Услуги, оказываемые покупателям магазинами

Услуга торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров (2).

Услуги розничной торговли включают (ГОСТ Р 51304-99 [3]):

1. реализацию товаров;

2. оказание помощи покупателю в совершении покупки и при использовании;

3. информационно-консультационные услуги;

4. создание удобств покупателям (рис.9).

Рис.9 Структура услуги розничной торговли

Услуги розничной торговли подлежат обязательной сертификации. В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1013 сертификации подлежит не вся услуга розничной торговли, а только ее основная составляющая - реализация товаров

Процесс реализации товаров состоит из следующих основных элементов:

· формирование ассортимента,

· приемка товаров,

· обеспечение хранения,

· предпродажная подготовка,

· выкладка товаров,

· предложение товаров покупателю,

· расчет с покупателем,

· отпуск товара.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся:

- реализация товаров;

- упаковка купленных в магазине товаров;

- прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

- подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

- прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через секцию посылочной торговли;

- погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка не осуществляется «Трансагенством»);

- оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

- оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

- прием стеклопосуды на дому;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратуры;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет, которые имеются в продаже или запись которых осуществляется в магазине;

- консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

- консультации диетологов, косметологов;

- гарантированное хранение купленного товара;

- прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- послепродажное обслуживание.

С развитием торговли, услуги розничной торговли видоизменились и расширились. Так, в настоящее время с появлением новых упаковочных материалов, такая услуга, как прием стеклопосуды утрачивает свое значение.

Вместе с тем появляются новые виды услуг, к которым можно отнести:

· нарезка стекла;

· наличие места для собак;

· бензоколонка;

· организация работы отделов заказов;

· обслуживание на дому инвалидов, многодетных и других категорий населения;

· наличие отделов по продаже соков, напитков;

· прием заказов на изготовление тортов;

· организация работы кафетериев, баров;

· комплектация подарочных наборов и доставка их по указанному адресу;

· продажа проездных билетов, билетов в театры;

· нарезка гастрономических товаров и их упаковка;

· гравировка изделий;

· прием заказов на товары, временно отсутствующие в продаже;

· юридические консультации по вопросам торговли;

· заказ такси по просьбе покупателя;

· продажа новых товаров в обмен на морально устаревшие;

· ремонт часов;

· ремонт аудио- и видеоаппаратуры;

· проявление пленок и изготовление фотокарточек;

· индивидуальное прослушивание аудиокассет, дисков и т.п.;

· прикрепление ремешков и браслетов к часам;

· настройка музыкальных инструментов на дому у покупателей;

· продажа полуфабрикатов одежды и подгонка их по фигуре покупателя;

· показ приемов завязывания галстуков;

· раскрой тканей и сметка раскроенных изделий;

· консультация модельера-конструктора при покупке тканей;

· организация при магазинах детских комнат;

· растяжка головных уборов и обуви;

· вязка и ремонт трикотажных изделий;

· показ мод;

· упаковка товаров;

· услуги по оформлению интерьера квартиры покупателя;

· подвоз покупок к машине;

· наличие отдела кулинарии;

· организация продажи газет, журналов;

· организация работы примагазинных пекарен;

· прокат видеокассет;

· игровые видеоавтоматы;

· обмен валюты;

· примагазинные предприятия быстрого питания;

· примагазинные аптеки;

· реализация товаров для животных, декоративных растений, садово-огородного инвентаря, семян, рассады и т.п.

В зарубежной практике перечень услуг исчисляется сотней наименований, как получивших распространение в нашей стране, так и не известных нашим покупателям.

Широкий перечень услуг розничной торговли требует их классификации. В литературе имеется ряд классификаций услуг розничной торговли. Для классификации применяется ряд признаков:

по времени оказания,

по степени связи с продажей,

по степени значимости,

по характеру cпрoca,

по характеру затрат и другие.

Многие признаки потеряли свою актуальность, например,классификация услуг по характеру затрат на платные и бесплатные. Такое деление в условиях рыночной экономики, является нецелесообразным, т.к. в одних магазинах услуги могут быть платными, а в других – те же самые услуги – бесплатными.

В большинстве случаев классификация сводится к классификации лишь дополнительных услуг. Понятие услуги розничной торговли нельзя отождествлять с дополнительными услугами. Деление услуг розничной торговли на основные и дополнительные обязательно и особенно актуально при введении обязательной сертификации услуг розничной торговли.

Дополнительные услуги имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Глава 9Формирование ассортимента товаров

Дата добавления: 2014-01-20