Переговоры

Многие предприниматели (торговые агенты) считают излишним готовиться к переговорам. Надеясь на свой опыт и интуицию, они руководствуются установкой: “На месте сориентируемся” — аналогом традиционного “Авось!”

В процессе подготовки к переговорам выделяют следующие этапы:

1. Установление контакта и сбор информации о клиенте.
Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать, как себя держать? — вот стержневые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо показать свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т. д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.

В ходе подготовки к переговорам целесообразно собрать необходимую информацию о фирме (корпоративном клиенте), с которой предстоит иметь дело, ее экономическом и финансовом положении, надежности, традициях, занимаемой рыночной нише, объеме операций и т. д. для начала не- обходимо ознакомиться с проспектами фирмы или получить информационную справку.

2. Составление программы приема партнера (клиента) и определение места и времени переговоров.

Непосредственное обсуждение вопроса (проблемы) требует тщательной подготовки. Успешному проведению деловой беседы предшествует: тщательное ее планирование с определением ее продолжительности; выбора удобного для партнера времени и места встречи; соответствующее оформление деловой беседы для созданием атмосферы взаимного доверия. Необходимо также продумать место для партнера, чтобы создать ему максимальный комфорт за столом переговоров.
З. Выявление области взаимных интересов и разработка концепции переговоров (общего подхода).

Деловые беседы, как правило, проводятся в общении на “Вы”. В ее процессе необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказаться всем, внимательно, не перебивая вьслушать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: “продолжайте”, “очень интересно”, “понимаю”, которые снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы необходимо поблагодарить партнера при любом ее исходе. Целесообразно высказать надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. Заповедь — начинать беседу всегда надо с приятного факта для партнера, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации.

4. Определение возможных вариантов решения.

5. Подготовка предложений и их аргументация.

Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д. Разговор по телефону исключает невербальные средства общения, что существенно уменьшает возможность понять отношение партнера к вам и теме разговора.
В Японии служащих компаний учат говорить по телефону вежливо как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при подаче команды идти в атаку.

При ведении телефонных переговоров с клиентами продавец товара (услуги), торговый агент должен руководствоваться следующими правилами:

1. Поднять трубку после первого или второго звонка телефона.

2. Поприветствовать клиента “Доброе утро”, “Добрый день”, “Добрый вечер”) и представиться, назвав наименование организации.

З. Начать разговор с вопроса: “Чем могу помочь?” либо с фразы Вас”.

4. Сконцентрировать внимание на беседе и внимательно выслушать клиента.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать блокнот для записи телефонного разговора.

7. При необходимости записать телефонный номер клиент и перезвонить ему.

8. Когда торговый представитель обращается к клиенту с просьбой перезвонить ему, следует обязательно объяснить причину такой просьбы (например, “Извините, но вас плохо слышно” и др.).

9. В случае, если торговый агент ведет переговоры с клиентом и в это время звонит телефон, он должен, извинившись, ответить на телефонный звонок, попросив звонящего подождать, пока закончится разговор, либо перезвонить позже, обязательно указан удобное время.

10. В случае, если разговор с клиентом затянулся, следует сказать: “Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжать разговор, поскольку он оказался слишком длительным. Не могли бы мы договориться, когда сможем еще раз вернуться к вашей проблеме”.

11. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами: “Итак, можно считать, что по данному вопросу мы приняли решение?”, “Я полагаю, что данная услуга вас больше заинтересовала?”.

12. Если клиент высказывает по телефону претензию, необходимо дать ему “выговориться”, выразить сожаление по поводу случившегося, либо извиниться за причиненные неудобства (если нарекания справедливы) и наметить пути решения проблем.

13. Для завершения телефонного разговора можно воспользоваться фразами: “Полагаю, мы с Вами обсудили все вопросы?” или “Думаю, что можно подвести итоги нашего разговора?” и, получив подтверждение, попрощаться с клиентом.

14. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно.

Лучше - “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

2. “Вы должны...” — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл... или “Лучше всего было бы...”

З. “Подождите секундочку, я скоро вернусь”. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?”

4. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Дата добавления: 2014-01-20