Конфликты в процессе управления персоналом

Тема 3.7. Конфликты в процессе управления персоналом

В процессе общения между людьми возникают различные противоречия, поскольку каждый человек стремится достичь собственной цели. Часто противоречия не могут быть разрешены и приобретают форму конфликта, который определяется как отсутствие согласия между двумя и более участниками общения. Противоречия нарушают стабильное состояние отдельного человека или коллектива, в некоторых случаях имеют положительный эффект, но чаще влияют негативно влияют на жизнь и деятельность.

Каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и организация. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта.

В самом общем виде причины конфликта можно разделить на три группы:

1) возникающие в процессе труда. Источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом: ограниченность ресурсов, препятствия выполнению своих обязанностей, достижению высокого заработка, благоприятных условия труда и отдыха, несоответствие поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям;

2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, отражает психологические особенности человеческих отношений - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости, что приводит к неблагоприятной психологической атмосфере, называемой «атмосферой нетерпимости»;

3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации. Эта группа причин связана с особенностями личности (неумение контролировать эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т.п.) и социально-демографическими характеристиками.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если при этом ситуация представляет угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников отношения, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда достаточно инцидента: неудачно сказанного слова, мнения или незначительного поступка.

Инцидент (повод) — активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

· значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

· наличие препятствия, которое выдвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

· превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

Оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов, т.е. посредниками.

Появление противоречий и их превращение в конфликт, связа­но с особенностями личности самих участников. Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликт­ных» личностей, которые могут провоцировать столкновения людей:

1) демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являю­щиеся инициаторами споров, в которых они проявляют излишнюю эмоциональность;

2) ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считаю­щиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступ­кам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

3) неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивно­стью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

4) сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, подозрительностью, мелочностью;

5) целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

6) бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают конфликты.

К чертам характера конфликтной личности можно отнести:

неадекватная самооценка своих возможностей и способно­стей (завышенная или занижен­ная), она может противоречить адекватной оценке окружающих;

стремление доминировать там, где возможно и невозможно;

консерватизм мышления, взглядов, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя прямолинейность в высказы­ваниях;

преобладание эмоциональных качеств личности: агрессивность, раздражительность и т.п.

Стороны конфликта применяют всё воз­можное, чтобы победила их точка зрения: убеждение, поощрение, вознаграждение, запугивание, традиции, ссылки на авторитет, принуждение и др.

Объектом конфликта становится то, на что претендуют конфликтующие стороны, что вызывает их противодействие, получение чего-то одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любогоиз составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объ­ект-оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении усло­вий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонен­тов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и неформальный статус оппонентов, их ранг, то есть уровень власти, которым реально они располагают.

При столкновении «начальник — подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привле­чение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководите­лей, коллектива).

Конфликт — борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализа­ция, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и ясно указаны цели конфликтно­го взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания их силы.

Признаки конфликта:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как кон­фликтной;

неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодейст­вие для достижения своих целей.

Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции.

Позитивныефункции	Негативныефункции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, матери­альные затраты на участие в кон­фликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллек­тиве
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных груп­пах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Виды конфликтов

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смысле слова. В узком смысле — это непосредственное столкновение сторон. В широ­ком — развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов,в рамках которого само столкновение является лишь одним из них. Все виды конфликтов тесно связаны между собой.

По способу разрешения выделяют конфликты: антагонистические и компромиссные.

Антагонистические конфликты предполагают способы разре­шения противоречия в виде разрушения структур всех конфлик­тующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, пол­ное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

По природе возникновения различают: социальные, организационные, личностные.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противопо­ложных тенденций и интересов социальных общностей, коллекти­вов, индивидов.

Причиной организационных конфликтов является организационное регламентирова­ние деятельности личности: применения должностных инструк­ций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуют­ся тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Они, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, анти­патии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, ме­шает ему эту цель достичь.

По отношению к отдельному субъекту - внутренние и внешние.

К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым— межличностные, между личностью и груп­пой, межгрупповые.

Внутриличностный конфликт может заставить человека действо­вать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым меж­личностный конфликт.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено проти­воречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом об­стоятельств:

необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вари­антами, каждый из которых в одинаковой степени желателен, стремлением к разным целям;

несовпадением внешних требований и внутренних позиций, когда требования по службе противоречат взглядам, ценностям человека;

неоднозначность восприятия ситуации, целей и средств их дости­жения, потребностей и возможностей их удовлетворения;

влечениями и обязанностями;

различного рода интересами и т. п.

Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнару­жить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т.д.

Наиболее распространенным является межличностный конфликт, оказывающий сильное влияние на производственный процесс. Типичные виды таких конфликтов:

1) конфликт между работодателем и наемным работником;

2) конфликт между руководителями структурных подразделе­ний за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики органи­зации и т.д.;

3) конфликты из-за получения более выгодной работы;

4) конфликт из-за влияния в организации, из-за власти и т.д.

75—80 % межличност­ных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такие конфликты называются коммуникационными, они возникают там, где отсутствуют обратные связи, неверно истолковывается информация.

Конфликты между личностью (работник или руководитель) и группой также являются коммуникационными. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуаль­ных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников. Чаще всего такие конфликты порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации. Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, имею­щих разные интересы, столкновение которых приводит к противоречиям в форме конфликтов. Причины противо­стояния могут быть: профессионально-произ­водственные (конструкторы — производственники — финансисты), со­циальные (рабочие – служащие - руководство) или эмоционально-по­веденческие («лентяи»-«работяги»).

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть:

а) между профсоюзом и администрацией;

б) между линейным и штабным персоналом;

в) между разными подразделениями, например между юриди­ческой службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга и т.п.

В зависимости от организационного уровня, к которому принадле­жат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вер­тикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Та­ких конфликтов большинство — 70—80 %. Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфлик­тов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий: начальник — подчиненный, вышестоящая организация — малое предприятие (вертикальные); ру­ководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики — потребители (горизонтальные). На практике мно­гие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разде­лить на деловые, связанные с официальной деятельностью, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей кон­фликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором - одни выигрывают или те­ряют значительно больше, чем другие.

По характеру своего проявления во внешней среде конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновения. Открытые конфликты могут быть связаны с образованием клик, т. е. групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формаль­ной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом исполь­зуются косвенные способы воздействия. Это происходит при усло­вии, что один из участников конфликтного взаимодействия опаса­ется другого, либо у него нет достаточной власти и сил для откры­той борьбы.

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под ко­торой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выго­ду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Ору­дием интриги является искаженная информация, распространяемая че­рез «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки.

Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, скрытый незаметно подтачивает организацию, хотя внешне может казаться, что все нормально.

По степени управляемости различают конфликты: прогнозируемые и запланированные (спровоцированные), контролируемые и управляемые, спонтанные.

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъ­ективные.

Первые связаны с реальными проблемами и недостатками в функционировании и развитии организации - существует объект. Вто­рые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных со­бытий, отношений между людьми и др. - субъективная оценка ситуации. Предмет конфликта - различия во взглядах и оценках. В организации объ­ективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее дея­тельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные кон­фликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются ре­зультатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возмож­ность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, могут принести ей боль­шую пользу, способствовать развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, разрушает систему отношений, вносит дезорганизацию.

Обычно называют семь дисфункциональных последствий кон­фликтов:

1) снижение производительности, отрицательное эмоциональ­ное состояние, рост текучести кадров (люди уходят из организа­ции), усиление чувства неудовлетворенности собой;

2) сокращение сферы сотрудничества;

3) увеличение конкуренции между группами, возрастание влияния групповых норм;

4) формирование отрицательного представления о конкуренте как о враге;

5) сокращение продуктивного сотрудничества;

6) повышение агрессивности между группами;

7) сосредоточение внимания на борьбе между группами, пере­нос внимания с общей задачи корпорации на конфликт.

Конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Наличие у конфликта позитивных свойств служит причиной их искусственной природы для дос­тижения положительного эффекта. Любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Лю­ди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, приди­раться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отка­зываться решать назревшие проблемы.

Дата добавления: 2014-01-20