Европейская организация по испытаниям и сертификации (ЕОИС)

Международная конференция по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК)

МЭК

ИСО

Главенствующую роль в методическом обеспечении международной сертификации играет Комитет ИСО по оценке соответствия продукции требованиям стандартов (КАСКО), созданный в начале 1970-х гг. в связи с бурным развитием сертификации во всех странах мира и первоначально называвшийся Комитет по сертификации (СЕРТИКО).

Работа по подготовке рекомендаций по вопросам сертификации проводится рабочими группами, среди которых, например, рабочие группы по терминологии, по форме протоколов испытаний, по юридической ответственности за сертификацию, по знаку соответствия продукции требованиям стандартов и др.

КАСКО – один из самых активных комитетов ИСО. Им подготовлено 16 руководств, которые опубликованы совместно с Международной электротехнической комиссией (МЭК), разработан свод 5 принципов сертификации, получивший название «Кодекс принципов ИСО/МЭК по системам сертификации третьей стороной на соответствие стандартам».

Особенностью деятельности МЭК в области качества продукции является создание международной системы сертификации под ее эгидой. В отличие от ИСО, которая занимается вопросами сертификации, с точки зрения разработки основополагающих принципов, МЭК решает эти вопросы с практической точки зрения.

В 1980 г. была создана система сертификации изделий электронной техники МЭК (конденсаторы, резисторы, транзисторы, диоды и др.) на соответствие требованиям стандартов МЭК.

Другим видом системы сертификации, созданной в рамках МЭК в 1984 г., является система сертификации электротехнических изделий (МЭКСЭ), направленная исключительно на обеспечение безопасности этих изделий (главным образом, бытовых электроприборов).

МЭК работает над проблемами сертификации совместно с ИСО: все руководства по сертификации выпускаются от имени этих двух организаций (ИСО/МЭК).

ИЛАК ежегодно созывает конференции для обмена опытом по вопросам взаимного признания результатов испытаний, аккредитация лабораторий, оценки качества результатов испытаний.

ЕОИС была создана в 1990 г. с целью рационализации европейских органов по оценке соответствия, для исключения повторных испытаний и сертификации продукции, услуг и производственных процессов.

Особое место в международной сертификации занимает семейство стандартов ЕК 45 000, разработанных для стран членов Европейского Союза и стран-членов Ассоциации свободной торговли (ЕАСТ) институтом СЕН/СЕНЭЛЕК. Эти документы посвящены вопросам деятельности органов по сертификации, испытанных лабораторией заявителей о желании сертифицировать продукцию, систему качества, производство или аттестовать персонал.

Сегодня Россия входит в следующие международные системы сертификации:

§ Систему международной электротехнической комиссии (МЭК) по испытаниям электрооборудования на соответствие стандартам безопасности;

§ Систему сертификация легковых, грузовых автобусов и других транспортных средств (ЕЭК ООН);

§ Систему сертификации ручного огнестрельного оружия и патронов;

§ Систему сертификации изделий электронной техники МЭ;

§ Международную систему сертификации метрологического оборудования и приборов;

§ Соглашение о взаимном признании результатов испытаний импортируемых летательных аппаратов и сертификации отдельных деталей самолетов;

§ Международную морскую организацию при ООН (Конвенция по безопасности мореплавания).

7 Метрологическое обеспечение сертификации товаров

Измерения являются главным источником сведений о соответствии продукции и услуг требованиям нормативной документации (НД). В соответствии со ст. 12 Закона РФ все системы измерений (СИ), используемых при обязательной сертификации, являются объектом ГМКиН, а значит, должны быть утвержденного типа и проверены.

Точность определения показателей качества товаров, подлежащих подтверждению при обязательной сертификации, в основном определяется уровнем метрологического обеспечения сертификационных испытаний и требует наличия:

§ метрологически обоснованных требований к точности результатов сертификационных испытаний;

§ документов, регламентирующих методики испытаний, которые должны соответствовать требованиям ГСП (государственная система поверок);

§ всех необходимых СИ, предусмотренных методиками испытаний и имеющих действующие клейма или свидетельства об их поверке;

§ поверенной мерной посуды, соответствующих реактивов. Стандартных образцов и аттестованных смесей, которые необходимы, в частности, при сертификационных испытаниях пищевых продуктов и продовольственного сырья, товаров бытовой химии, парфюмерно-косметических товаров;

§ персонала, имеющего необходимую сертификацию в области метрологии;

§ системы подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования (совокупности СИ, СО, вспомогательного оборудования для проведения измерений).

8 Метрологическое обеспечение систем качества

До 25% затрат на создание и подготовку СК к сертификации приходится на метрологическое обеспечение.

В ГОСТ Р ИСО 9000 (разделе «Контрольное, измерительное и испытательное оборудование») изложены требования к метрологическим испытаниям.

В начале 90-х гг. был подготовлен первый документ для «метрологической поддержки» стандартов ИСО серии 9000 - ИСО 10012-1 «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования». Этот стандарт состоит из двух частей:

1. «Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования»

2. «Гарантии качества измерений»

Под «метрологическим подтверждением пригодности» понимается последовательность операций, необходимая для того, чтобы гарантировать соответствие данного экземпляра измерительного оборудования требованиям, отвечающим его назначению. В число операций (среди прочих) включаются калибровка, необходимая настройка или ремонт с последующей перекалибровкой, а также пломбирование и маркировка.

Система должна обеспечивать предотвращение нахождения погрешности, превышающей пределы допускаемой погрешности за счет быстрого обнаружения недостатков, и своевременные меры для их исправления.

Лекция 6

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Вопросы:

1 Ответственность за нарушение законодательства в области качества

2 Основные категории экономики управления качеством

3 Оптимизация затрат на управление качеством

4 Расчет экономической эффективности мероприятий по обеспечению качества

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Правовое регулирование качества результатов хозяйственной деятельности осуществляется государством в целях защиты интересов граждан и создания равных условий для конкуренции на рынке.

Правовая база в области обеспечения качества в России сформирована следующими федеральными законами:

1. «О защите прав потребителей»;

2. «О предприятиях и предпринимательской деятельности»;

3. «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных ранках»;

4. «О стандартизации»;

5. «О сертификации продукции и услуг»;

6. «Об обеспечении единства измерений»;

7. «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»;

8. «О техническом регулировании».

1 Ответственность за нарушение законодательства в области качества

Государство контролирует соблюдение хозяйствующими субъектами требований в области обеспечения качества.

В соответствии с действующим законодательством юридические и физические лица, а также государственные органы, аккредитованные в области обеспечения качества, виновные в нарушении требований в области качества, могут быть привлечены к юридической ответственности.

Юридическая ответственность в области защиты прав потребителей регулируется Гражданским кодексом, кодексом об административных правонарушениях, Уголовным кодексом.

Юридическая ответственность возникает в связи с совершением правонарушения. Лицо, виновное в совершении правонарушения, может быть привлечено к юридической ответственности при одновременном выполнении следующих условий:

1. Наличие вреда;

2. Нарушение законодательства;

3. Существование причинной связи между противоправным поведением виновной стороны и наступившим вредом потерпевшей стороны;

4. Наличие вины причинителя вреда.

В зависимости от характера правонарушения и вида применяемых к нарушителю санкций, юридическая ответственность классифицируется следующим образом:

§ административная;

§ гражданско-правовая (имущественная);

§ уголовная;

§ дисциплинарная.

Административная ответственность наступает за совершение административного проступка и предусматривает применение мер, содержащихся в Кодексе об административных правоотношениях.

Виновные лица привлекаются к административной ответственности в случаях:

§ при реализации продукции, не имеющей сертификата соответствия (обязательная сертификация);

§ при отсутствии у сертифицированной продукции характеристик, которые определяют ее соответствие установленным нормативным требованиям;

§ при неправомерном использовании знака соответствия.

Административная ответственность выражается в виде:

а) штрафов;

б) прекращения действия сертификата соответствия;

в) аннулирования аттестата аккредитации органа сертификации.

Гражданско-правовая (имущественная) ответственность наступает за невыполнение или ненадлежащие выполнение обязательств, повлекшее причинение вреда имущественным и личным неимущественным интересам и регулируются нормами гражданского права.

Гражданско-правовая ответственность выражается в форме:

а) компенсации всех убытков (прямой ущерб и упущенная выгода);

б) моральный вред, характеризующий степень физических и нравственных страданий потерпевшего.

Дисциплинарная ответственность устанавливается за дисциплинарный проступок; регулируется Трудовым кодексом:

§ замечание;

§ выговор;

§ увольнение.

Уголовная ответственность наступает при совершении правонарушения и влечет меры пресечения, предусмотренные Уголовным кодексом РФ.

За правонарушение в области качества виновные физические должностные лица привлекаются в следующих случаях:

1. Нанесен значительный ущерб здоровью потребителя;

2. Сумма имущественного ущерба составляет значительную величину;

3. Имеет место неоднократность совершения аналогичного правонарушения.

Привлечение к уголовной ответственности осуществляется по решению суда (статьи УК РФ - заведомо ложная реклама; обман потребителя; сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни и здоровья людей; выпуск или продажа товаров, выполненных работ, оказанных услуг, не отвечающих требованиям безопасности).

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2 Основные категории экономики управления качеством

Усиление конкурентоспособности предприятия обеспечивается улучшением качества и увеличением рентабельности его хозяйственной деятельности, поэтому основными задачами экономики управления качеством являются:

§ оценка затрат на обеспечение качества;

§ оптимизация затрат по управлению качеством;

§ определение экономической эффективности деятельности в области качества;

§ понятия, используемые в экономике управления качеством.

Потребительская стоимость продукта - цена изделия (услуги), соответствующая стоимости выполняемых им функций в сознании потребителя.

Полезность продукта (услуги) - совокупность функциональных характеристик, определяющих способность продукта удовлетворять потребности покупателя в соответствии с назначением изделия (услуги).

Предотвращенный убыток - затраты хозяйствующего субъекта, которые удалось избежать благодаря осуществлению своевременных мероприятий по предупреждению возникновения внештатных ситуаций.

Упущение выгоды - недополучение дохода юридических или физических лиц вследствие нарушения их прав иными лицами (количество непроданных туристических путевок из-за антирекламы конкурентов).

3 Оптимизация затрат на управление качеством

Оптимизация затрат на качество направлено на достижение следующих целей в системе управления качеством:

1. Снижение затрат на единицу производимой продукции при сохранении прежнего уровня качества;

2. Снижение удельных затрат при одновременном улучшении потребительских свойств новой продукции (услуги);

3. Повышение удельных затрат для создания высокого уровня качества продукции (услуг), превышающего предельный уровень эксплуатации продукции (услуги) конкурента;

4. Установление цен на продукцию (услугу).

В управлении затратами на качество и определение эффективности системы менеджмента качества выделяют 2 подхода:

1. Стоимостной;

2. Потребительно-стоимостной.

В стоимостном подходе акцент делается на рост общей рентабельности.

Потребительно-стоимостной подход базируется на том, что при оптимизации затрат на качество учитываются расходы не только производителя, но и конечного пользователя.

При маркетинговой ориентации фирмы оцениваются и оптимизируются совокупные расходы, связанные с полным жизненным циклом продукции (услуг) - от создания до утилизации.

Для определения структуры затрат на качество применяется классификация:

1. По целевому назначению:

§ на улучшение качества (разработка новой) продукции с улучшенными свойствами;

§ на обеспечение качества (затраты на входной, приемочный контроль);

§ на управление качеством (на систему управления качеством).

2. По стадиям жизненного цикла:

§ при создании новой продукции (затраты разработчика);

§ при изготовлении (затраты производителя);

§ при эксплуатации (затраты потребителя).

Классификация затрат на качество (по Фейхенбауму):

1. Затраты на предупреждение дефектов:

а) обучение в области качества;

б) расходы отдела качества;

в) маркетинговые исследования по анализу требований потребителей и оценке уровня качества продукции конкурента;

г) затраты на входной контроль комплектующих, сырья;

д) затраты на приобретение и эксплуатацию нового оборудования.

2. Затраты на оценку уровня качества:

а) контроль и испытание (приемочный контроль, сертификация);

б) проверка деятельности по обеспечению качества,

3. Убыток от брака:

а) дефекты (затраты на производство продукции, в которой при производстве выявлены дефекты).

Управление затратами на качество направлено на минимизацию потерь от брака:

А_б = З_{пр б} + З_иб (7)

З_{пр б} – затраты на производство забракованных изделий;

З_иб – расходы на возможные исправления брака.

Абсолютный размер потерь от брака:

А_пб = А_б – С_б – С_в – С_п (8)

С_б – стоимость брака по цене использования;

С_в – сумма взысканий с виновников брака;

С_п – сумма взысканий.

Относительные показатели размера брака А_б и потери от брака А_пб выражаются в процентах

А_б = А_б/С и А_пб = А_пб /С (9)

А_б – абсолютный размер брака;

А_пб – абсолютный размер потерь от брака;

С – себестоимость продукции.

4 Расчет экономической эффективности мероприятий по обеспечению качества

В соответствии с методическими рекомендациями по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования, выделяют три вида эффективности:

1. Финансовая – характеристика финансовых последствий реализации проекта для его участников;

2. Бюджетная – характеристика финансовых последствий реализации проекта для государственного бюджета всех уровней.

3. Народно-хозяйственная – характеристика значимости проекта для экономики страны в целом.

Для определения экономической эффективности используют показатели:

§ чистый дисконтированный доход (ЧДД);

§ индекс доходности (ИД);

§ внутренняя норма доходности (ВНД);

§ срок окупаемости.

Чистый дисконтированный доход определяется по формуле:

ЧДД = ∑ (Р_t – З_t)/(1+Е)^t (10)

Р_t – доходы от мероприятий по повышению качества в году t;

З_t – затраты, связанные с осуществлением мероприятий по повышению качества в году t;

Е – норматив приведения.

В качестве норматива приведения может быть использована норма дохода на капитал, равная ставке банковского кредита.

Индекс дохода оценивается по формуле:

ИД = 1/К x Е (Р_t – З_t) / (1+Е)^t (11)

К – общие капиталовложения на осуществление мероприятий по повышению качества за весь отчетный период;

Р_t – доходы от мероприятий по повышению качества в году t – отчетного периода;

З_t – расходы, связанные с осуществлением мероприятий по повышению качества, за вычетом капиталовложений в году t отчетного периода.

Внутренняя форма доходности представляет собой норму дисконта (Е), при которой ЧДД равен 0.

ВНД является решением управления:

∑ (Р_t – З_t) / (1+x)^t = 0 (12)

X – искомая величина ВНД.

Срок окупаемости характеризует временной интервал, за который компания компенсирует затраты на качество получением дополнительных доходов (чистой прибыли)

Т = КВ(З)/П_ч (13)

Т – срок окупаемости в годах;

КВ(З) – капиталовложения или затраты;

П_ч – прибыль чистая.

Для оценки эффективности систем менеджмента качества на предприятии может быть также использован обобщенный (относительный) показатель качества:

К = (С_б + С_д + С_г) / С_ф (14)

С_б – стоимость забракованной продукции в процессе производства продукции;

С_д – стоимость дефектной продукции, за которую по рекламации заплачен штраф;

С_г – стоимость продукции, в отношении которой проведен гарантийный ремонт;

С_г – стоимость продукции, фактически реализованной за отчетный период.

Чем ближе значение показателя качества к 0, тем выше эффективность системы менеджмента качества на предприятии.

Лекция 7

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Вопросы:

1 Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание»

2 Функция качества обслуживания

3 Восприятие и оценка получаемого обслуживания

4 Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена

5 Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия

6 Восприятие и оценка гостем качества обслуживания

7 Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена

8 Структурирование функции качества на основе типологии МЗВ элементов обслуживания

9 Оценивание качества услуг

Международные стандарты ИСО 9000 определяют менеджмент качества как скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству продукции (разработка политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества).

В индустрии гостеприимства менеджмента качества имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных как различиями между товарами и услугами вообще, так и спецификой товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».

Товары - это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами, процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения (по необходимости) и процедурами реализации (перехода прав собственности на продукт). Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третью сторону.

Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услуги) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, характеризуемое понятием «обслуживание».

1 Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание»

1. Менеджмент качества в гостиничной индустрии.

Гостиничная услуга, рассматриваемая в отдельности как единица ТП - это некоторый объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа (это в основном услуги размещения).

Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления, в этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.

Рис. 8 Пример графа (дерева) услуг

Процесс гостиничного обслуживания состоит из следующей структурных компонентов, воспринимаемых гостем, как неотъемлемые его части:

1. Сами услуги - предоставляемые по заказу конкретные блага.

2. Организованные действия обслуживающего персонала.

3. Культурная среда обслуживания:

§ отношение к гостям персонала гостиницы (обслуживающий, управленческий, вспомогательный);

§ общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат) в гостинице;

§ управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение и др.);

4. Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, преобладающий контингент гостей, устоявшиеся запахи, режим и качество внешнего энерго- и водоснабжения, экология и др.).

2 Функция качества обслуживания

Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной связи, могут иметь различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслуживание перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его.

Понятие функции качества обслуживания является неисчерпаемым по глубине своего познания, как и сам человек, которому это обслуживание предоставляется. У каждого гостя свои представления о качестве обслуживания и гостиничное предприятие должно в максимальной степени удовлетворять каждого.

Функция качества - это инструмент установления соответствия между действиями, направленными на обеспечение качества и их результатом.

Качество у исполнителя — свойство обслуживания, выражающееся в его соответствии требованиям, принятым всеми заинтересованными сторонами поставщика услуг, к которым мы относим:

§ общество в лице внешних организаций;

§ владельцев (акционеров) предприятия;

§ руководство предприятия;

§ исполнительный персонал.

Каждая из заинтересованных сторон осознанно или интуитивно строит свою функцию качества и, руководствуясь ею, воздействует на процессы предприятия, стремясь обеспечить желаемый рост предприятия.

Качество гостиничного обслуживания обеспечивается выполнением ряда требований, к которым относятся: обязательные требования, установленные требования и требования, которые обычно предполагаются.

Обязательные требования — это требование, которое определено нормативным документом и является обязательным для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности. Обязательные требования лежат в основе функции качества общества в лице государственных организаций, реализуемой в нормативных актах и текущей надзорной деятельности.

Установленные требования - это такое требование, которое определено нормативным документом, но не является обязательным для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности.

Требования к гостиничному обслуживанию, которые обычно предполагаются - это требования, не определенные никакими нормативными документами, но вытекающие из общепринятой практики гостиничного предприятия, потребителей и других заинтересованных сторон.

Качество обслуживания у потребителей - свойство товарной продукции гостиничного предприятия вызвать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием.

Уровень удовлетворенности гостя полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Определение понятия качества через понятие восприятия ставит задачу измерения восприятия, то есть установление взаимно однозначного соответствия между восприятием и числом - количественной мерой качества.

При оценке потребителем качества предоставленного обслуживания уровень субъективизма значительно более высокий, нежели при оценке качества товара. Как бы четко и стабильно не работал персонал гостиницы, разные потребители одно и то же обслуживание могут воспринимать и оценивать по-разному.

Параметры нормального закона распределения — математическое ожидание и среднее квадратичное отклонение - в этом случае дают информацию о среднем уровне и стабильности качества обслуживания.

Опираясь на эти величины, менеджмент качества следует ориентировать на рост среднего уровня и повышение стабильности качества обслуживания.

Множество вариаций индивидуальных запросов бесконечно, и стабильность в достижении удовлетворенности гостей достигается за счет умения быстро и гибко варьировать элементы процесса обслуживания, «на ходу» приспосабливаясь под индивидуальные требования потребителя и ориентируясь на его восприятие.

Восприятие качества обслуживания есть величина переменная, динамично меняющая свое содержание по ходу восприятия качества отдельных элементов процесса обслуживания.

Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих.

Для гостя функция качества полученного обслуживания есть формализованное описание зависимости его восприятия и оценки качества обслуживания в целом от восприятия и оценки качества структурных элементов процесса обслуживания.

3 Восприятие и оценка получаемого обслуживания

Гость оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями.

На схеме обозначается процесс восприятия по ходу получения обслуживания.

Рис. 9 Процесс восприятия гостем обслуживания.

1. Восприятие обслуживания - процесс формирования и изменения в сознании гостя чувственного образа получаемого обслуживания.

2. Восприятие качества обслуживания - процесс сопоставления (сравнения) чувственного образа, формирующегося в ходе получаемого обслуживания со своими ожиданиями.

3. Оценка качества обслуживания — результат процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соответствия процесса полученного обслуживания своим ожиданием. Эта мера - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя гостя к гостиничному предприятию, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания его ожиданиям.

4 Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена

Американские специалисты в области гостиничного менеджмента Кедотт и Терджен применили концепцию «нейтральной зоны» для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания. Они выделили четыре классификационные группировки элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем.

1. Критические. Это главные элементы, вызывающие безусловную однозначную реакцию потребителя. Они играют определяющую роль в формировании нейтральной зоны восприятия услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются минимальной нейтральной зоной, поскольку являются обязательными элементами услуги и реализуют минимально достаточный уровень требований к обслуживанию, приемлемый для потребителей.

2. Нейтральные. Это элементы, наоборот, оказывают наименьшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются очень большим размером нейтральной зоны.

3. Приносящие удовлетворение. Они могут вызвать благодарную реакцию или присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или не удовлетворены услугой в целом.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они выполнены неправильно или отсутствуют, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не последует, если все выполнено правильно.

Эта типология имеет один принципиальный недостаток — она опирается на гипотезу независимого восприятия, то есть не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, не учитывает, что восприятие одних элементов может быть усилено или ослаблено эффектом восприятия других элементов. Это объясняется тем, что точное описание характера взаимосвязи восприятия элементов возможно лишь на основе тщательного статистического исследования на отраслевом уровне, а в рамках гостиничного предприятия представляет собой практически неразрешимую задачу.

5 Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия

Недостаток гипотезы, используемой в типологии Кедотта-Терджина, может быть устранен путем использования коэффициента усиления или ослабления эффектов восприятия одних элементов за счет восприятия других. Это можно сделать, опираясь на типологию элементов обслуживания, различающую их по механизму зависимого влияния на восприятие потребителем получаемого обслуживания (МЗВ).

Типология МЗВ подбирается под конкретные задачи управлением качеством на конкретном предприятии.

В соответствии с данной типологией, все элементы процесса обслуживания делятся на два класса.

1. К классу аддитивных относятся те элементы обслуживания, которые влияют на восприятие гостем получаемого обслуживания непосредственно и эффект от восприятия которых в сознании гостя как бы суммируется.

По знаку вызываемого эффекта восприятия, аддитивные элементы делятся на позитивные и негативные.

2. К классу мультипликативных относятся те элементы обслуживания, которые влияют на восприятие гостем получаемого обслуживания опосредованно, усиливая или ослабляя восприятие некоторой совокупности аддитивных элементов.

Указанная совокупность аддитивных элементов, называемая зависимой по отношению к мультипликативному элементу, далеко необязательно охватывает сразу все аддитивные элементы рассматриваемого процесса обслуживания. Это могут быть только позитивные или только негативные элементы, или какое-то подмножество позитивных или негативных элементов.

Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние гостя в момент обслуживания. Это состояние обостряет или сглаживает восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам и достоинствам, в других - менее чувствительным, более лояльным.

На настроение гостя очень серьезное влияние оказывают:

§ эмоциональный настрой работников гостиницы;

§ уровень гостеприимства, проявленного по отношению к гостю.

Состав и взаимодействие мультипликативных элементов обслуживания, их влияние на восприятие аддитивных элементов - в определенной мере субъективный аспект восприятия обслуживания, определяемый индивидуальными особенностями конкретного гостя в восприятии существенных свойств предоставляемого обслуживания.

В качестве наиболее очевидных существенных свойств можно указать следующие:

§ безопасность;

§ быстрота;

§ материальный комфорт;

§ моральный комфорт;

§ полнота;

§ соразмерность цены и уровня обслуживания;

§ стабильность;

§ удовлетворенность поведением персонала.

6 Восприятие и оценка гостем качества обслуживания

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшегося у гостя ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания.

Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество, сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

В чем природа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием»? Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостя, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим и т.д.

К сожалению, часто персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Происходит «столкновение ожиданий».

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс.

Элементами процесса восприятия и оценки полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию, соответствующей этой типологии модели восприятия оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология Кедотта-Терджена элементов обслуживания дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания - критерий классификации в данной типологии - является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком «+» или «-». Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная - для одних, например, 3-балльная, для других, более значимых, элементов - 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания.

Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака «+» или «-») восприятий отдельных элементов.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества.

Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным или отрицательным числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности N аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической суммой:

ВКЭ₁ + ВКЭ₂ + ВКЭ₃ +...+ ВКЭ_N (15)

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (>,=1) или понижающего (<,=1) коэффициента восприятия качества (KB) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу. Например, если в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:

(ВКЭ₁ + ВКЭ₂ + ВКЭ₃ +...+ ВКЭ_N) x КВ₁ xКВ₂ (16)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов - результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

7 Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания составляет карта качества обслуживания.

Первый параметр (УС₁) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-гo элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УН₁) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-гo элемента.

Третий параметр (УП₁) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Элементы обслуживания в карте сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена.

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

§ нормативные (эталонные) уровни;

§ контрольно-экспертные индивидуальные оценки;

§ индивидуальные оценки восприятия потребителем;

§ средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания. Интегральная индивидуальная количественная оценка качества обслуживания УКО₁ - сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-гo эксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки - гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества - необходимо.

С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в гостинице

К_ов = СУО + 1, (17)

где СУО - средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УО_i восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

УО_i находится в интервале от +1 до -1. Нулевое значение УО_i соответствует норме, в понимании гостя, то есть не вызывает ни восторга, ни недовольства. УО_i=+1 соответствует самому высокому уровню оценки, УО_i=-1 - самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножаются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего качества обслуживания есть

УК_i = УКО_i (1 +УО_i) (18)

Это - базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание. Из базовой формулы вытекает, что качество оказания конкретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должно рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания и, как было показано, измерены. То есть можно планировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие инструменты традиционны и отобраны в системах качества производства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничной обстановки невозможен так же, как и на предприятиях товарного производства материальной продукции нормативный подход к улучшению внутрипроизводственной обстановки. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддается измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала.

И в том, и в другом случае можно говорить о конкретных положительных и отрицательных деталях и порождающих их причинах, но собрать и обобщить все невозможно. Масштаб внешнего проявления таких деталей – от огромного до абсолютно незаметного стороннему наблюдателю. Но этот масштаб проявления может быть обратно пропорционален их влиянию на интегральную оценку общего качества обслуживания. Поэтому необходимо постоянно выявлять все детали и причины и бороться с ними изо всех сил и постоянно, судя об успехах и недостатках по убыванию или возрастанию числа внутренних конфликтов, динамике текучести персонала, количеству положительных отзывов, росту или убыванию постоянной клиентуры, оценкам гостей.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это издержки низкой корпоративной культуры.

8 Структурирование функции качества на основе типологии МЗВ элементов обслуживания

Структура функции качества гостиничного обслуживания на основе типологии МЗВ элементов обслуживания представлена диаграммой в виде так называемого «домика качества».

Основные элементы диаграммы:

§ матрица структуры восприятия элементов обслуживания — «стена домика качества»;

§ диаграмма связности восприятия элементов обслуживания — «крыша домика»;

§ сводная аналитическая информация для управления качеством -«веранда домика».

Матрица структуры восприятия элементов обслуживания представляет собой прямоугольную таблицу n x m. Каждый из n ее столбцов соответствует определенному элементу обслуживания; каждая из m ее строк соответствует определенному компоненту восприятия - одному из существенных свойств, ощущения которых формирует восприятие гостя получаемого обслуживания. Элемент матрицы B_ij, лежащий на пересечении i-го столбца и j-й строки характеризует в баллах по определенной шкале силу (с соответствующим знаком «+» или «-») ощущения j-гo свойства при восприятии 1-го элемента обслуживания.

Матрица структуры восприятия «накрыта» сверху строкой структуры восприятия качества обслуживания по элементам процесса обслуживания. Это потолок «комнаты домика». Продолжение этой строки - «потолок веранды домика» - сводные оценки качества обслуживания.

Диаграмма связности восприятия элементов обслуживания отражает
виды взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания.

В качестве примеров на диаграмме представлены следующие виды взаимосвязи:

§ усиление восприятия позитивных аддитивных элементов за счет действия мультипликативного элемента;

§ ослабление восприятия позитивных аддитивных элементов за счет действия мультипликативного элемента;

§ усиление восприятия негативных аддитивных элементов за счет действия мультипликативного элемента;

§ ослабление восприятия негативных аддитивных элементов за счет действия мультипликативного элемента;

§ компенсация восприятия негативного аддитивного элемента восприятием позитивного аддитивного элемента;

§ нейтрализация восприятия позитивного аддитивного элемента восприятием негативного аддитивного элемента.

Сводная аналитическая информация для управления качеством включает в себя информацию о структуре восприятия качества обслуживания по компонентам восприятия:

§ персоналом гостиницы;

§ руководством гостиницы;

§ потребителями.

Рассмотренная структура функции качества - частный случай. Она может быть изменена и дополнена за счет более полного учета возможных связей в восприятии элементов обслуживания, за счет включения в состав аналитической информации следующих данных:

§ о структуре качества обслуживания, предоставляемого ближайшим конкурентом, у которого данное гостиничное предприятие стремится отнять его постоянную клиентуру;

§ о структуре качества обслуживания, предоставляемого ближайшим конкурентом, который стремится отнять постоянную клиентуру данного гостиничного предприятия;

§ информацию об установившемся на рынке среднем уровне суммарных, по элементам обслуживания, балльных оценок восприятия существенных свойств обслуживания;

§ информацию об установленном в качестве ориентира на перспективу желаемом уровне суммарных по элементам обслуживания, балльных оценок восприятия существенных свойств обслуживания.

Структурирование функции качества является основой процесса постоянных улучшений предоставляемого обслуживания.

Глубоко проработанная корректная структура функции качества позволяет наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

9 Оценивание качества услуг

Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги.

Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.

Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

§ между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представить, чего хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги;

§ между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги;

§ между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента определяют параметры;

§ между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории. Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.

Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» У. Бернарда.

Суть концепции применительно к области предоставления услуг заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.

Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны.

Чем важнее для потребителя параметры услуги, тем уже его нейтральная зона.

Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотт и н. Терджена, в соответствии с которой различные элементы обслуживания могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.

Е. Кедотт и Н. Терджен разработали следующую классификацию элементов обслуживания, в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1. Критические элементы обслуживания - формируют наименьшую нейтральную зону, являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя.

Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента.

2. Нейтральные зоны обслуживания - создают ту нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента.

3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания - вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены.

4. Приносящие разочарование элементы обслуживания - если эти элементы выполняются неправильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении - реакция клиента нейтральная.

Лекция 8

ВНЕДРЕНИЕ В СФЕРУ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО-9000

Вопросы:

1 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО-9001

2 Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества

1 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО-9001

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО-9001, фазами жизненного цикла любой продукции, будь то товар или услуга, являются:

§ процессы, связанные с потребителями;

§ проектирование и разработка;

§ закупки оборудования, комплектующих изделий и расходных материалов;

§ производство и обслуживание;

§ управление устройством для мониторинга и измерений.

Применительно к гостиничному обслуживанию эти фазы имеют следующее содержание.

1. Процессы, связанные с потребителями, включают в себя изученные споры, определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, получение заказа, связь с потребителями. Методический аспект определения и анализа требований к обслуживанию был рассмотрен достаточно подробно выше в разделах, посвященных поведению гостя и структурированию функции качества. Дополнительно следует только подчеркнуть, что требования к обслуживанию должны быть определены в максимально полном объеме по следующим группам:

§ Требования, которые определены потребителями;

§ Предлагаемые требования, которые не определены потребителем, но их выполнение является естественным и необходимым для гостей, на прием которых ориентировано предприятие;

§ Нормативные (обязательные и установленные) требования к обслуживанию;

§ Любые дополнительные требования, установленные самим предприятием в целях достижения конкурентных преимуществ.

Анализ контракта – отправная точка во взаимодействии предприятия с потребителями. Основное содержание процедур взаимодействия – анализ, оценка и согласование требований потребителя и их доведение до сведения персонала.

Гостиница оценивает, например, в состоянии ли она оказать необходимые корпоративному клиенту (предприятию) услуги (например, проведение заседания), может ли выполнять все требования в определенные сроки с требуемым качеством.

Здесь необходимо обратить внимание на то, какие службы гостиницы будут затронуты этими изменениями и как эти изменения будут до этих служб доведены.

Важнейшим аспектом взаимоотношений с потребителями является постоянное выборочное их анкетирование по результатам проведенного обслуживания – поддержание обратной связи, включая внимательное рассмотрение жалоб, претензий, предложений по внесению улучшений в обслуживание.

2. Фаза проектирования и разработки имеет на входе техническое задание на разработку новой или модификацию существующей услуги. Квинтэссенция технического задания – эталонная карта качества новой (модифицированной) услуги, отражающая ожидаемое восприятие услуги гостем.

На этапе проектирования и разработки закладываются существенные аспекты качества продукции и регламентирующие требования, такие как безопасность, технические характеристики и надежность. Необходимо установить процедуры планирования и разработки, эффективного организационно - технического взаимодействия служб, анализа и проверки проекта на всех стадиях его издания, утверждения проекта и, в случае внесения изменений, процедуру повторной проверки и анализа проекта. Подразумевается, что гостиница развивает свой сервис, время от времени внося изменения в услуги и предлагая новые услуги (например, неделя национальной кухни, пивной фестиваль и т.п.). При внедрении новой услуги необходимо учитывать следующие аспекты:

§ Анализ рынка (интересная ли эта новая услуга для кого-либо);

§ Сбор информации (предлагают ли конкуренты такую услугу);

§ Сколько эта услуга будет стоить и сколько можно за нее получить;

§ Если при внедрении новой услуги будут использоваться новые продукты, то кто будет новым поставщиком.

На выходе получают

§ Проектную документацию, спецификацию закупок под оснащение и реализацию нового (модифицированного) процесса обслуживания;

§ Нормативные документы (инструкция, внутренние стандарты), регламентирующие процесс обслуживания;

§ Требования к системе качества применительно к услуге и сопряженным процессам;

§ Результаты проведенных подготовительных работ (в том числе строительно-монтажных, обучения персонала), обеспечивающих готовность к оказанию спроектированной услуги.

3. Фаза закупки оборудования, комплектующих изделий, расходных материалов – процесс, начинающийся в момент установления материально-технических потребностей для разработки услуги (проведения подготовительных мероприятий к ее включению в процессы обслуживания) и продолжающийся в течение всего периода предложения услуги. Для гарантии того, что закупленная продукция, ставшая частью продукции предприятия, не ухудшит ее качество и будет соответствовать всем требованиям, гостиничному предприятию следует планировать и осуществлять закупку при должном управлении, предусматривающем оценку и выбор поставщиков, регламент оформления документации на закупку, проверку закупленной продукции. Каждая гостиница имеет своих поставщиков и должна:

§ Иметь конкретные критерии их выбора и оценки;

§ Осуществлять постоянные проверки способности этих поставщиков выполнять требования гостиницы;

§ Формировать и вести перечень приемлемых поставщиков.

4. Фаза производства и обслуживания применительно к гостиничным услугам имеет определенную специфику. Гостиничное обслуживание как объект восприятия есть результат процесса, объединяющего в себе:

§ Производственные процессы, выполняемые без участия гостя и имеющие нормируемый материальный результат в виде благ, предоставляемых в ходе обслуживания;

§ Процессы обслуживания, реализуемые во взаимодействии с гостем и не имеющие материального результата.

Качество первых оценивается конкретными объективными показателями. Качество вторых есть результат индивидуального восприятия обслуживания, и оценивается чисто субъективно. Поэтому все, что в стандарте ИСО 9001 касается идентификации и прослеживаемости процессов производства товарной продукции, ее квалификации, может быть отнесено только к производству услуг. Гостиница, таким образом, идентифицирует статус своих услуг по отношению к обязательным требованиям соответствующих стандартов и при необходимости выявляет причины обнаруженных несоответствий.

Недостатки процессов обслуживания (действий персонала по предоставлению услуг), могут быть установлены лишь после предоставления услуги. Демонстрация способности этих процессов достигать требуемых результатов и обеспечивать удовлетворенность потребителя осуществляется посредством валидации - предоставления объективных свидетельств выполнения требований гостя. Такими объективными свидетельствами являются данные опросов гостей с использованием опросных карт качества.

Эффективная комбинация этих двух подходов при измерении оценки и анализа процессов обслуживания, в которых присутствуют и производственные операции, и процедуры обслуживании, - задача, требующая индивидуального решения применительно к конкретной услуге в условиях конкретного предприятия.

Деятельность по управлению процессами на этой фазе жизненного цикла должна включать процедуры приемки (на основе измерения и/или оценки соответствия требованиям) материалов, изделий для осуществления процесса обслуживания, результатов выполнения его элементов и составных частей. Количество испытаний и контрольных проверок, проводимых в ходе производственного процесса, зависит от влияния возможных несоответствий на следующие процессы. При анализе эффективности управления процессов производства следует учитывать адекватность процессов измерения и текущего контроля требованиям к качеству.

Поскольку качество, обслуживания гостей во многом определяется состоянием материальной базы гостиницы, зависящим, в свою очередь, от качества и своевременности технического обслуживания и ремонта, система качества должна включить положения, касающиеся:

§ Вида и объема проводимых работ по поддержанию на должном уровне материальной базы;

§ Представления определенных льгот гостям при аварийном ремонте в номере.

В отдельных случаях, организуя обслуживание, в соответствии с заключенным контрактом и получив от клиента продукцию, предназначенную для использования с целью выполнения требований контракта, гостиница берет на себя ответственность за предотвращение нанесения ущерба, идентификацию, консервацию, хранение, погрузочно-разгрузочные работы и использование этой продукции, пока она находится в его распоряжении. Это могут быть продукты национальной кухни для питания группы иностранных гостей, напитки для обслуживания банкетов, сувенирная и рекламная продукция для проведения презентаций и т.п. Должно быть определено, что делать в случае утраты или порчи такой продукции по вине гостиницы.

5. Фаза управления устройствами для мониторинга и измерений предусматривает непрерывное поддержание в рабочем состоянии организационных возможностей, инструментальных средств измерения и текущего контроля параметров качества обслуживания в целях осуществления по установленному регламенту идентификации и квалификации услуг. Следует учитывать, что измерение само является процессом, который предусматривает использование материалов, выбор собственных подходящих видов процедур измерения и соответствующего контрольного, измерительного и испытательного оборудования.

2 Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества

Пошаговая программа оздоровления перехода на принципы TQM в управлении на гостиничном предприятии.

Дата добавления: 2014-01-20