Логика телефонной беседы

Проблема абонента - структура, включающая в себя:

1. Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в системе социальных взаимодействий).

«Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные "комплексы", а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование».

В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточно явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом исходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении).

Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно, что то, что предлагается в качестве обсуждения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и "живет" проблема - важный момент беседы.

1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации ("чувства"):
• может быть открыто высказано абонентом;
• интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например: смех - тревога? покашливание - смущение? пауза - растерянность?).
2. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации ("мысли"): - может быть открыто высказано абонентом ("я думаю, что причиной...");
• проявляется в неявных подразумеваниях ("Я понимаю, что нечеловечно так жить = Я должна жить лучше" - элемент должествования);
• выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сдвиговых выражениях ("после этого я впала в депрессию", "крыша едет"), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом через образный ряд, метафоры;
• выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации ("сначала, „потом", "это возникло только тогда, когда...") - что может отражать субъективно воспринимаемую причинно-следственную связь.
3. Поведенческий аспект - те усилия, которые предпринимал (предпринимает), чтобы справиться с проблемной ситуацией (или чтобы она возникла) ("действия"):
• Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в службу ТЭПП тогда, когда проблема актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной западной службой (1988), показал, что причиной обращения послужила: 1) только что возникшая проблема - об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась - 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к "психологическому настоящему" ("настоящее"), причины ее возникновения относятся к "психологическому прошлому" ("прошлое"), выход из нее, ее разрешение (т.е. порождение новой проблемы) - к "психологическому будущему" ("будущее").

Для понимания логики беседы и некоторых психотерапевтических возможностей консультанта обратимся к схеме:

Возможные "ходы" в обсуждении "проблемы" в диаде "консультант-абонент". Ось ОХ отражает одно из "измерений" в беседе, состоящей из 3 базовых конструкторов описания и обсуждения проблемы в диаде "консультант-абонент": "чувства" - эмоционально-чувственное отношение проблемной ситуации; "мысли" - рационально-рефлексивное отношение; "действия"- действенный компонент (поведенческими). Ось OY - отражает временное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания "проблемы" в диаде "консультант-абонент".

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно ("здесь и сейчас"). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмоциональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоциональное проживание через эмпатическое слушание, в случае острого переживания через сострадательную эмпатию. Возникает ощущение психологической близости, "теплоты". Снижается ощущение одиночества. (Что вы сейчас чувствуете?)

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации). (Что вы сейчас думаете по этому поводу?)

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации. Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали тогда, когда это произошло? Фиксируется изменение отношения (тогда - сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим возникновению проблемы, ее актуализации. Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы, тогда по этому поводу думали? фиксируется изменение отношения (тогда - сейчас) в оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое). Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому будущему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение - признак сопротивления. Фиксируясь на негативных эмоциях, вы рискуете "запрограммировать" абонента. Возможны разные приемы - например, апелляция к прошлым результатам преодоления сходных состояний - "терапия прежними достижениями", приемы косвенной суггестии, "подбадривание".

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному будущему (психологическому будущему). Образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: "построено" - "не построено", "реалистично" - "нереалистично". Один из тактических ходов - взгляд из отдаленного будущего на ближайшее. (Что вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу того, что с вами произойдет?)

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующему действию, планирование, актуализация поведенческих альтернатив. По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок в начале разговора - ошибка. Непосредственное обращение к нему - в крайних экстремальных случаях, требующих немедленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения).

Основная идея: Внутренняя логика построения беседы выражается так: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значимые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в дальнейшем к планированию действий.

Нетрудно заметить, что временной фокус, обсуждения проблемной ситуации смещается с актуальных переживаний (Блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных связей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний - отнесенность к ближнему психологическому прошлому (блок 5; вопрос 2)). Понимание причин возникновения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это - одна из психотерапевтических возможностей (хотя и не очень мощных). Это "озарение" высвечивает новые грани проблемы.

Например:

Блок 5. Блок 2: понимание причин по-новому структурирует выделение актуальной проблемной ситуации, происходит ее рациональная переоценка.

Блок 5. Блок 4: понимание причин по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям психологического прошлого ("А я-то думал, так мучился!").

Блок 5. Блок 3: понимание причин рождает новые отношения к актуальным действиям абонента; идти к тем действиям, которые он принимал раньше (Блок 5 - Блок 6).

Группа вопросов позволит определить готов ли абонент, поняв проблему, сам ее решить.

1. Что бы не хотелось?

2. Когда бы мне этого хотелось?

3. Как я узнаю, что я этого достиг?

4. Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни?

5. Какие у меня есть средства и ресурсы?

6. Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть?

7. Что я буду делать прямо сейчас для решения этой проблемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуждения в беседе к психологическому будущему. Достаточно частая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызывает сопротивление. В этом случае трудно ожидать, что результатом будет "продвижение абонента к соответствующему действию..." (блок 9). Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 8). Отношение к нему амбивалентно: с одной стороны - надежда, что "можно справиться", с другой - неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта, выраженное в стремлении дать совет, рекомендацию, вряд ли уместно, хотя готовность их воспринимать абонентом сейчас выше, нежели, если бы беседа строилась по типу "вопрос - ответ" или на начальных этапах.

Как говорит Б.Мэки, здесь победой будет минимальный конструктивный сдвиг видения своей ситуации и такая маленькая разница в самочувствии и будет результатом первого разговора по телефону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт - рапорт - маленькое изменение - закрепление изменения - прогноз движения дальше.

Дата добавления: 2014-01-20