ТЕМА № 4.1. Речевой этикет

ТЕМА № 4.1. Коммуникативная культура.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА.

ЭТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА.

Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению:

Вежливость – это выражение уважительного отношения к партнеру, проявляющееся в приветствиях, пожеланиях, интонациях, мимике и жестах;

Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, даже конфликтных;

Тактичность – чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;

Скромность – сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей;

Точность – точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств;

Предупредительность – стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей;

Аутентичность – умение быть самим собой в контактах с другими людьми.

?

Роль и значение коммуникативной культуры в профессиональной деятельности мастера.

Как развить в себе тактичность.

Совместимость понятий: вежливость, аутентичность и толерантность.

Речь — это человек в целом. Каждое высказывание представляет собой раскрытие его характера и жизненного опыта, намерений и чувств. Речь является неотъемлемой частью характера и самым широким образом определяет личность.

Само слово этикет обозначает свод правил поведения, касающихся отношений между людьми (отношение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). В свою очередь речевой этикет — это совокупность этикетных речевых средств и правила их использования в определённых ситуациях. Существуют разные виды речевого этикета: дипломатический, воинский, церковный, светский, а также деловой, который и будет подробно рассмотрен далее.

Важнейшим достижением человека, позволившим ему использовать, как прошлый, так и настоящий общечеловеческий опыт, явилось речевое общение. Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении между людьми. Далее рассмотрим некоторые из этих правил боле подробно.

1.1. Приветствие

Приветствие является одним из важнейших знаков речевого этикета, поскольку с его помощью начинается установление контакта между людьми. Особенно важную роль играет приветствие в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие правильного решения. Приветствие с улыбкой является нормой повседневного общения деловых людей, не обязательно с американской улыбкой — “дежурной маской”, но наличие лёгкой улыбки желательно.

Каждому человеку при разговоре на личную или профессиональную тему нужно уметь доступно, грамотно, вежливо и спокойно излагать свою точку зрения, причём это умение необходимо как при общении между двумя людьми, так и при выступлении перед большой аудиторией. В этом случае публичная речь может рассматриваться не только как донесение какой-либо информации, но и как своеобразное произведение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если речь воздействует только на способность логического восприятия оценки явлений, но при этом, не затрагивает чувственной сферы человека, то она не способна производить сильное впечатление. Мастерство публичной речи заключается в умелом использовании двух форм мышления: логической и образной.

Содержание речи “доходит” до сознания именно через эмоциональную сферу. Задача оратора как раз и заключается в том, чтобы воздействовать на чувства слушателей. Сильное чувство, переживание человека всегда затрагивает и его разум, оставляя при этом неизгладимые впечатления и, поэтому информация остаётся в памяти.

1.2. Вежливость

Одним из важнейших признаков речевого этикета является вежливость. С одной стороны, вежливость — моральное качество, характеризующее человека, для которого проявление уважения к людям стало повседневной нормой поведения. С другой стороны — абстрагированная от конкретных людей этическая категория, получившая отражение и в языке.

1.3. Cоциальное “поглаживание”

Исполнение знаков этикета воспринимается адресатом как социальное “поглаживание”, которое имеет большое значения для каждого человека. На следующем примере я объясню причину и механизм возникновения данного явления.

В одном из экспериментов ученые захотели выяснить, являются ли в животном сообществе прикосновения только гигиенической необходимостью или это “социальная” потребность животных в контактах.

Были взяты две группы крысят, одну из которых сотрудники лаборатории постоянно поглаживали. Эти крысята выросли более крупными, умными, устойчивыми к заболеваниям животными, чем те, которых не гладили. Исследователи сделали вывод, что потребность в прикосновении у животных столь же значима, как и другие жизненно важные потребности. Еще более развита эта потребность у человека. Психологи и педагоги знают, как важно вовремя похвалить человека.

При личной встрече или в общении посредством Интернета разговор, состоящий только из фраз: “привет”, “как дела” никакой другой информации, кроме той, что “я тебя замечаю, узнаю” не несёт. Тем не менее, это очень важный ритуал “поглаживаний”. Вот, например, большая часть открыток и поздравлений, которые мы получаем, очень стереотипна: “Поздравляю… желаю счастья, здоровья…”. Но именно без таких вот банальных знаков внимания, без “поглаживаний” человеку сложно контактировать с обществом. Воспринимать эту информацию следует именно как знак социальных контактов.

1.4. Комплименты

Однако комплименты должны быть искренними, без двусмысленности и гипербол, иначе их вообще лучше не использовать, поскольку фальшь будет заметна и только оттолкнёт от вас собеседника. Комплименты в деловом общении не должны касаться одежды или внешности сотрудника, а должны относиться непосредственно к его личностным и профессиональным качествам.

1.5. Критика

При управлении людьми использования одних слов вежливости и одобрения недостаточно - необходима и критика. Однако тут тоже существуют определённые правила. Их применение необходимо для того, чтобы информация был “услышана” и адекватно воспринята сотрудником, чтобы помогла решить возникшие проблемы, разработать конкретные предложения по устранению недостатков и изменению возникшей ситуации.

Предметом критики должны быть поступки человека, а не его характер, внешность или умственные способности. Критиковать всегда необходимо в присутствии самого человека, а не «за глаза» и желательно тет-а-тет, чтобы все остальные сотрудники не становились свидетелями этой критики. Целью критики является выявление причин возникновения ошибок, но она должна быть щадящей. Своевременная критика действий даёт возможность предотвратить сбои в работе.

Выполняя функцию средства общения, язык позволяет оказывать воздействие на любого сотрудника: прямое, если руководитель прямо указывает на то, что необходимо сделать; косвенное, если руководитель сообщает подчинённому сведения, которые важны для его деятельности и на которые он будет ориентироваться в данный момент или в другое время в соответствующей ситуации.

Если сотрудник не допускает ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в их образовании и построении предложении, его речь считается правильной, но этого мало для профессиональной деятельности. Речь может быть правильной, но не соответствовать целям и условиям общения. В понятие хорошей речи включаются, как минимум, три признака: богатство, точность и выразительность речи, а также её тональность.

Показателями богатой речи являются большой объём словаря активно используемых слов, разнообразие используемых морфологических форм и синтаксических конструкций. Точность речи — это выбор таких языковых средств, которые наилучшим образом выражают содержание высказывания, раскрывают его тему и основную мысль. Выразительность создается с помощью отбора языковых средств, в наибольшей мере соответствующих условиям и задачам общения.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление об украинцах (прежде всего — о деловых людях), как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функций этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, в отсутствии категоричных оценок. Важно помнить и то, что, чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно.

Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры и, возможно, более высокой должности. Такой уровень предполагает, что человек не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.

Высокий уровень речевой культуры — неотъемлемая черта любого культурного человека и специалиста, чья работа связана с общением. Умелое использование правил речевого этикета позволяет повысить эффективность работы. Совершенствовать свою речь задача каждого из нас. Необходимо постоянно обогащать свой словарный запас, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова.

Игра «Комплименты»

Дата добавления: 2014-01-20