Составление алгоритма общения с клиентом

ТЕМА 7.1. Этикет деловых отношений.

НОРМЫ И ПРАВИЛА СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА.

Семинарское занятие, материал готовят студенты, используя знания, полученные при изучении дисциплин: «Основы современного этикета». «Технология и оборудование парикмахерских работ», «Санитария и гигиена»,

«Менеджмент», «Социальная психология».

?

Этикет приветствия.

Этикет телефонных переговоров

Этикет деловых переговоров.

Правила деловой переписки.

Внешний вид делового человека.

Взаимоотношения с зарубежными деловыми партнерами.

Взаимоотношения «начальник» и «подчиненный»

Правила написания резюме.

Обобщающее занятие по предмету –

Главные принципы работы с клиентом

Клиент салона – его хозяин. Услуги парикмахерских салонов принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю клиента. Следовательно, понимание мотивации и поведения ваших клиентов, а также учет этого при создании вашего салона, разработки рекламной кампании, формирование и продвижение ваших услуг – это необходимость выживания в условиях конкуренции.

Важнейший фактор успешной работы салона – это понимание мотивации клиента и его поведения. Оказываемые услуги должны быть организованы и предложены клиенту таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. Мастер должен наладить отношения с клиентом и как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг. Поведение клиента подвержено влиянию на процесс потребления клиентами услуг можно влиять в плане заинтересованности более широкого спектра услуг, цены и качества. Современный клиент парикмахерских салонов хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салона – максимально увеличить потребительскую ценность услуги для клиентов.

Ценности услуги.

Хорошо знать своих клиентов, собирая информацию о них;

Установить личный индивидуальный подход к клиенту (деловой);

Необходимо собирать базу данных о клиенте;

Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить старых. Устойчивым можно считать тот парикмахерский бизнес, который основан на работе с постоянным клиентом;

Необходимо делать имя своему салону и самому себе.

Алгоритм общения с клиентом

1. Подготовка к визиту.

- Разработка грамотного прайслиста (шрифт, четкое понятное название услуги, вариативность);

- реклама – вывеска, окна, буклеты, визитные карточки;

- работа с администратором (ФИО, услуга, время, обратный телефон клиента, знание услуг и продукции);

- интерьер салона;

внешний вид мастера (одежда, прическа, бейдж).

2. Встреча клиента.

- улыбаться;

- обязательно поблагодарить клиента, если он вовремя пришел;

- помочь клиенту освоиться в салоне (помочь раздеться, помыть руки, предложить чай, кофе, журналы);

- администратор предупреждает о том, что клиент пришел, называет имя, время, услугу;

- если клиенту нужно подождать - предложить посмотреть продукцию;

- если вы не готовы принять сразу, нужно попросить подождать с указанием конкретного времени;

- к клиенту нужно обращаться, так как он представился; извиниться. Извиняясь, не оправдывайтесь;

- в разговоре используйте только местоимение «мы».

3.Обслуживание.

- достаем инструменты из стерилизатора при клиенте;

- четко обсуждаем запрос;

- используем тактильные ощущения;

- общаемся на одном уровне;

- при обсуждении запроса не общаемся через зеркало;

- сразу оговариваем цену;

- не нужно употреблять все отрицательные частицы и слова;

- общаемся в соответствии с темпераментом клиента;

- темы для разговора в салоне:

А. На которую всегда можно поговорить (погода, консультация на профессиональную тему, мода, дети, животные, растения, книги, фильмы, мероприятия, без негативной информации).

Б. Не рекомендуемые для разговоров темы (политика, личная жизнь, не обсуждать других мастеров, не о ком не сплетничать, без двусмысленных выражении и тем);

- во время обслуживания клиента давайте менять позу;

- консультация по уходу за волосами и укладке;

В конце обслуживания клиента поинтересуйтесь, доволен ли он.

4. Прощание.

- итоговая консультация;

- проводить до администратора;

- поблагодарить за визит;

- предложить записаться на следующие обслуживание.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.

ТЕМА № 9

Этикет и имидж делового человека.

Внешний облик делового человека.

Имидж – (от англ. - образ) сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.

Он складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнения, высказываемых о нем окружающими.

Обаяние – не только визуальная привлекательность, а в первую очередь полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Обаяние это привлекательный имидж от природы.

Обретение привлекательного имиджа не цель, но формирование его составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику.

Для привлекательного имиджа важно все, и внешний вид, и манера одеваться, и культура речи, и интерьер рабочего места.

Дурной вкус, самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие Вас другими людьми.

Во всех странах кодекс хорошо воспитанного человека, по меньшей мере, включает в себя 4- правила:

- вежливость

- естественность

- достоинство

- такт

для деловых людей еще

- компетентность

- надежность

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду)

Этикет, как и общение можно условно разделить на деловой и неофициальный (светский).

Хорошее знание и выполнение норм этикета является одной из составляющих привлекательного имиджа.

Внешний облик

Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. Подбирая одежду необходимо руководствоваться следующими общими правилами:

- опрятность

- аккуратность

- единство стиля

- соответствие стиля конкретной ситуации

- разумная минимизация цветовой гаммы (правило трех цветов)

- сопоставимость цветов в цветовой гамме

- сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды

- соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, сумки, ручки) качеству основного костюма

ТЕМА № 10

Внешний вид мастера. Интерьер салона.

Форма проведения занятия - круглый стол. Обсуждение базируется на знаниях полученных при изучении дисциплин: «Технология и оборудование парикмахерских работ», «Санитария и гигиена».

Домашнее задание: написать творческую работу по вариантам: «Внешний вид мастера», «Интерьер салона».

ТЕМА № 11

Этикет деловых отношений.

Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базируется на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову, организованности).

Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней нравственности и культуры человека. Он базируется на следующих принципах:

- здравый смысл

- свобода (свобода выбора, волеизъявления)

- этичность (ориентирован на добро)

- удобство (этикет не должен мешать работе)

- целесообразность (все предписания этикета должны служить определенным целям)

- экономичность

- консерватизм (этикет базируется на традициях)

- непринужденность

- универсализм (нормы этикета направлены на многие стороны деловых отношений)

- эффективность (нормы деловых отношений помогают избежать конфликтов, сократить время достижения договоренности и т.д.)

Нормы поведения в общественных местах:

- на улице – одежда, правила дорожного движения, поведение, речь, оказание необходимой помощи

- в транспорте – очередность посадки, речь, расположение в салоне, необходимость уступать место, недопустимость приема пищи (пиво, мороженное) и курения, взаимоотношения с контролером

- в административных учреждениях – перед посещением подготовить нужные документы, выяснить ФИО людей с кем необходимо встретиться, при необходимости заранее договариваются о встрече, взаимоотношения с вахтером, гардероб, если секретарь – представиться, в дверь не стучат, разговор строить корректно, прощаются и с должностным лицом и с секретарем и с вахтером.

- в культурно-просветительных учреждениях – основное требование - не мешать другим отдыхать, одежда, аплодисменты.

- на деловых приемах – виды деловых приемов (завтрак, ланч, коктель, фуршет, обед, ужин), сервировка, одежда, меню, виды деловых приемов

Нормы ведения телефонных переговоров.

Визитная карточка.

ТЕМА № 12

Правила подготовки публичного выступления

Хорошо подготовленное публичное выступление – это, с одной стороны, знак уважения к аудитории, а, с другой, - возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке. Необходимо обладать навыками риторики.

Подготовка к публичному выступлению включает три основные группы правил:

1. Предварительная отработка навыков риторики:

а) выступление перед воображаемой аудиторией, с предварительно заданной тематикой.

Такое выступление позволяет оттачивать формулировки, логично и убедительно строить доказательства

б) краткое изложение выбранного текста (газетная или журнальная статья)

приемы а и б желательно применять с доверенными лицами.

в) использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений для выявления собственных ошибок.

г) отработка определений каких-либо терминов и понятий. Когда человек четко ориентируется в терминологии, ему проще грамотно строить выступление, делать логичные и четкие выводы и обобщения, избавиться от слов – паразитов, лаконично отвечать на вопросы аудитории.

д) использование опыта ведущих ораторов.

2. Непосредственная подготовка к публичному выступлению.

Если выступление короткое – вступление, собственные мысли, вывод.

Примерная структура выступления.

а) вступление – формулируется кратко, по-возможности ярко.

б) краткая история рассматриваемого вопроса

в) тенденции развития проблемы

г) накопленный опыт (положительный и отрицательный)

б,в,г – подводят слушателей к существу выступления и должны занимать не более трети всего выступления.

д) основная часть – формулировка собственных предложений по решению проблемы – примерно половина времени доклада.

е) заключение (при длительном выступлении) – повторить стержневую идею, главные положения своих предложений.

3. Правила изучения навыков поведения во время выступления.

а) манера выступающего – жесты, мимика, поза, контакт глазами, интонации

б) заметки на полях доклада – соблюдать регламент, акцентировать голосом важные моменты.

в) следить за реакцией аудитории

г) использовать наглядный материал – таблицы, графики, слайды, цифровой материал.

д) при необходимости пригласить доверенное лицо.

ТЕМА № 13. Урок – защита делового выступления.

Выдаются темы. 5 минут на подготовку. 1 – 2 минуты на выступление. Затем просмотр отснятого материала с анализом и комментариями студентов и преподавателя.

Клиент. Источники и информации о клиенте.

Необходимо изучать не только процесс покупки парикмахерских услуг и оттачивать свое мастерство, общение с клиентами, но и изучать процесс потребления услуг салона и его тенденции. Создавая свой салон нужно помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя, удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных, социальных, психологических, материальных и других особенностей.

Виды источников информации.

Информационный

А) опрос клиентов;

Б) опрос бывших клиентов;

В) опрос поставщиков продукции и оборудования;

Г) опрос руководителей салона и других мастеров.

Внутренний

А) анализ продаж услуг;

Б) информация из печатных изданий;

В) анализ рекламных брошюр и листовок ваших конкурентов.

Опубликованные

А) газеты, журналы, телевидение;

Б) правительственные источники;

В) изучение опубликованных данных спец. иститутов и вузов.

Специальный:

А) исследования и интервью, проведенные СМИ и местными институтами.

Главные принципы работы с клиентом

Клиент салона – его хозяин. Услуги парикмахерских салонов принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю клиента. Следовательно, понимание мотивации и поведения ваших клиентов, а также учет этого при создании вашего салона, разработки рекламной кампании, формирование и продвижение ваших услуг – это необходимость выживания в условиях конкуренции.

Важнейший фактор успешной работы салона – это понимание мотивации клиента и его поведения. Оказываемые услуги должны быть организованы и предложены клиенту таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. Мастер должен наладить отношения с клиентом и как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг. Поведение клиента подвержено влиянию на процесс потребления клиентами услуг можно влиять в плане заинтересованности более широкого спектра услуг, цены и качества. Современный клиент парикмахерских салонов хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салона – максимально увеличить потребительскую ценность услуги для клиентов.

Ценности услуги.

Хорошо знать своих клиентов, собирая информацию о них;

Установить личный индивидуальный подход к клиенту (деловой);

Необходимо собирать базу данных о клиенте;

Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить старых. Устойчивым можно считать тот парикмахерский бизнес, который основан на работе с постоянным клиентом;

Необходимо делать имя своему салону и самому себе.

Сегментирование рынка

процесс разработки концепции парикмахерского салона и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка.

Цель сегментирования рынка:

1.все люди отличаются, друг от друга по возрасту, полу, потребностям и возможностям.

При сегментировании рынка клиентов реальней добиться высокой рентабельности.

Факторы, влияющие на выбор сегмента рынка:

Возможность получить информацию о поведении потребителей этого сегмента;

Возможность воздействия на потенциальных клиентов этого сегмента;

Емкость сегмента (количество потенциальных клиентов и количество конкурентов). Необходимо рассчитать полную загрузку рабочих мест;

Сходство представителей выбранного сегмента.

Принципы сегментации рынка:

Территориальный;

Демографический (численность, возраст, пол);

Психологический (соц. положение, образ жизни);

Поведенческий (изучение мотивации поведения клиентов).

Менеджерам необходимо постоянно отслеживать как качественно и количественно изменяются главные компоненты:

клиенты и их потребности;

возможности клиентов покупать услуги;

желание клиентов покупать услуги.

Сегментирование рынка проводится на основе следующих данных о клиенте:

доход, статус;

возраст;

пол;

уровень образования и культуры, образ жизни, стиль жизни;

наличие свободного времени;

здоровье.

Алгоритм общения с клиентом

Подготовка к визиту.

подготовка грамотного прайслиста

работа с администратором (ФИО, услуга, время, обратный телефон);

интерьер салона (обязательно должна быть зелень);

внешний вид мастера (одежда, прическа).

Встреча клиента.

обязательно поблагодарить клиента, если он вовремя пришел;

администратор предупреждает о том, что клиент пришел, называет имя, время, услугу;

к клиенту нужно обращаться, так как он представился;

если вы не готовы принять сразу, нужно попросить подождать с указанием конкретного времени, извиниться. Извиняясь, не оправдывайтесь;

в разговоре используйте только местоимение «мы».

Не нужно употреблять все отрицательные частицы и слова.

Обслуживание.

используем тактильные ощущения;

общаемся на одном уровне;

не общаемся через зеркало;

сразу оговариваем цену;

темы для разговора в салоне:

А. На которую всегда можно поговорить (погода, консультация на профессиональную тему, мода, дети, животные, растения, книги, фильмы, мероприятия, без негативной информации0

Б. Не рекомендуемые для разговоров темы (политика, личная жизнь, не обсуждать других мастеров, не о ком не сплетничать, двусмысленные выражения, темы);

во время обслуживания клиента давайте менять позу;

В конце обслуживания клиента поинтересуйтесь, доволен ли он.

Дата добавления: 2014-01-20