И управления репутацией бренда

Принципы построения

Цели и задачи метрологии

Социальную значимость работ по метрологии можно охарактеризовать такими укрупненными критериями:

- получение объективной и достоверной измерительной информации;

- обеспечение безопасности общества от неверных результатов измерений;

- повышение качества отечественной продукции и ее конкурентоспособности;

- адаптация нашей промышленности к требованиям рынка и преодоление технических барьеров в торговли;

- экономия различных видов ресурсов.

Цели метрологии:

1. Повышение качества продукции через повышение эффективности метрологического обеспечения производства, уровня механизации и автоматизации производственных процессов

2. Учет выпускаемой продукции и материальных ресурсов.

3. Повышение эффективности НИР, опытно-конструкторских работ

4. Повышение эффективности международного сотрудничества.

Задачи метрологи:

1. Развитие теории измерений.

2. Разработка современных методов и средств измерений, повышение качества действующей измерительной техники.

3. Обеспечение единства измерений

4. Своевременная аттестация измерительного оборудования

5. Обеспечение подготовки кадров по обслуживанию процессов испытаний.

Главным показателем работы предприятий пищевой продукции – выпуск качественной продукции, Важным условием достижения качества – качество метрологическое обеспечение отдельных видов деятельности, метрологическое обеспечение производства.

Под метрологическим обеспечением понимается установление и применение научных и организационных основ, технических средств, правил и норм, необходимых для достижение единства и требуемой точности измерений.

Репутация бренда есть то, что люди думают о нем, основываясь на своем собственном опыте (или мнении экспертов). Репутация бренда во многом базируется на репутации организации, им владеющем. Организация может иметь репутацию компании, которая своевременно предоставляет услуги, производит качественные товары, заботится о потребителях, честно ведет дела со своими поставщиками, и приносит солидный доход своим акционерам.

Корпоративная репутация любой организации определяется характером ее взаимодействия со всеми, с кем она вступает в контакт, и показателями корпоративной репутации являются общественное поведение организации, опыт ее работы в своей области, качество производимых ею товаров или услуг.

Факторы, влияющие на формирование положительной репутации:

· качество менеджмента,

· финансовая состоятельность,

· качество товаров и услуг,

· ценности организации,

· способность к нововведениям,

· качества корпоративных героев;

· качество маркетинга,

· социальная ответственность и внимание к проблемам охраны окружающей среды,

· возможность привлекать в свой штат талантливых работников, развивать, и поддерживать их способности.

Г. Даулинг считает, что репутаций у организации столько, сколько и целевых групп. Следовательно, и оценивать репутацию нужно отдельно для каждой аудитории. Основная задача компании состоит в том, чтобы поддерживать с каждой из целевых групп отношения, соответствующие одновременно и планам компании, и ожиданиям целевых групп.

Возникает вполне закономерный вопрос — как же компании управиться с таким количеством репутаций? Все дело в определенном подразделении множества целевых групп компании на основные четыре:

Нормативные — правительство, регулирующие органы, отраслевые ассоциации, профессиональные объединения, акционеры, совет директоров. Эти группы, очевидно, уполномочивают компанию на осуществление той деятельности, для которой они устанавливают общие законы и правила. Они также оценивают эту деятельность и могут устанавливать ограничения на некоторые виды деятельности. Негативная репутация компании в глазах этих групп может привести к возникновению преград для деятельности компании со стороны недовольных ее деятельностью. И, наоборот, поддержка действий и решений компании нормативными группами значительно облегчает и жизнь руководства, и, как следствие, работу компании.

Функциональные — сотрудники, профсоюзы, поставщики, дистрибьюторы, сервисные организации. Эти группы имеют наиболее сильное из всех влияние на ежедневную деятельность компании, поскольку силами этих групп и выполняется тот или иной аспект этой деятельности. Работа с этими группами по формированию репутации компании особенно важна, поскольку если «рабочие» руки и умы компании не разделяют ее ценностей и не практикуют их, компания оказывается лишена основного источника «корпоративного духа» и возможности «обмена репутацией», когда лояльные компании функциональные группы со временем, обретая положительную репутацию, распространяют ее на компанию. Особенно это актуально для поставщиков и дистрибьюторов.

Диффузные — журналисты, местное сообщество, группы особых интересов. Особенность этих групп в том, что они активизируются, как правило, только когда дело касается защиты прав других людей. Когда с имиджем и репутацией у компании все в порядке, активность диффузных групп в адрес компании сведена практически к нулю. Однако, выстраивая продуктивные отношения с этими группами, компания обеспечивает себе относительно надежный репутационный «буфер» на случай непредвиденных ситуаций и не относящийся к компании канал для транслирования необходимой информации во внешний мир. Превращая членов диффузных групп в союзников, компания создает для себя определенный «задел» безопасности на случай кризиса, если, конечно, фактор вины компании в этом кризисе не превысит созданного «задела».

Потребительские — группы потребителей, сегментированные по потребностям. Поскольку разные группы потребителей пытаются получить от компании различные наборы преимуществ и решений своих проблем, автор книги разделяет массу потребителей на множество групп. Другими словами, каждая группа потребителей является объектом усилий стратегии «целевого маркетинга» компании. При этом, репутация компании у каждой из этих групп будет различной. Комментировать важность репутации компании в глазах источника ее доходов, наверняка, излишне[2].

К. Букша предлагает оценивать следующие частные показатели для каждой из групп.

1. Нормативные группы. Здесь мы измеряем эффективность нашего лоббирования в органах власти и общественных организациях. Мы сравниваем затраты на совместные проекты, недополученные доходы из-за того, что, к примеру, муниципальный заказ был размещен по льготным ценам и другие издержки лоббирования — с дополнительными доходами (и возможностями, выраженными в деньгах), которые мы от этого лоббирования получили. Главная трудность состоит в том, что лоббирование — это стратегическое партнерство, а значит, расходы и доходы могут быть разнесены по времени и относиться к разным периодам. Значит, для измерения эффективности придется брать большой период времени: 3–5 лет. Другой вариант: мы можем оценивать эффект своих коммуникаций с властями по сравнению с коммуникациями конкурентов (кто успешнее договаривается, добивается большего меньшими средствами).

2. Функциональные группы. Здесь целесообразнее всего измерять эффект от конкретных мероприятий с конкретными группами. Например, как повлиял на дистрибьютеров тот факт, что мы с марта по октябрь предоставляли им продукцию со скидкой. Или — как сработала новая система мотивации работников. Результат тоже будет выражен в конкретных цифрах: например, «доля партнера X в общем объеме сбыта выросла с 12% до 17,5%» или, соответственно, «после введения новой системы мотивации производительность упала на 5%, а текучесть увеличилась на 40%». С функциональными группами особенно важно замерять не только сами выбранные показатели, но и их динамику. Мы выбираем количественные показатели, которые нам интересны по каждой из групп, и добавляем к ним качественные «индикаторы», актуальные для нашей компании. Например, «сотрудники перестали ходить по офису в грязной обувии повесили в курилке картинки».

3. Диффузные группы. В случае с диффузными группами довольно трудно придумать подходящие количественные показатели для измерения эффективности коммуникаций. Работа PR-отдела непрерывна, а его «прорывы» и «ляпы» сложно точно измерить в деньгах. Не подсчитывать же ругательные и хвалебные статьи о себе в прессе! Поэтому есть два способа: можно оценивать то, как PR-отдел поработал над коммуникацией отдельных событий (информационных поводов), а можно все-таки придумать специальную систему показателей эффективности работы PR-отдела. Но эта система в любом случае будет качественной, а не количественной, а показатели будут сравниваться в динамике. Например: в январе было напечатано четыре наших пресс-релиза, в мае — три, а в сентябре — восемь.

4. Потребительские группы. Здесь мы измеряем, например, эффект рекламной кампании; соответственно, мерой эффекта будет фраза «спонтанная узнаваемость бренда увеличилась на 30% за полгода». Это сфера измерений эффективности маркетинга и рекламных кампаний, в которой существует великое множество методик, применение каждой из которых зависит от конкретной ситуации[3].

^[1] Харрисон Ш. Связи с общественностью. Вводный курс — СПб.: Нева, 2003. Гл. 5

^[2] Даулинг Г.Р. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности - М.: ИНФРА-М, 2003. С. 265-289.

^[3] Букша К. С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR-практика. - М.: Вильямс, 2007. Г. 3

Дата добавления: 2014-01-20