминалы.

1. Автотранспортные предприятия являются наиболее важным распространенным типом предприятий АТ. Основная задача АТП – осуществление автомобильных перевозок собственным транспортом. Обеспечение перевозок технически исправным подвижным составом осуществляется производственным комплексом этих предприятий путем регулярного выполнения мероприятий по диагностированию, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

По своему назначению АТП подразделяются на грузовые, пассажирские, автобусные и таксомоторные, пассажирские по обслуживанию предприятий, учреждений и организаций, смешанные и специальные. По виду собственности различают АТП общего пользования, ведомственные, акционерные и частные. По организации производственной деятельности АТП подразделяются на комплексные и кооперированные.

1.1. Грузовые АТП комплектуют свой списочный состав в зависимости от сложившихся грузопотоков. Для грузовых перевозок используются бортовые автомобили, самосвалы, фургоны, тягачи, полуприцепы, прицепы и др. специализированные автомобили различной грузоподъемности. В крупных промышленных центрах, где имеется большой объем однотипных грузов (ж/б изделия, сыпучие грузы, контейнеры, изделия промышленных предприятий и т. д.). Специализация АТП по виду груза позволяет существенно уменьшить разномарочность парка автомобилей и в результате снизить трудовые и материальные затраты на техническое обслуживание и ремонт.

1.2. Пассажирские АТП выполняют перевозки пассажиров в городском, пригородном, межрайонном, междугородном сообщениях и могут быть автобусные, легковые таксомоторные по обслуживанию пассажиров и предприятий. В крупных городах, как правило создаются специализированные городские автобусные предприятия и таксомоторные парки.

1.3. Смешанные АТП выполняют как грузовые, так и пассажирские перевозки. Их создают в небольших городах и населенных пунктах, где нет достаточного объема грузов и пассажиропотоков для обеспечения работы специализированных предприятий.

1.4. Специальные АТП создаются для выполнения большого объема специальных видов перевозок. К ним можно отнести АТП скорой помощи, АТП, осуществляющие перевозки крупногабаритных, особо тяжелых грузов и т. д.

1.5. Комплексными называют АТП, осуществляющие перевозки, а также хранение, обслуживание и ремонты подвижного состава. Комплексные АТП должны иметь производственную базу для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту АТС (зоны ТО и ТР, участки, складские помещения и т. д.), стоянку для хранения АТС и инфраструктуру, необходимую для нормального функционирования предприятия.

В некоторых случаях комплексные АТП кооперируются в своей деятельности. Головное предприятие в этой кооперации выполняет также работы по ТО и Р в местах скопления грузов и пассажиров. Эксплуатационные зоны по кооперации обеспечивают ЕО, мелкий ремонт и ТО – 1.

Типовую структурную схему организации технологического процесса ТО и ТР АТП может быть представлена в следующем виде (рис. 2.1.)

Рис. 2.1. Структурная схема технологического процесса ТО и ТР АТС.

Автомобили Аи после выполнения перевозок возвращаются на АТП через контрольно пропускной пункт (КПП). На КПП автомобили осматривают и через зону ЕО направляют на стоянку, если они исправны, или на диагностирование СД, если они нуждаются в обслуживании или ремонте. Путем диагностирования автомобилей определяют неисправности и необходимый объем работ, затем их направляют в основное производство, где выполняются ТО -1, ТО -2, ТР. В обслуживании и ремонте автомобилей принимают участие цеха и участки вспомогательного производства, а также подразделения обслуживающего производства, куда входят склады, отдел материально – технического снабжения (ОМТС), группа подготовки производства (ГПП).

2. Авторемонтные предприятия можно подразделить на авторемонтные и агрегаторемонтные заводы, специализированные предприятия по ремонту отдельных узлов и элементов, АБ, шин и т. д. наиболее крупные из них – авторемонтные предприятия, на которых выполняют капитальный полнокомптлектный ремонт автомобилей. Автомобили полностью разбирают, пригодные к восстановлению и ремонту детали и узлы реставрируют, непригодные – заменяют новыми.

По действующим нормативам ресурс автомобиля после капитального ремонта должен быть не менее 80% ресурса нового автомобиля. Однако ни один из существующих в РФ ремонтных заводов не обеспечивает такую надежность своей продукции. Учитывая большую трудоемкость, дороговизну выполнения работ (большинство – сборочных работ выполняют вручную) и невысокое качество продукции после отмены плановой системы поставки автомобилей на капитальный ремонт перестали производить КР автомобилей на авторемонтных заводах.

3. Автообслуживающие предприятия осуществляют сервисное обслуживание автомобилей различных форм собственности, но сами не участвуют в процессе перевозок. К таким предприятиям относятся базы централизованного технического обслуживания автомобилей (БЦТОА), станции технического обслуживания автомобилей (СТОА), гаражи – стоянки, кемпинги, мотели, автозаправочные станции (АЗС) и др.

3.1. Базы централизованного технического обслуживания предназначены для выполнения сложных видов ТО и крупного текущего ремонта автомобилей небольших предприятий, не имеющих своей производственной базы для выполнения этих работ. На БЦТОА может быть организован ремонт наиболее сложных агрегатов и узлов (например двигатель, коробка передач, задний мост и т. д.).

3.2. Станция технического обслуживания осуществляет обслуживание и ремонт автомобилей. По месту расположения СТО могут быть городскими и придорожными, а по специализации – обслуживать легковые и грузовые автомобили, а также автобусы или те и другие. Городские СТОА обслуживают автомобили, принадлежащие горожанам или городским предприятиям, и имеют как постоянную, так и случайную клиентуру, тогда как придорожные СТОА имеют, как правило, только случайную клиентуру.

За последние годы росла сеть небольших частных СТОА, выполняющих отдельные виды работ (например мойка, диагностирование автомобилей, отдельных узлов и агрегатов, регулирование и ремонт отдельных узлов и агрегатов). Размеры СТОА определяются числом постов для обслуживания автомобилей. Проектными организациями разработано большое количество типовых проектов СТОА мощностью от 5 до 100 постов.

3.3. Гаражи – стоянки. Гаражи бывают домовые, микрорайонные, районные, в виде открытых площадок и специальных зданий. Гаражи – стоянки могут создаваться в местах большого скопления автомобилей – у стадионов, торговых центров. В густонаселенных районах и культурных центрах крупных городов предпочтение отдают многоэтажным подземным или наземным гаражам. При гаражах – стоянках могут создаваться посты и участки для мойки, диагностирования, обслуживания и ремонта автомобилей.

3.4. Мотели и кемпинги предназначены для создания автотуристам условий для отдыха, хранения и сервисного обслуживания автомобилей. Они представляют собой комплексы, состоящие из гостиницы, теплых гаражей, площадок для стоянки автомобилей, СТОА и АЗС.

3.5. Автозаправочные станции – предприятия по обеспечению автомобилей эксплуатационными материалами, главным образом бензином и дизельным топливом. За рубежом и на строящихся в последнее время частных и акционерных АЗС предусмотрены магазины, мойки, мастерские по выполнению мелких ремонтов, обслуживанию и диагностированию автомобилей

4. Терминалы – транспортные комплексы для накопления, распределения и отправки грузов и пассажиров. К пассажирским автотранспортным терминалам относятся автовокзалы и автостанции, к грузовым – грузовые станции, контейнерные площадки и полнокомплектные автотранспортные комплексы.

Кроме транспортных услуг терминалы могут оказывать и сервисные услуги: питание, торговля, проживание, обслуживание и ремонт АТС.

Рынок услуг автосервиса. Любой хозяйствующий субъект, действующий в условиях рыночной конкурентности, вынужден постоянно проводить маркетинговые исследования:

· изучать состояние рынка;

· оценивать свое положение на нем;

· анализировать результаты деятельности;

· вырабатывать стратегию развития.

Целевая направленность маркетинговой деятельности АСП заключается в анализе реальных рыночных условий и процессов, места ПАС на рынке и тенденций его развития в обозримой и далекой перспективе. Конечная цель маркетингового анализа – это оценка реальных возможностей ПАС на конкретном рынке услуг или его сегменте.

Сегментирование рынка это деятельность по классификации потребителей услуг автосервиса в соответствии с количественной и качественной структурой спроса или по их признакам, влияющим на спрос. Цель сегментирования – повышение эффективности процесса оказания услуг на основе разработки и реализации рыночной политики АСП, учитывающей специфические особенности выделенной группы потребителей, т. е. сегментов рынка.

Известный маркетолог Питер Дойль с присущим английским юмором предупреждает: «Если фирма не сумеет разбить рынок на сегменты, рынок разобьет на сегменты фирму». А Теодор Левитт высказался строже и категоричнее: «Если вы не мыслите сегментами, значит вы вообще не думаете».

Существует две основные причины, почему необходимо активно заниматься сегментацией рынка:

- единственная по – настоящему выигранная позиция любой фирмы на любом рынке – лидирующая позиция;

- единственный способ стать лидером – выбрать себе тот выгодный участок рынка, где фирма может удовлетворить спрос потребителей сегодня и в достаточной перспективе лучше других.

Анализ конъюктуры рынка следует проводить по этапам: анализ ситуации, предварительная оценка, организация и проведение исследования, поиск источников информации, анализ информации, выводы и предложения, исполнение и его проверка, анализ новой ситуации на рынке. Одним из первых стратегических решений должно стать определение рынка, на котором фирма хочет вести конкурентную борьбу. Выбор базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности. Фирма должна сфокусироваться на одном или нескольких специфических сегментах в пределах своего базового рынка, т. е. определить целевой рынок.

Единого методического принципа сегментирования рынка не существует. Принципы сегментации разрабатывает и принимает каждое АСП, исходя из стоящих перед ним задач. Считается, что для каждой задачи необходим пересмотр сегментации. Выделение новых сегментов позволяет лучше учесть их особенности и с учетом этого скорректировать рыночную политику в направлении увеличения продаж услуг.

В настоящее время проведение маркетинговых исследований отечественными АСП рынка сбыта является редкостью. Причина этого кроется, во – первых, в неустойчивости и непредсказуемости развития политической и экономической ситуации в стране и как следствие – нацеленность большинства предприятий на достижение максимальной прибыли сегодня и сейчас, во – вторых, в отсутствии опыта и квалификации проведения подобных исследований, в недооценке отечественными АСП их полезности. К сожалению, все это пока!

АСП функционируют на рынке услуг неизолированно, а в бизнес – среде. Наступит время, когда отдельно взятому АСП практически не выжить, в конкурентной борьбе они бессильны. Отслеживать рынок услуг – вынужденная необходимость. К этому нужно быть готовым.

Итак, анализ бизнес – среды распадается на изучение внешних факторов, формирующих позицию АСП на рынке, и внутренних, определяющих состояние и возможности предприятия. При анализе бизнес – среды информация различается по широте охвата и глубине проникновения в зависимости от уровня поставленных задач.

Комплексный характер анализа рыночных позиций АСП позволяет изучать и оценивать множество на первый взгляд не связанных друг с другом факторов и показателей. Фундаментальное исследование бизнес – среды включает в себя ретроспективный анализ внешней и внутренней среды АСП. А также их изучение в текущий период.

Следует иметь ввиду – чем больше временной интервал охвата бизнес – сферы рынка услуг и глубина исследований, тем обоснованнее выводы анализа.

Рыночные отношения обязывают предприятия автосервиса внимательно следить за развитием рынка услуг и своевременно реагировать на появление новых технологий оказания услуг. В случае опоздания своевременного реагирования ПАС будет терять инициативу на рынке и клиентов из-за невозможности предоставления услуг требуемого качества. Вынужденной мерой может стать уход с рынка сервисных услуг или переквалифицироваться на другие услуги (например, ПАС перестает заниматься кузовным ремонтом и начнет проводить диагностику и ремонт двигателя).

Дата добавления: 2014-01-11