Начало процесса

Краткое описание: процесс начинается с того, что клиент с неисправным устройством приходит в сервисный центр, и менеджер оформляет новый заказ в ВРМ-портале (сервере) и запускает процесс со своего рабочего места.

Исполнители: менеджер.

Инструкция: принять заказ на ремонт; внести данные о клиенте и

Принять заказ на ремонт

Выполнить диагностику

Заказ на ремонт принят

Квитанция

Х

Данные об устр-ве

Данные клиента

Менеджер

Клиент при-нес устр-во

Неисправное устр-во

Данные заказа

Неисправное устр-во

Данные заказа

Инженер

Данные заказа

Неисправное устр-во

Неисправное устр-во

Ремонт не возможен

Возможен. Дефект выявлен

Согласовать условия ремонта с клиентом

Данные заказа

Данные заказа

Менеджер

Х

Клиент согласен

Клиент не согласен

Выполнить ремонт устр-ва

Инженер

Данные заказа

Неисправное устр-во

Данные заказа

Отремонтированное устр-во

Уст-во отремонтир.

Х

Закрыть заказ

Квитанция

Данные заказа

Отремонтированное устр-во

Отремонтированное устр-во

Менеджер

Заказ закрыт

Данные заказа

Рис. 2.7. Информационная модель бизнес-процесса «Услуга-ремонт» (нотация на рис. 2.6)  

устройстве в БД, проинструктировать клиента о дальнейшем взаимодействии, принять устройство, выдать клиенту квитанцию.

Данные:

(требуется ввести) дата приема, ФИО, адрес, телефон, устройство,

марка, заводской номер, неисправность (со слов клиента), гарантия (есть, нет).

Переходы: «Выполнить диагностику».

Выполнить диагностику (устройства)

Краткое описание: инженер-мастер определяет причину неисправности, возможность ремонта. Если ремонт возможен, мастер определяет и указывает на кранной форме срок и стоимость ремонта, нажимает «Ремонт возможен» и процесс переходит к шагу согласования условий ремонта с заказчиком. Иначе – к шагам: «Возврат устройства» и «Закрыть заказ».

Исполнители: инженер.

Инструкция: определить причину неисправности и возможность ремонта, а также сроки и стоимость ремонта, сделать отметку в данных о заказе.

Данные:

(для чтения) дата приема, устройство, марка, заводской номер, неисправность, гарантия;

(требуется ввести) дефект, срок, стоимость.

Переходы:

«Ремонт возможен» - к шагу: «Согласовать условия ремонта» (с клиентом);

«Ремонт невозможен» - к шагу «Закрыть заказ».

Согласовать условия ремонта ( с клиентом)

Краткое описание: менеджер сообщает клиенту по телефону результаты диагностики и, если клиента устраивают срок и стоимость ремонта, нажимает кнопку «Согласен», иначе – кнопку «Не согласен».

Исполнители: менеджер.

Инструкция: сообщить клиенту (по телефону) условия ремонта по результатам диагностики (дефект, сроки и стоимость ремонта) и получить его согласие на ремонт или отказ от ремонта.

Данные:

(для чтения) дата приема, ФИО, адрес, телефон, устройство, марка, заводской номер, неисправность (со слов клиента), гарантия, дефект, срок, стоимость.

Переходы:

«Согласен» - к шагу «Выполнить ремонт»;

Инструкция: исправить дефект, сделать отметку о ремонте в данных о заказ «Не согласен» - к шагу «Закрыть заказ».

Выполнить ремонт (устройства)

Краткое описание: на этом шаге инженером выполняется ремонт устройства.

Исполнители: инженер.

Данные:

(для чтения) дата приема, срок, стоимость, устройство, марка, заводской номер, неисправность (со слов клиента), гарантия, дефект.

Переходы:

«Отремонтировано» - к шагу «Закрыть заказ».

Дата добавления: 2014-01-20