Разрешение конфликта

Конструктивному разрешению конфликтов способствуют следующие факторы:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

- создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

- определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

"Иллюзии собственного благородства". В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

"Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна, не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

"Двойная этика". Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

"Все ясно". Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. В конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

Достичь взаимопонимания между сторонами при разрешении конфликта помогает коммуникация.

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения:

- уделяете внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;

- следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;

- стараетесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, о чем, думаете или чувствуете;

- спрашиваете самого себя, соответствует ли сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;

- не оставляете неясностей. Пытайтесь втолковать то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала;

- учитесь слушать другого с сочувствием; сосредотачиваетесь на предмете разговора; относитесь к говорящему уважительно, внимательно, не делая оценок; высказываете мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отмечаете то, что вы не поняли или в чем не уверены; используете для поддержания разговора неречевые средства (улыбаетесь, киваете головой, смотрите в глаза),

то Вы делаете шаг к преодолению конфликтов.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Определение существа конфликта. Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: вначале следует определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи можно использовать для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

Методы контроля конфликтной ситуации полезно каждому не только знать, но использовать. Они помогут решить проблему практически любого типа.

Но, с чего начать?

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой являются собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Существует несколько способов разрешения конфликтов (32):

1) использование уже существующих объективных критериев. В данном случае возможны два варианта. Первый вариант - стороны принимают существующий порядок выбора и применения объективных критериев; второй вариант - стороны сами устанавливают этот порядок, исходя из здравого смысла и своих интересов;

2) применение справедливых процедур. Этот способ предполагает совершенствование методов распознавания и структурирования конфликтов, с тем, чтобы применить к ним тот или иной тип справедливых процедур. Отмеченные способы разрешения конфликтов хороши в случае технических и экономических ситуаций.

3) частичное использование объективных критериев. Данный способ предоставляет возможность разрешать одни аспекты конфликта с помощью объективных критериев, а другие - с помощью справедливых процедур;

4) применение ценностного анализа. В основе ценностного анализа находится идея ценностного сознания.

Нижеперечисленные правила сформулированы с целью, помочь участникам конфликта найти выход из конфликта:

Правило 1. Если возникает конфликт, то не поддавайтесь эмоциям, и не спешите его форсировать (конфликтуйте не спеша).

Правило 2. Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не "зацикливайтесь" на самом факте конфликта.

Правило 3. Мысленно проигрывайте все "позитивные" и "негативные" моменты тех или иных вариантов развития конфликта.

Правило 4. Не стремитесь "замять" конфликт, а доведите его до логического конца (если, конечно, убеждены в своей правоте и твердо верите, что вас поймут и поддержат в коллективе).

Правило 5. Не конфликтуйте по пустякам!

Поскольку в коллективе всегда работают люди с неодинаковыми ценностными ориентациями, то их интересы и мотивы также разнообразны. Порой бывает, что стиль и способы управления руководителя полностью удовлетворить устремления всех членов коллектива не могут. Однако обладание искусством эффективного разрешения конфликтов, как правило, является источником развития коллектива и повышения эффективности и качества его работы.

Правило 6 (универсальное правило высоконравственного взаимоотношения людей) – не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Суть данного правила состоит в том, что важно всегда, а особенно в ситуации поиска выхода из конфликта, уметь сохранить в себе объективность и видеть в конфликтующем коллеге, прежде всего, человека.

Правило 7 – дайте людям ощутить свою значимость. Действительно, людям свойственно ощущать свою значимость и непогрешимость. Поэтому не заостряйте внимание на недостатках противников, а найдите в них те качества, те поступки, которые хоть в какой-то степени характеризовали бы их с положительной стороны. Тем самым вы перекинете "мостик" от конфронтации к примирению. Признавая достоинства своих противников, вы уже этим самым делаете шаг навстречу к примирению и разрешению конфликта. Это, естественно, не значит, что следует закрыть глаза на недостатки, упущения в работе, а следует лишь иметь в виду, что если акцентировать внимание на промахах, ошибках своих противников, то это значит загнать в тупик прежде всего самого себя. Если вам хватит силы воли найти и публично признать в своем противнике хоть что-то хорошее, достойное внимания, то вы имеете шанс выйти из конфликтной ситуации достаточно мирно. Есть надежда, что противоположная сторона также выбросит белый флаг примирения.

Правило 8 – четко определите свои цели. Проблема целей в разрешении конфликта – это проблема их ясности. Поэтому, разрешая тот или иной конфликт, стремитесь к конкретизации целей, которые вы себе ставите. Бывает, что вы выдвигаете не реальные, а еще хуже - ложные цели. Это становится понятным, если провести их элементарный анализ. Например, вы поставили своей целью добиться любой ценой повышения заработной платы, и на этой основе вступили в конфликт со своим непосредственным руководителем. Цель может быть не достигнута не по какой-либо субъективной причине, а вследствие более глубоких объективных причин: спада производства и отсутствия возможности повышения должностного оклада не только вам, но и вашим коллегам.

Или другой пример. Вас втянули в конфликтную ситуацию вопреки вашим желаниям и намерениям. И, поняв это, вы должны сосредоточиться на одной - единственной цели: как с наименьшими потерями выйти из конфликта, не усугубляя его.

Правило 9 – кто делает первый шаг к примирению, тот выигрывает. При этом используйте прием доброго слова, которое придает нам силы, а иногда и разрешает конфликтную ситуацию. Например: "В последнее время я все чаще ловлю себя на мысли, что я не прав"; "И как вам удается так обаятельно выглядеть..."; "Какая красивая кофточка! Она вам так идет"; "Вчера я видел вашу дочь, вы можете гордиться такой красавицей!"; "Мне непонятно, куда смотрят мужчины нашего отдела?"; "Вчера я разговаривал по телефону с вашим сыном, он у вас просто дипломат"; "Я вас понимаю, все творческие натуры - люди непростые и чаще всего конфликтные"; "Людям творческим и неординарным понять друг друга не так-то просто!".

Дата добавления: 2014-01-20