Сервисный поток

Информационный поток

Информационный поток - это поток сообщений в речевой, бумажной, электронной формах, сопутствующий материальному потоку в рассматриваемой логистической системе и предназначенный в основном для реализации управляющих воздействий.

Информационные потоки, возникающие при внешних воздей­ствиях на соответствующую среду, переносят информацию (сообще­ния) от ее источников к ее потребителям. Эти потоки могут иметь важное самостоятельное значение для оперативного управления и выработки стратегических решений, а могут соответствовать мате­риальным и управлять ими. Различие скоростей материальных и информационных потоков может при наличии соответствия приво­дить к временному сдвигу между ними.

Для обработки информационных потоков современные логи­стические системы имеют в своем составе информационный логи­стический центр. Задача такого центра — накопление получаемых данных и их прагматическая фильтрация, т. е. превращение в ин­формацию, необходимую дли решения логистических задач. При этом связь центра с источниками информации может быть односто­ронней, двусторонней и многосторонней. Современные логистиче­ские системы используют последний способ связи.

Информационные потоки в логистике образуются в виде пото­ков массивов электронных данных, определенным образом оформ­ленных бумажных документов, а также в виде потоков, состоящих из обоих этих типов квантов информации.

К такой информации относятся:

• телефонограммы и факсы;

• накладные, поступающие вместе с товаром;

• информация о поступлении и размещении грузов на складах;

• данные о транспортных тарифах и о возможных маршрутах и типах транспорта;

• изменения в динамических моделях состояния запасов;

• библиотеки управляющих программ для технологического оборудования с числовым программным управлением и ката­логи этих библиотек;

• различная нормативно-справочная производственная инфор­мация;

• изменения в динамических моделях рынка и в его сегменти­ровании;

• текущие сведения о производственных мощностях;

• текущие сведения о поставщиках и продуцентах;

• изменения в динамических моделях портфеля заказов;

• текущие сведения о незавершенном производстве;

• данные о планах выпуска;

• текущие данные о складах;

• данные об объемах и видах готовой продукции;

• данные о фактическом сбыте продукции потребителям;

• данные о финансовых потоках.

Сервисные потоки — потоки услуг (нематериальной деятельно­сти, особого вида продукции или товара), генерируемые логистиче­ской системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с

целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей орга­низации бизнеса.

Международный стандарт ISO 8402:1994 определяет термин «ус­луга» как итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетво­рению потребностей потребителя.

Сервис — процесс предоставления услуги — деятельность по­ставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Важность логистических услуг в последнее время особенно воз­растает, что объясняется многими причинами. Среди них социаль­ные программы, принимаемые правительствами различных стран, развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения, нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя, развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг.

Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оп­товые и розничные торговцы, компании-дистрибуторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые за­траты на производство продукции.

В последние годы прерогативой логистики является и управле­ние сервисными потоками, так как большинство компаний произво­дит не только готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортные, экс­педиторские, грузоперерабатывающие и др.).

Параметрами оценки качества услуг являются:

6. осязаемость — физическая среда, в которой оказываются ус­луги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

7. надежность — четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное вре­мя и место);

8. ответственность — желание персонала сервисной фирмы по­мочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

9. законченность — обладание необходимыми знаниями и навы­ками, компетентность персонала;

10. доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

11. безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны по­купателя (например, обеспечение сохранности груза при фи­зическом распределении);

12. вежливость — корректность, любезность персонала;

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе:

• речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услу­гах, которую покупатели узнают от других покупателей;

• личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, об­щественными и другими взглядами;

• прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

• внешних сообщений {коммуникаций) — информации, получае­мой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Логистик разрабатывает схемы товародвижения, в которые входят поставки сырья, производство, транспортировка и сбыт готовой продукции. Он анализирует все возможные способы взаимодействия структур, участвующих в продвижении товара, выбирает наиболее удобный и экономичный способ доставки грузов по определенному маршруту, решает где хранить, как фасовать товар, чтобы потом легче было его реализовать. Таким образом, он экономит на затратах, оптимизирует их.

Логистическая цепь представляет собой упорядоченное множест­во физических и/или юридических лиц, осуществляющих логисти­ческие операции по обеспечению потребителя конкретной продук­цией. Это также последовательность технологических и логистиче­ских операций в любом производстве, находящаяся под единым контролем.

В логистической цепи, т. е. цепи, по которой проходят товар­ный и информационный потоки от поставщика до потребителя, вы­деляются следующие главные звенья: закупка и поставка материа­лов, сырья и полуфабрикатов; хранение продукции и сырья; произ­водство товаров; распределение, включая отправку товаров со склада готовой продукции; потребление готовой продукции.

Дата добавления: 2014-01-20