События

План

Лекция №1

Предприятий общественного питания

Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Тема 2.1. Обслуживание потребителей – цель и функция

1. Основные понятия, применяемые в организации обслуживания потребителей.

2. Требования к обслуживающему персоналу.

3. Правила оказания услуг. Показатели культуры обслуживания.

1. Основные понятия, применяемые в организации обслуживания потребителей. Основные понятия, применяемые в организации обслуживания потребителей, регламентируются ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения», ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Услуга общественного питания (индустрии гостеприимства) – результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции ОП и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Процесс обслуживания – совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять реальные и предполагаемые потребности людей.

Безопасность услуги – комплекс свойств услуги общественного питания, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Экологичность продукции (услуг) – комплекс свойств продукции, услуг, которые позволяют оказывать воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Метод обслуживания потребителей – способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления. Различают три метода обслуживания: официантом (поваром, барменом, буфетчиком, продавцом) cамообслуживание и комбинированный.

Форма обслуживания потребителей – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

2. Требования к обслуживающему персоналу. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала излагаются в должностных инструкциях и утверждаются руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в соответствии с ГОСТом Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», тарифно-квалификационным справочником работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей. Всему персоналу следует пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляются следующие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в пять лет, кроме гардеробщика и швейцара);

- проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в фирменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия, указанием должности и профессии, имени и фамилии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса «люкс» и «высший» должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

3. Правила оказания услуг. Показатели культуры обслуживания. Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» отношения между потребителями и предприятиями общественного питания, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства РФ от 21 мая 2001 г. № 389, 10 мая 2007 г. №276. Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТом Р 50762-2007.

Исполнитель услуги – предприятие общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Режим работы на государственном (муниципальном) предприятии устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяют режим работы самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т.д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством РФ, то информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, следует разместить в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортимент производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация:

- цены и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основа ингредиентов;

- сведения о массе (объеме) порции готового блюда;

- емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем порций;

- ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. Кроме того, исполнитель обязан: оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и т.д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдают документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т.п.).

При обслуживании официантами отпущенная продукция оплачивается по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любoe время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемых блюд. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг питания исполнитель может предложить потребителю дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т.п. Но эти отдельные услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

- назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого тот должен приступить к оказанию услуги и закончить его;

- потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

- отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством РФ.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Алкогольные напитки, покупные кондитерские и табачные изделия, а также другие виды продовольственных и непродовольственных товаров продаются в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров. Например, Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 августа 1996 г., устанавливают следующий порядок: розничная торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии; продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая по качеству обязательным требованиям стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарное транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии cepтификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию); продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция должна соответствовать; об упаковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продукцией: полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции; при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия; с истекшим сроком годности; без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель; без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию); забракованной по показателям качества и безопасности; с содержанием этилового спирта более 18% в полистироловых стаканчиках, жестяных банках и пакетах; в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин); при отсутствии на импортной продукции, кроме пива, марок акцизного сбора и специальных марок, нанесенных в соответствии с установленным порядком; лицам, не достигшим возраста 18 лет; в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать ее замены товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Услуга общественного питания – результат действий предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647-94).

Услуга общественного питания – деятельность исполнителя (ПОП юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции ОП и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах (ГОСТ Р 50764-2009).

Услуги подразделяются на семь основных групп:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению продукции общественного питания;

- услуги по организации потребления продукции ОП и обслуживания;

- услуги по реализации продукции ОП и покупных товаров;

- услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

- информационно-консультативные (консалтинговые) услуги;

- прочие.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на ПОП, а также возможность предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции ОП: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживанию включают: - организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

- организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

- организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

- комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

- предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

- предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

- организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

Информационно-консультативные услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

- консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

- консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

- тренинги персонала предприятий питания;

- организацию обучения кулинарному мастерству;

- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

К прочим услугам следует отнести:

- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера на дому;

- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

- продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

- упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- предоставление Интернет-связи;

- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

- предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки продукции общественного питания.

Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

- доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

- доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной адресности;

- функциональной пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

Требование социальной адресности услуг предусматривает:

- обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;

- обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.

Требования безопасности услуг:

При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания [2].

Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно Правил оказания услуг.

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

Услуги, предоставляемые общественным питанием, имен, свою коммерческую стоимость. Одна часть стоимости услуги закладывается в цену продукции собственного производства, если эта продукция изготавливается из сырья и товаров, учитываемых на предприятии; другая часть услуг предоставляется по тарифам, установленным государством или разработанным на предприятий и утвержденным в установленном порядке; третья часть услуг может предоставляться бесплатно или со скидкой при условии покупки платных услуг.

Нарушение выполнения правил оказания услуг общественного питания в любой его части может повлечь серьезные последствия, вплоть до лишения права собственника на ведение коммерческой деятельности.

Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных правил сервировки стола;

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятиях общественного питания культура обслуживании имеет свои следующие показатели и оценки:

- взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

- санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

- оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;

- скорость обслуживания посетителей;

- качество музыкального обслуживания;

- наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитываются результаты проверок контролирующих организаций, отзывы посетителей. В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека (что составляет 2,5%), то размер снижения оценки составит 0,15 балла (2,5 • 0,06). Показатель культуры обслуживания определяется вычитанием из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслуживания составит 3,85 балла (5-1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслуживания составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом балльные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вил блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также нормативной (ГОСТам) и технической документации (сборникам рецепт блюд и изделий). Учитывается также мнение посетителей, регистрируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74. Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ресторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.

В практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих критериев.

Внешнее оформление ресторана: вывески, указатели; удобная парковка; световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей: умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость к клиентам; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.

Оформление ресторанного зала: наличие живых растений и свежих цветов; музыка, соответствующая стилю ресторана; оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.

Выполнение заказов посетителей: обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; использование местных продуктов; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть ингредиентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, соответствующих меню.

Уровень обслуживания: умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков; уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана; умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него; умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены: счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным; цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания; между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы; предъявляемый счет является подробным и точным.

Один из показателей, по которому судят об уровне культуры. – время обслуживания. Исследование временных показателей ресторанного обслуживания основывалось на данных о 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетителя 750 руб. и более, показало среднее время обслуживания. Одновременно были выявлены моменты, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание. В табл. 1.1 приведено время обслуживания клиентов в ресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за исключением слишком скорой подачи основного блюда.

Таблица 1.1. Время обслуживания потребителей в ресторане

Этап обслуживания	Время
среднее	идеальное
Первый подход	4 мин 12 с	1-2
Между заказом и подачей аперитива	3 мин 18 с	1-2
Между заказом и подачей закуски	10 мин 3 с	5-10
Между подачей закуски и подачей основного блюда	21 мин 15 с	15-25
Между заказом и подачей десерта	6 мин 35 с	3-5
Представление счета	6 мин 45 с	1-2

Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин по истечении среднего времени обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся задержке с меньшей терпимостью.

Рассмотрим несколько событий, которые часто встречаются в мире компьютеров:

- нажатие на кнопку, изображенную на экране монитора;

- истечение времени таймера;

- перемещение мыши;

- нажатие клавиши на клавиатуре.

Очевидно, что, нажав на кнопку, мы хотим заставить компьютер выполнить определенное действие. Но компьютер ждет не только подтверждения,

что нажатие этой кнопки имеет для вас какое-то значение, но и указания на действие, которое нужно выполнить.

Дата добавления: 2014-01-11