Паспорта оборудования

L ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЫХ МЕТОДИК ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОМ

L ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЫХ МЕТОДИК ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОМ

L ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЫХ МЕТОДИК ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОМ

L ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЫХ МЕТОДИК ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОМ

Расчет эффективности использования трудовых ресурсов на основе добавленной стоимости

Можно ввести показатель, который будет характеризовать рост выработки работников предприятия, приходящийся на 1 рубль затрат на управление трудовыми ресурсами. Предлагаемый нами коэффициент эффективности управления трудовыми ресурсами, на наш взгляд, будет достаточно объективно отражать результативность деятельности служб, функционально занятых управлением трудовых ресурсов, поскольку позволяет учесть объемные показатели работы предприятия, общую численность работников, удельный вес работников вышеуказанных специализированных служб, а также затраты на их содержание.

Расчет и анализ коэффициента эффективности системы управления трудовыми ресурсами в ОАО «ННН» в 2005 – 2007 годах

Таким образом, несмотря на то, что удельный вес работников системы управления трудовыми ресурсами остается без изменения, коэффициент эффективности управления трудовыми ресурсами вырос на 4,71%.

а) для одного наименования оборудования;

б) для оборудования относящегося к одной группе;

в) для оборудования технологической цепочки;

г) для отраслевой группы услуг;

д) для всей отрасли в целом.

Каждый паспорт содержит следующую информацию:

- наименование и марку оборудования;

- министерство-изготовитель;

- назначение оборудования;

- предприятие-изготовитель;

- состояние оборудования по годам.

Год 1 - год утверж­дения исходных требований;

год 2 - год утверждения техни­ческого задания;

год 3 - год разработки технической докумен­тации;

год 4 - год приемки опытного образца;

год 5 – год освоения серийного производства.

Паспорт технологической цепочки, в котором отражено предполагаемое изменение за счет повышения производитель­ности труда и внедрения нового оборудования по годам на ближайшие 10 лет, содержит следующую информацию:

- стоимость оборудования;

- дополнительная стоимость в тенге (стоимость основ­ных фондов, минус активная часть основных фондов минус стоимость капитальных и арендованных зданий);

- мощность цепочки в заказах в смену;

- потребность (сколько таких требуется цепочек для удовлетворения спроса населения на услуги);

- сменность работы;

- число работающих;

- число рабочих мест.

Кроме того, паспорт на цепочку содержит:

. в 1 строке - код и наименование отраслевой группы услуг;

. в 2 строке - код и наименование вида работ;

. в 3 строке - код и наименование предприятия;

. в 4 строке - код и мощность цепочки в год.

При необходимости можно при помощи специальной про­граммы получить любой интересующий информационный «срез».

Имеется возможность передавать информацию не толь­ко распечатанном виде, но и на магнитных носителях, же­стком диске.

ОКСМ является тем путеводителем в мире рынка ин­формации по оборудованию и технологиям, который помо­жет пользователю с минимальными затратами получить са­мую свежую и достоверную информацию, а также консуль­тации и советы по перспективному развитию своего произ­водства.

Успешная реализация туристических услуг во многом за­висит от информационного обеспечения предприятий.

Для более качественного функционирования туризма в стране, реализации всех его социальных и экономических функций, превращения в подлинную индустрию необходимо существенное повышение эффективности деятельности и вза­имoдeйcтвия всех звеньев в цепи производства и доведения до потребителя туристического продукта. Эта цель требует решения следующих задач, первоочередными из которых являются:

- согласованное формирование предложения туристи­ческих услуг партнерами по бизнесу для индивидуальных и групповых туров;

- анализ рыночного спроса и цен на различные виды туристического продукта;

- сокращение времени выпуска продукта на рынок;

- предоставление информационно-технологических воз­можностей для формирования программных туров (учебно­-познавательных, конгрессных, спортивных, охотничьих и рыболовных, семейных, бизнес и шоп -туров, для инвалидов и людей с врожденными пороками развития и т. д.);

- улучшение финансово -экономических показателей;

- разработка новых видов рекламы и информации (на­пример, на базе мультимедиа);

- обеспечение эффективных средств оперативной комп­лектации групп для отправки за рубеж и путешествий внут­ри страны (в том числе во взаимодействии с другими турис­тическими фирмами);

- автоматизация резервирования мест в гостиницах, бронирования билетов на различных видах транспорта и зая­вок на прокат транспорта и специальных средств;

- обеспечение гибкости и оперативности взаимодействия генеральных турагентов и агентской сети;

- улучшение качества обслуживания потребителей при реализации путевок (предоставление информации о марш­рутах и турах, ценах на услуги, текущем наличии путевок по различным маршрутам и странам и т. д.).

- подготовка грамотных специалистов для сервисной деятельности к поэтапному переходу на новые информацион­ные технологии, соответствующие западному уровню и ка­чественной культуре обслуживания потребителей.

Одним из средств выполнения поставленных целей явля­ется информатизация рынка туристических услуг на базе локальных информационных сетей и телекоммуникационных систем, аналогичных используемым в западных странах (си­стемы АМАДЕУС, АПОЛЛО и др.).

Необходимо отметить, что многие туристические фир­мы оснащены компьютерами и локальными сетями, имеют связь через Интернет с другими фирмами, расположенными во многих регионах.

Комnьютерные системы в туристических агентствах по функциональному признаку подразделяются на 3 класса.

. Основные системы, реализующие выполнение сервис­ных услуг потребителям, в которых опера тор действует за счет доступа к главным компьютерным системам резервиро­вания (Computer Reservation System - CRS).

. Вспомогательные системы, автоматизирующие служеб­ные функции туристических агентств по формированию та­ких документов, как счета, билеты и путеводители, а также взаиморасчеты с главными компьютерными и транспортными системами.

. Системы управления, актуализирующие данные о де­ятельности компаний и предоставляющие руководителям ин­формацию для принятия решений.

Новые компьютерные системы интегрируют все эти фун­кциональные возможности и становятся доступными даже для независимых агентов, поскольку цена на их использование практически не растет.

В настоящее время известно несколько действующих и предлагаемых к установке пользователям (туристическим фирмам) готовых nрограммных систем, которые можно с известной мерой условности разбить на три класса.

. К первому из них относятся системы, созданные в сре­де локальных вычислительных сетей, которые обеспечивают деятельность туристических фирм, расположенных в одном здании, без автоматизации их внешнего взаимодействия с использованием информационных каналов.

. Системы второго класса включают возможности про­граммных комплексов, и в дополнение к ним реализуется модемная связь туропе раторов в пакетном режиме по выде­ленным каналам с отделами по реализации, а в отдельных случаях - и с отелями, расположенными в других районах одного города (области).

. К третьему классу относятся системы для туроперато­ров, базирующиеся на использовании действующих или вновь создаваемых глобальных телекоммуникационных сетей.

Представителем программных комплексов, относящихся к первому классу, является автоматизированная Система "Ин­фотур". Она разработана в среде сетевой версии СУБД ФОК­СПРО для Windows и предназначена для формирования и реализации туристического продукта туроператором.

Тема 8. Показатели эффективности сервисной деятельности организации. (3ч)

План лекции:

1 Прибыль сервисной организации.

2 Показатели рентабельности.

3 Ассортимент услуг.

4 Интегральная оценка уровня сервиса.

Устойчивое экономическое развитие сервисной органи­зации в условиях постоянного изменения рыночной ситуации основывается на анализе эффективности сервисной деятель­ности.

Систематический анализ показателей сервисной деятель­ности позволяет:

- быстро оценивать результативность сервисной деятель­ности организации;

- своевременно выявлять факторы, влияющие на вели­чину получаемой прибыли по конкретным видам предоставляемых услуг;

- определять расходы (издержки обращения) и тенден­ции их изменения, что необходимо для определения стоимо­сти услуг и расчета рентабельности;

- находить оптимальные пути повышения эффективно­сти сервисной деятельности и получения прибыли.

Важнейшим показателем эффективности работы сервис­ной организации является прибыль, отражающая результа­ты деятельности сервисной организации - объем и структу­ру предоставленных услуг, производительность труда, уро­вень затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь и т. д.. От размера полученной прибыли зависят пополнение основных фондов и оборотных средств, возможность матери­ального поощрения работников, уплата налогов и др.. Нали­чие прибыли свидетельствует о том, что расходы сервисной организации полностью покрываются доходами от обслужи­вания потребителей. Прибыль сервисной организации рассчи­тывается как разность между всеми ее доходами и расхода­ми.

Прибыль после налогообложения (чистая nрибыль) рас­считывается с учетом так называемых прочих планируемыхи непланируемых доходов и расходов. К планируемым расхо­дам относят налоги, уплачиваемые в федеральный и мест­ный бюджет; непланируемые расходы - штрафы, пени инеустойки, уплаченные за нарушение договорных обяза­тельств, убытки от списания безнадежных долгов и другиепотери, которые уменьшают операционную прибыль. К не­планируемым доходам относят штрафы, пени и неустойки, полученные от различных организаций, излишки товарно­материальных ценностей, выявленные при инвентаризации, списание кредиторской задолженности за истечением сроков исковой давности и др.

Прибыль от оказаниия услуг определяется как разность между выручкой от оказания услуг потребителям и себестои­мостью этих услуг.

Пу = Ву - Су,

где Пу - прибыль от оказания услуг;

Ву - сумма выручки от оказания услуг;

Су - себестоимость услуг.

Прибыль от оказания услуг находится под влиянием раз­личных факторов, таких как изменение объема оказываемыхуслуг, изменение структуры (видов) оказываемых услуг, из­менение цен на услуги, изменение цен на материалы, тари­фы, рабочую силу и т. п.

Общее изменение прибыли:

Пу = Пу1 - Пуо,

где Пу1 - прибыль от оказания услуг в отчетном году;

П уо - прибыль от оказания услуг в прошлом периоде. Расчет влияния на прибыль изменения цен на оказывае­мые услуги:

Показатели рентабельности рассчитываются по несколь­ким группам:

1. Показатели, характеризующие окупаемость затрат на оказание услуг.

2. Показатели, характеризующие прибыльность продаж.

3. Показатели, характеризующие доходность капитала.

Рентабельностъ производственной деятельности (оку­паемость затрат) - отношение валовой (прибыли от продажи услуг), чистой прибыли или выручки к сумме затрат по ока­занным услугам. Она показывает, сколько прибыли организация имеет с каждого рубля, затраченного на оказание услуг.

Может рассчитываться в целом по сервисной организа­ции, а также по отдельным ее структурным подразделени­ям и видам оказываемых услуг.

Peнтабельность продаж (оборота) - отношение при­были от реализации услуг или чистой прибыли к сумме полу­ченной выручки:

Характеризует эффективность предпринимательской де­ятельности: сколько прибыли имеет сервисная организация срубля продаж. Может рассчитываться как в целом по органи­зации, так и по отдельным видам услуг.

Рентабельность (доходностъ) капuтала - отноше­ние прибыли до налогообложения (валовой, чистой) к сред­негодовой стоимости капитала или отдельных его слагае­мых (собственного, заемного, основного оборотного капи­тала).

Характеризует величину прибыли, получаемую с рубля стоимости капитала.

Одним из важнейших факторов повышения эффективно­сти работы сервисной организации является обеспеченность ее основными фондами в необходимом количестве и ассорти­менте, ускорение их оборачиваемости и более полное их ис­пользование.

Для обобщающей характеристики эффективности ис­пользования основных средств, служат показатели фондо­отдачи, фондоемкости, рентабельности, относительной эко­номии фондов, повышения объема оказываемых услуг и другие.

Рост фондоотдачи свидетельствует об улучшении финан­совых результатов деятельности сервисной организации и отом, что политика относительно основного капитала ведется в правильном направлении. Увеличение фондоотдачи ведет к относительной экономии производственных основных фондов и к увеличению объема оказываемых услуг.

Использование основных фондов признается эффектив­ным, если относительный прирост оказываемых услуг или прибыли превышает относительный прирост стоимости основ­ных фондов за анализируемый период.

Доля прироста оказываемых услуг за счет роста фондо­отдачи определяется как произведение прироста фондоотда­чи за анализируемый период и среднегодовой фактической стоимости основных производственных фондов:

Другой составляющей капитала сервисной организации является оборотный капитал или оборотные средства. Эффек­тивность использования оборотных средств прямо пропорци­ональна скорости их оборачиваемости. Ускорение оборачива­емости позволит сервисной организации высвободить частьсредств из оборота для оказания дополнительных услуг и по­высит платежеспособность и финансовую устойчивость.

Скоростъ оборачuваемостu оборотных средств харак­теризуется коэффициентом оборачиваемости, коэффициен­ том загрузки средств в обороте (капиталоемкость), продол­жительностью одного оборота.

Каждая сервисная организация должна тщательно изу­чить показатели эффективности использования произведен­ных затрат на оказание услуг потребителям. К таким показа­телям относятся: производственная и полная себестоимость, их доля в цене услуг, количество оказанных услуг, приходя­щееся на один рубль затрат, величина затрат в расчете нарубль оказанных услуг.

Полная себесmоuмосmь включает все ресурсы, израсходо­ванные на производство в денежном выражении. Она представ­ляет собой сумму прямых затрат на объект учета затрат и про­порциональной доли косвенных затрат, относимой на услуги.

Оценка себестоимости по частичным затратам (производ­ственная себестоимость) ориентирована на покрытие прямыхзатрат. Суть этой системы сводится к следующему: прямыезатраты включаются в себестоимость оказываемых услуг, кос­венные расходы целиком относятся на общие финансовые ре­зультаты того отчетного периода, в котором они возникли.

Количество оказанных услуг, приходящееся на один рубль затрат, представляет собой рентабельность затрат, которая рассчитывается по формуле.

С целью более глубокого и точного изучения эффектив­ности деятельности сервисной организации следует рассмат­ривать все показатели в динамике. Для этого необходимо рассчитать абсолютный прирост, темп роста, темп прироста по двум принципам: цепному и базисному.

Показатели:

Абсолютный прирост

Темп роста

Темп прироста

где Yi - значение показателя в отчетном году;

Yj-l - значение показателя в предыдущем году;

уо - значение показателя в базисном году.

Еще одним показателем, который учитывается при ана­лизе эффективности деятельности сервисной организации, является ассортимент предоставляемых услуг. Ассортимент услуг устанавливается в соответствии с профилем сервисной организации и отражается в ассортиментном перечне. Сер­висные организации самостоятельно определяют перечень оказываемых услуг. Перечень услуг формируется в соответ­ствии со специализацией сервисной организации, ее место­нахождением, спецификой контингента обслуживаемых по­требителей и совместимостью оказываемых услуг.

Показателями, характеризующими ассортимент, явля­ются структура, полнота, широта и степень обновления ас­сортимента.

На основе показателей качества и показателей экономи­ческой эффективности сервисной деятельности проводится интегральная оценка уровня сервиса.

Конкретные виды и формы сервиса должны определять­ся особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации.

Анализ эффективности сервисной деятельности и интег­ральная оценка уровня сервиса составляют основу системы контроля руководителя за функционированием сервисной орга­низации. Получаемые показатели являются индикаторами правильности действий персонала и руководителя организа­ции, позволяют принимать своевременные решения, обеспе­чивающие устранение недостатков и повышение эффектив­ности деятельности сервисной организации.

Тема 9. Качество социально-культурных услуг (3ч)

План лекции:

1. Понятие качества услуг.

2. Критерии качества услуг.

3. Аспекты безопасности услуг.

4. Модели изменения качества услуг.

5. Разработка программы качественного обслуживания.

6. Принцип ориентирования на потребителя при обеспечении качества обслуживания.

7.Международный стандарт по качеству ИСО- 9000

Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства бытовой услуги, являются:

- конструктивность;

- надежность;

- долговечность;

- эстетичность;

- эргономичность;

- технологичность;

- экономичность и др.

Качество производства бытовых услуг оценивается заказчиком и работниками ОТК предприятий с помощью балловых систем.

Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг. При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся государственные средства, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг. Таким образом, улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги имеет важное социально-экономическое значение.

Основными факторами улучшения качества производства бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство конструкции, модели, образца изделия;

- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;

- состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента и оснастки;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации производства;

- уровень организации и стимулирования труда;

- квалификация и отношение к труду работников.

Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.

К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся:

- удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;

- процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ;

- уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и др.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени заказчиков на получение услуг установленным нормам и нормативам.

Затраты времени заказчиков на получение услуг складываются из:

- времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

- времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

- времени приема заказа (консультации заказчика);

- времени оформления заказа (квитанции);

- времени исполнения заказа (в присутствии заказчика);

- времени расчета с заказчиком.

Основными факторами улучшения качества бытового обслуживания населения являются:

- рациональное размещение предприятий;

- рациональный режим работы приемной сети;

- использование прогрессивных форм обслуживания;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

- развитие рекламы услуг.

Уровень качества обслуживания населения можно рассчитывать как отношение нормативного времени потребителя на получение услуги к фактически затраченному. Определять затраты времени заказчиков на получение услуг можно путем социологического обследования с помощью специальных анкет.

Показателями качества обслуживания населения на предприятиях служат:

- количество пунктов приема и выдачи заказов в расчете на 1000 жителей (един.);

- коэффициент продолжительности работы приемной сети в регионе;

- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания населения;

- срок исполнения заказа (дни, часы);

- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчиков (%);

- число своевременно выданных заказов на услуги (%);

-количество справок, выдаваемых жителям по вопросам пользования
бытовыми услугами, в расчете на 100 заказов;

-количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания (сроки исполнения работ).

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Система управления качеством

Понятие качество определено стандартом ISO 8402-94, как совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, относящейся к его способности выполнять установленные и предполагаемые потребности.

Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Система качества – это прежде всего определенный способ организации дела на предприятии позволяющий поставлять потребителю такую продукцию, которая ему нужна и удовлетворяет его потребностям.

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Для эффективного обеспечения качества производства необходимо постоянно повышать уровень квалификации персонала. В связи с этим инвестиции в обучение персонала, согласно современным требованиям, являются наиболее эффективными для развития Компании.

Управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Концепция всеобщего управления качеством представляет собой одну из главных современных концепций стратегического управления деятельностью организации. Для успешной деятельности в настоящее время системы управления должны обеспечить возможность реализации восьми ключевых принципов системы управления качеством: ориентация на потребителя; ведущая роль руководства; вовлечение всех работников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодное отношение с поставщиками.

Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку конструкций изделия или услуг, призванных удовлетворить эти потребности. Важное значение имеет разработка стандартов качества, в том числе и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретаемые со стороны. Качество должно быть измеримым, в том числе и во всех видах работ и услуг.

Выборочный контроль применяют, когда необходимо принять решения о качестве при приемки большой партии по результатам испытания ограниченного количества образцов из этой партии или дать оценку какого-либо функционального подразделения, проверив ограниченное число документов из всех подготовленных за определенный срок. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Он также применяется в тех случаях, когда изделие при контроле приходиться разрушать. Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решения о всей партии принимаются по результатам контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия или принята «плохая» партия. Риск сокращается при увеличении выборки, но стоимость контроля при этом растет.

Стратегическое регулирование качества имеет целью исключить случайные изменения качества продукции путем их заблаговременного предупреждения. Для этого применяют карты контроля процессов, которые позволяют по результатам измерений отслеживать тенденции и приступать к координирующим мерам до того, как отклонения превысят допустимый уровень.

Контроль продукции состоит из двух этапов: получение информации о фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление полученной информации с заранее установленными техническими требованиями, т.е. получение вторичной информации. При несоответствии фактических данных техническим требованиям осуществляется управляющее воздействие на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических требований.

Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к организации службы качества предприятия, в которую целесообразно включить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и подразделения по организации всей работы в области обеспечения и анализа качества, а также стимулирование качества.

Статистические методы анализа качества широко применяется в отечественной и зарубежной системах управления качеством продукции.

Статистический анализ – это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции.

Источником данных при осуществлении анализ и контроля качества служат следующие мероприятия:

1) Инспекционный контроль: регистрация данных входного контроля исходного сырья, материалов; регистрация данных контроля готовых изделий; регистрация данных промежуточного контроля и т. д.

2) Производство и технология: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования (наладки, ремонт, техническое обслуживание); патенты и статьи из периодической печати и т.д.

3) Поставки материалов и сбыт продукции: регистрация движения через склады; регистрация сбыта продукции (данные о получении и выплате денежных сумм, контроль срока поставок) т.д.

4) Управление и делопроизводство: регистрация прибыли; регистрация возвращенной продукции; регистрация обслуживания постоянных клиентов, журнал регистрации продажи; материалы анализа рынка и т. д.

5) Финансовые операции: таблица сопоставления дебета и кредита; регистрация подсчета потерь; экономические расчеты и т.д.

Разработка, внедрение и обеспечение функционирования эффективно действующих систем менеджмента качества, для организаций всех видов и размеров, осуществляется с использованием и на основе стандартов семейства ИСО 9000.

Первый стандарт на системы качества были разработаны в Великобритании в 70-х годах 20 века, а в середине 80-х Международная организация по стандартизации (ISO) начала разработку стандартов по этому вопросу, известный как стандарты ISO 9000 – по своему назначению отражают взгляд на систему качества изнутри и извне.

Сертификат соответствия системы менеджмента качества стандартам серии ISO 9000, полученный организацией, означает ее безусловное признание мировым деловым сообществом.

Сертификат соответствия международным стандартам ISO 9000 необходим организациям:

- работающим на международных рынках или с зарубежными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;

- выполняющим государственные и муниципальные заказы на исполнение работ или производство продукции;

- желающим улучшить имидж организации в отрасли, повысить ее престиж и авторитет в глазах потребителей;

- заинтересованным в выигрыше тендерных торгов и аукционов, привлечении инвестиций, заключении новых выгодных контрактов.

Стандарты ISO 9001, 9002, 9003 носят нормативный характер и служат целям внешней оценки системы качества потребителя или третьей стороны. ISO 9001 «система качества модель при проектировании или разработке, монтаже или обслуживании». ISO 9002 «система качества модель для обеспечения при производстве или монтаже». ISO 9003 «система качества модель для обеспечения качества при окончательном контроле при испытании».

Стандарты ИСО 9000 исходят из следующих предпосылок:

1. Качество продукции - характерный управляемый объект.

2. Цель управления качеством - создание продукции, удовлетворяющей в полной мере запросы и ожидания потребителей.

3. Управление качеством - составляющая часть общей системы управления предприятием.

4. Управление качеством осуществляется на всех ступенях иерархии, начиная от руководителя предприятием и заканчивая рабочим.

5. Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методов и ресурсов, направленных на обеспечение запросов потребителей.

Тема 10. Культура обслуживания (3ч)

План лекции:

1. Понятие культуры сервиса.

2. Профессиональные аспекты культуры сервиса.

3. Психологические аспекты культуры качества.

4. Важнейшие этические принципы и нравственные категории в сервисе.

5. Этика работников контактной зоны.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения ­– этика, эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и добро­желательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирую­щим с заказчиками (приемщикам, диспетчерам, мастерам и др.), кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способ­ствующие улучшению настроения человека и оставляющие хо­рошее впечатление от посещения предприятия.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам). Основные пути повышения этики обслуживания заказчиков включают профориентацию, отбор, подготовку и переподготовку персонала, воспитательную работу, экономическое стимулирование (материальное и моральное поощрение) работников.

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика заказов, эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика заказов включает красивый внешний вид, художественное оформление, обертку и упаковку изделий, этикетку предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры, наличие газонов и цветов на территории.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса явля­ются

- архитектура помещения (планировка, окна, пере городки, колонны и т.п.);

- цвето-световое решение (отделка и окраска стен и потол­ков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры идр.);

- комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположе­ние, планировка, оснащение рабочих мест и др.); инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);

- оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения зака­зов и др.);

- вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.);

- графика помещения (отсутствие лишнего в салоне, на ра­бочем месте приемщика заказов и др.).

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду с эмблемой предприятия.

Показателями культуры обслуживания населения на предприятиях являются:

- процент положительных оценок заказчиков за этику обслуживания;

- уровень эстетического оформления приемных пунктов и салонов;

- число обоснованных жалоб заказчиков на культуру обслуживания и др.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и заказчиками приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение. Этика сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. В фокусе ее внимания – и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими.

Фирмы принимают различные меры в целях повышения этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся: разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.

Важное место в повышении культуры обслуживания при­надлежит рекламе.

Реклама в сфере сервиса - это система доведения до потре­бителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убе­дительном и доходчивом информировании потребителя о том какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальньные, экономические и воспитательные задачи.

Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информции населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых форм обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распрстранением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения услуг, полезных рациональных как с потребительской, так и с эстетической точки зрения.

«Сервистік қызмет»

пәні бойынша емтихан сұрақтары

1. Сервистік қызмет мәні мен түсінігі.

2. Қызметтің өмірлік циклы.

3. Тұтынушыларға қызмет көрсету.

4. Әлеуметтік-мәдени қызметтер.

5. Сервис қызметiнiң еліміздегі әлеуметтiк-экономикалық өмiрiндегi рөлi және оның дамыуының алғышарттары.

6. Функционалдық маңыздылығы бойынша қызметке деген қажеттілік сыныптамасы.

7. Қанағаттандыру көздері бойынша қызметке деген қажеттілік сыныптамасы.

8. Пайда болу жиілігі бойынша қажеттілік сыныптамасы.

9. Қызметке деген мерзімдік, сезондық пайда болу қажеттілік сыныптамасы.

10. Функционалдық маңыздылық бойынша сервис сферасындағы кәсіпорындар.

11. Тұтынушыларға қызмет көрсету әдістері мен формалары.

12. Қызмет көрсетудің жаңашыл формалары.

13. Сервис сферасындағы ақпараттық технологиялар.

14. Сервис сферасына ақпараттық технологияларды енгізу міндеттері.

15. Машиналар салалық кешен жүйесі (МСКЖ).

16. Жабдықтың төлқұжаты.

17. Туристік бизнесте қолданылатын жаңа компьютерлік жүйелер.

18. Ұйымның сервистік қызметінің тиімділік көрсеткіштері.

19. Қызмет сапасы түсінігі. Тұрмыстық қызмет сапасын сипаттайтын маңызды қасиеттер.

20. Қызмет сапасын жақсартудың негізгі факторлары.

21. Тапсырысты орындау сапасы.

22. Тапсырыс берушіге қызмет көрсету сапасы.

23. Қызме көрсету мәдениеті.

24. Қызмет көрсету этикасы.

25. Қызмет көрсету эстетикасы.

26. Қызметті жарнамалау.

27. Сервис сферасындағы кәсіпорындардың интерьер компоненттері.

28. Стационарлық жағдайда тұтынушыларға қызмет көрсету.

29. Үйге келу арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету.

30. Тұтынушыларға контактсыз (байланыссыз) қызмет көрсету.

31. Сервистік қызметті жақсартудың негізгі бағыттары.

32. Сервис кәсіпорындарында қызмет көрсету процессі.

33. Тұтынушыларға қызмет көрсету.

34. Материалдық қызметтер.

35. Материалдық емес қызметтер.

36. Сервистік қызмет персоналы.

37. Функционалдық белгілері бойынша туристік агенттіктердегі компьютер жүйесін сыныптау.

38. «Инфотур» жүйесі. Жүйе жұмысының принципі.

39. Туристік нарықта жұмыс жасайтын жүйе күрделігі.

40. Дайын бағдарлама туристік жүйенің бірінші тобы.

41. Дайын бағдарлама туристік жүйенің екінші тобы.

42. Қазіргі кезең экономикасы жағдайында сервис сферасының ролі мен маңыздылығы.

43. Қызмет көрсету мәдениетін арттырудың негізгі жолдары.

44. Айырбас қорын қолдану арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету.

45. Стационарлық жағдайда тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі әдістері.

Дата добавления: 2014-01-20