КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Управление отношениями с потребителями
Управление отношениями с потребителями (CRM) — подход, интегрирующий все стороны бизнеса, связанные со взаимоотношениями с клиентами: маркетинг, продажу продукции, обслуживание клиентов, поддержку эксплуатации продукции посредством интеграции людей, процессов и технологий с использованием преимуществ, предоставленных компьютерными технологиями. Основная цель CRM — выявление тех сторон отношений с клиентами, которым ранее не уделялось должного внимания. Ключевыми составляющими CRM являются: 1) активизация деятельности подразделений сбыта (активное управление контактами с клиентами, прием заказов и т. д.); 2) управление сбытом (анализ «узких» мест движения заказов, динамики сбыта); 3) телемаркетинг и телесбыт (например, прием заказов по каналам связи); 4) управление своевременным выполнением заказов (использование электронной почты, составление расписаний и т. д.); 5) обслуживание и поддержка клиентов (анализ проблем с клиентами); 6) маркетинг; 7) информирование высшего руководства компании (ведение полной и легко понимаемой отчетности); 8) поддержка эксплуатации проданной продукции (например, прием заказов на выполнение работ); 9) информационное обеспечение предприятия (Интернет, базы данных, локальные сети и т. д.); 10) электронная торговля (по заказам, поступающим на сервер предприятия); 11) интеграция в Интернет и другие системы информации; 12) высокая степень синхронизации данных (мобильная синхронизация данных, поступающих от подразделений, синхронизация деловой активности с базами данных и функциональными серверами). CRM ориентирована главным образом на интернет-технологии. Система CRM взаимодействует с маркетингом и процессами изучения поведения потребителей в течение «потребительского жизненного цикла», под которым понимается период времени, когда организация поддерживает отношения с определенным потребителем.
«Потребительский жизненный цикл» включает четыре этана: 1) выявление и привлечение предпочтительных для организации клиентов; 2) взаимоотношения с новыми потребителями; выявляется наличие у новых клиентов особых потребностей, которые организация не всегда способна эффективно удовлетворить. Например, в страховом бизнесе компании достигают точки рентабельности в отношениях с новым клиентом примерно через 5-7 лет после его приобретения. Если же клиент покинет компанию через два года, то все затраты на установление с ним отношений окажутся бессмысленной тратой средств. На этом этапе особое значение приобретают процессы изучения потребителей: претензии, уровень их удовлетворенности и рассмотрение поступающих заявок на техническое обслуживание; 3) зрелые отношения с потребителем; на этом этане большое значение приобретают ценовая политика организации и эффективные перекрестные продажи продукции, а также сочетание процессов изучения потребителей и системы CRM; 4) установление и сохранение прочных отношений с потребителями; по данным европейских экспертов, преданные потребители составляют не более 10% от общей численности клиентов компаний. Поэтому, невзирая на все усилия компании, среди ее клиентов всегда находятся такие, которые разрывают с ней отношения. Задача состоит в том, чтобы минимизировать уход клиентов, особенно тех, которые представляют особую ценность. В частности, следует создавать экспертные системы, способные выявлять группы риска среди клиентов и позволяющие принимать предупредительные меры, нацеленные на сохранение отношений с ними.
Дата добавления: 2014-01-20; Просмотров: 462; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |