Что такое «качество»?

Прежде чем приступать к изучению дисциплины под названием "Системы менеджмента качества" представляется целесообразным изначально рассмотреть саму категорию качества, так как она является предметом изучения многих наук.

Большинство людей признают, что качество – это то, что нужно всем. Многие организации говорят о себе, что они - организации высокого качества, неизменно указывая на качество своих товаров или услуг. Трудно найти противника качества. Однако, если поставщики товаров и услуг так стремятся к качеству, то почему потребители часто не обнаруживают то качество, которое они хотят получить? Одна из причин состоит в том, что слово "качество" может использоваться, и часто так и происходит, для обозначения очень разных вещей.

Так, американский специа­лист в области управления качеством Джеймс Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество - вещь за­бавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об опре­делении качества».

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый подход по-своему трактует содержание этой категории в зависимости от объекта исследования. Так, «качество» в философском смысле - это непосредственная характеристика непосредственного бытия. В политэкономическом смысле «качество» - результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости.

В международных стандартах серии ИСО 9000:2001 - «качество» определяется как степень соответствия присущих продукции (услуге) характеристик установленным требованиям.

В экономике и управлении термин «качество» связан прежде всего с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом ис­следования и управления здесь является в первую очередь качество про­дукции и услуг.

Авторы книги «Что такое качество?» в 1960-х гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различ­ных формулировок, определяющих понятие «качество продукции».

Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значе­нии качество - синоним превосходства. В 1931 г. Уолтер Эндрю Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара пред­ставляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпро­миссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто бла­годаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мер­седес». Однако совершенство - категория абстрактная и субъективнах, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или из­мерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество слу­жит производной от какого-либо измеримого количественного парамет­ра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, счи­тается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукиии для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактов­ке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность ддя использования. Од­нако, недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодиль­ников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фи­аско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир - они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным ддя японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Хар­ингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потреби­теля за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам кон­курентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствова­нием потребительских свойств продукции и снижением издержек по её производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или иную сторону. В то же время техничес­кие стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического при­менения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым от­дельным индивидом.

Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

6. Качество как степень удовлетворения заnросов потребителей. Oпределение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом.

С начала ХХ в. стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и об­ществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

· развитие свободной торговли, международного рынка товаров и слуг:потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;

· развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходи­мость предоставлять потребителю системудоказательстн каче­ства товара еще до того, как он его приобрел;

· достаточно высокий уровень самосознания потребителей, ко­торые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым качество - это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей.

Профессор Дэвид Гарвин также разделил определения качества на пять категорий, которые отражают пять разных точек зрения: 1. Качество абстрактно. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Можно сказать, что качество воспринимаемо. В данном случае качество представляется чем-то, чему присуще превосходство. Качество «заметно с первого взгляда». Так, Армани узнается как высококлассный кутюрье, а Богемия - как высококачественный хрусталь. Такое восприятие распространяется даже на тех, у кого никогда не было этих товаров и кто даже не сталкивался с ними. Превосходное качество определяется на взгляд, на ощупь и т.д. Если говорить об услуге, например коммерческого банка, местного адвоката или частной клиники, то суждение о качестве может отражать еще более неосязаемые критерии, такие как атмосфера ресторана.

Дата добавления: 2014-01-20