Менеджмент качества туристского обслуживания

В Российской Федерации деятельность туроператоров в области экологического и приключенческого туризма подлежит сертификации. Таким образом, государство контролирует соблюдение минимальных условий качественного обслуживания (соответствующей подготовки персонала, наличия необходимого оборудования, соблюдения фирмой требований туристского законодательства и т.д.).
Следует также отметить, что право туристов на качественное обслуживание и обязанность бережно относиться к окружающей природной среде закреплены в соответствующих статьях Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
В зарубежных экотуристских фирмах качество понимают как соответствие уровня обслуживания ожиданиям туристов. Исполнение этих ожиданий предполагает следующее: четкое знание того, что ожидают потребители; осведомленность персонала турфирмы о требуемых руководством стандартах качества и о роли самих работников в их поддержании; работники должны четко знать признаки и поступки, не соответствующие стандартам качества.
Поскольку туристское обслуживание, гостеприимство предполагает прежде всего человеческое общение между туристами и персоналом, то зачастую качество обслуживания зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Техническая оснащенность ресторанов, отелей и турфирм зачастую идентична. Поэтому в современных условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится единственным условием успеха. Образно говоря, персонал должен искренне верить в то, что только "диктатура качества" (TQM - Total Quality Management) способна вывести фирму в лидеры турбизнеса.
Например, "Niagara Nature Tours" регулярно организует курсы повышения квалификации для своих гидов, отбирая из общего числа легко обучаемых людей, имеющих педагогический опыт, т.е. способных работать с людьми и рассказывать им о природе: научных работников, преподавателей, учителей.
При выборе поставщиков туристских услуг (отелей, ресторанов, перевозчиков и др.) также важно учитывать их отношение к качеству обслуживания. Недожаренный и остывший шашлык может стать причиной претензий туристов к туроператору, гиду, хотя последний практически не имеет отношения к причине конфликта. Особое внимание следует обратить на содержание номерного фонда гостиниц в сельских и горных районах страны. Гостиница как минимум должна иметь сертификат соответствия. Зачастую выгоднее обратиться в небольшую, но новую и комфортабельную частную гостиницу, нежели в большой отель, построенный более 20 лет назад.
Существенное отличие экотуризма от других видов туризма в том, что гид и сопровождающий группы выполняют роль наставников туристов в деле охраны природы. Таким образом, они могут объяснить, что традиционное поведение гостей, ставящих на первый план свой комфорт, в экотурах неприемлемо. Здесь необходимо пожертвовать комфортом в пользу охраны природы. Опытные экотуристы легко соглашаются на "полевые" условия жизни и ограничения в комфорте.
Например, в компании "Earth Rhythms" предоставляют своим клиентам список ограничений комфорта до того, как они приедут

Информационный контакт с гостями

Образцовые туроператоры уяснили для себя, что удовлетворе­ние нужд гостя - ключ к успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента и возможности турфирмы.
Это можно сделать за счет издания брошюр, которые вруча­ются посетителям, где указываются: длительность и программа тура, необходимая экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением к данной брошюре может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.
В «Fresh Tracks» за 70 дней до даты отправления всем клиен­там рассылают подробные данные о предстоящем туре и реко­мендации, связанные с ним, а за 3-5 дней до даты вылета обзва­нивают клиентов. «Мы хотим снабдить клиентов массой инфор­мации и сделать их путешествие легче. Часто мы предоставляем им транспорт, хотя это не было оговорено в контракте, чтобы приятно их удивить» - считают на фирме.
В «Smoothwater Outfitters» клиенты получают полный пакет со всей необходимой информацией о туре: список рекомендуемой одежды и специального оборудования, страховые формы, путево­дители и карты и т.д. От туристов требуется представить медицин­ские справки, предупредить о наличие аллергии и особенностях питания. Они участвуют в подготовительных собраниях с инст­рукторами (гидами), где получают рекомендации по сбору багажа. В «Nahanni River Adventures» создали большой web-сайт, со­держащий более 200 страниц, большая часть которого посвящена предварительной подготовке и содержит ссылки на соответству­ющую литературу.
Не менее важно поддерживать контакт с туристами и после путешествия. Убедить клиента обратиться снова - вот к чему сле­дует стремиться большинству компаний, а для этого необходимо не только качественного его обслужить, но и постоянно поддер­живать контакт с ним после окончания тура.
Умение работать с жалобами гостей также является сущест­венным. Здесь важно продемонстрировать искреннюю, а не фор­мальную заботу.
В «M&W Guides» рассматривают все жалобы клиентов, отве­чают на них в письменной форме и проверяют, доволен ли кли­ент результатом.
В «Boreal Wilderness Guides» сначала стараются разрешить проблему, изложенную в жалобе, демонстрируя усердие. Потом предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно снижая первоначальную стоимость.
А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.
Необходимо побуждать клиентов к любым видам обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.

Виды туризма, распространенные в Российской Федерации

Один из самых перспективных видов туризма во всем мире - экотуризм. Россия - не исключение. Число его поклонников растет повсеместно с каждым годом. Этот вид туризма возвращает уставшим от городов людям силы и энергию во время общения с природой и наблюдения за ней. Кроме того, он стимулирует сохранение окружающей среды, делая такой вид туризма выгодным для местных жителей.

В список мирового наследия ЮНЕСКО входит пять российских природных объектов: леса Коми, озеро Байкал, вулканы Камчатки, золотые Алтайские горы, Западный Кавказ. В этих регионах именно экотуризм может помочь охране природы, росту занятости населения и социально-экономическому развитию. Помимо этого, в России достаточно и других, привлекательных для экотуризма уголков. Принимая во внимание популярность и перспективы экотуризма во всем мире, обратим на него наиболее пристальное внимание.

Спортивный туризм, который в России принято называть активным туризмом, включает походы по маршрутам определенной категории сложности и соревнования по технике туризма. Он нацелен на повышение мастерства туристов, совершенствование маршрутов, отработку различных приемов страховки и освоение новых видов снаряжения. Как и в спорте, в активном туризме существуют ступени (разряды) и звание мастера спорта. Сложность похода определяется категорией сложности маршрута. В настоящее время к активным видам туризма относят пешеходный, лыжный, водный, велосипедный, горный, конный, авто- и мототуризм и спелеотуризм. Самые массовые из них - пеший, водный, горный и лыжный. Наиболее динамично развиваются горный и водный туризм. Спортивный туризм - это прежде всего средство повышения мастерства туриста и серьезная физическая нагрузка. Если это становится вторичным, а на первое место выходят испытание резервов человека, острые ощущения, новые впечатления и открытия, спортивный туризм превращается в экстремальный, то есть спортивный туризм на уровне самых высоких категорий сложности. В этом случае в нем появляются элементы риска, реальной опасности. Абсолютно экстремальные виды туризма - дельтапланеризм и полеты на парапланах.

Спелеотуризм предполагает посещение естественных или рукотворных пещер и лабиринтов. Он интересен разнообразием их рельефа, создающего препятствия для прохода (колодцы, завалы, узкие щели, подземные реки и т.д.), а также экстремальными - неблагоприятными - физическими условиями (высокая влажность и отсутствие естественного освещения). Все это вносит в спелеотуризм элемент приключений и делает его невероятно популярным среди молодежи. Опускаться в пещеру следует только при наличии ее плана и не менее чем вдвоем. Неизвестные пещеры - только для опытных спелеотуристов. Сломанный сталактит восстанавливается в течение сотен лет, поэтому важно бережно относиться к подземной природе.

Горный туризм - это путешествие в горах по склонам, гребням, ледникам, через перевалы и горные потоки. Чаще всего под горным туризмом подразумевают только альпинизм, а между тем к нему относятся также геотуризм и минерологический туризм. Альпинизм считают экстремальным видом спорта, поскольку он связан с реальными опасностями - преодолением крутых склонов и гребней, щелей, трещин, а также риском попадания в снежные лавины, камнепады, сели - в условиях плохой погоды, низкого атмосферного давлении и высокой солнечной радиации.

Водный туризм - походы по рекам, озерам, морям и водохранилищам на надувных лодках (рафтах), разборных байдарках, катамаранах, плотах и пр. Сочетает в себе элементы познавания, активного отдыха, оздоровления и спорта и доступен всем здоровым людям. Водный туризм широко развит на крупных равнинных реках (Волге, Оке, Енисее и др.) и проходимых горных реках Урала, Алтая, Кавказа (Катуни, Белой, Мзымте и пр.). Особенно водные походы на байдарках и плотах удивительны там, где они проходят по озерно-речным системам, в частности, в Карелии - по рекам Охта и Южная Шуя.

Велосипедный туризм - это путешествия и спортивные походы на велосипедах по равнине, оврагам, пескам, горным тропам, рекам (вброд) на дорожных, спортивных и горных (т.н. маунтинбайки) велосипедах. Этот вид транспорта наиболее экологичен. Велотуризм развивается в России с конца XIX века: в начале 1890-х годов любители велосипедных путешествий организовывали пробеги из Москва-Санкт-Петербург-Париж. Велотуристам подходят асфальтовые или песчано-гравийные дороги местного значения Центрального региона и Поволжья, а также лесные горные дороги Урала (Среднего и Южного) и предгорий Кавказа. В многодневные походы отправляются группы из 4-6 человек. В Краснодарском крае - Красной Поляне (Кавказ) - ежегодно проходит первенство России по маунтинбайку, где спортсмены и путешественники соревнуются в триале, ралли, преодолении полосы препятствий и т.д. Путешествие на лошадях - конный туризм - оказывает оздоровительное воздействие. Там, где население традиционно разводит лошадей - на Алтае, в Башкирии, Бурятии, Адыгее, Карачаево-Черкесии, Чувашии, Центральной России (Орловская область) и Сибири (Кемеровская область и Красноярский край), - этот вид туризма развивается уже более 30 лет. Он становится все популярнее, к старым маршрутам добавляются новые в Подмосковье, Мурманской и Самарской областях, в предгорных районах Краснодарского края. Большинство конных маршрутов проходит по лесным и горным тропам, степи, лугам и полям, оврагам, по берегам рек и озер. На маршруте предусмотрено самообслуживание (приготовление пищи и уход за лошадью), проживание в полевых условиях летом или на турбазах зимой. Туры, в которых могут участвовать совершенно неопытные наездники, подскажут в фирмах. Однако некоторые длительные конные походы требуют подготовки: к ним допускаются хорошо подготовленные путешественники.

Горнолыжный спорт и туризм невероятно популярны в России. Не исключение и Владимир Путин - нынешний президент России: он тоже страстный почитатель горных лыж. Не секрет, что он лично поддерживает развитие некоторых горнолыжных центров, в частности, проект создания в Краснодарском крае горно-климатического курорта "Красная Поляна". После реализации проекта туристы получат возможность в течение одного и того же дня кататься на лыжах и купаться в море.

Крупнейшие горнолыжные базы расположены на Кавказе - в Приэльбрусье (Кабардино-Балкарская республика) и Карачаево-Черкесская республика. На горы Эльбрус и Чегет уже более 40 лет съезжаются и спортсмены, и туристы. Не так давно к ним добавились еще и сноубордеры. Рядом с Чегетом, у северного подножия Главного Кавказского хребта, в самой южной части Карачаево-Черкессии, окруженная плотным кольцом гор, находится Домбайская долина.

В Приэльбрусье можно разместиться как в больших и современных гостиничных комплексах с бассейнами, так и в уютных мини-отелях на несколько номеров, с домашней обстановкой и кухней "Красная Поляна", расположенный в часе езды от Черного моря. Там созданы все условия для отдыха туристов, которые могут поселиться в отеле международной цепочки Radisson или оригинальных деревянных коттеджах. Хибины - горы на Кольском полуострове - хороши продолжительным сезоном катания, который длится здесь почти 5 месяцев - с начала декабря по начало мая. В апреле снег еще так хорош, что здесь ежегодно проводятся горнолыжные соревнования и первенство России по сноуборду. К сожалению, туристическая инфраструктура г.Кировска, расположенного у подножья Хибин, еще только развивается, поэтому Хибины больше подходят для внутреннего туризма. Но трассы заканчиваются прямо в городе, и к ним удобно подъехать на машине или автобусе. Древние Уральские горы невысоки, однако из-за устойчивого снежного покрова идеально подходят для массового катания. Горнолыжные центры Южного Урала - "Абзаково" и "Завьялиха" - больше популярны у местных жителей, однако их оснащенность и качество трасс славятся и за пределами региона. В Пермской области горнолыжный комплекс действует на горе Чусовая, а в Свердловске - на горе Белая, в Кемеровской области - в Междуреченске и Таштаголе, в Алтайском крае - на курорте Белокуриха и на горе Белуха. Горнолыжные центры Сибири (Красноярский край), Сахалина и Камчатки так удалены от центральной части страны, что доступны лишь местным горнолыжникам и гостям из соседних регионов.

Круизы - разновидность водного туризма и одно из ведущих направлений внутреннего и въездного туризма в России. Большинство иностранных туристов (до 90%) предпочитают круизы Москва - Санкт-Петербург продолжительностью 3-4 дня в один конец, а остальные - долгие круизы по Волге и сибирским рекам: Лене, Енисею, Оби, Амуру. По распространенной практике, теплоходы Москва - Санкт-Петербург, на которых путешествует большинство россиян, заходят обычно на Валаам, а те, на которых больше групп из-за рубежа, посещают Кижский погост на острове Кижи.

Гастрономические туры ставят своей целью изучить особенности кухни определенной страны. В России такой вид туризма пока только зарождается, и подобных туров в чистом виде еще нет, поэтому элементы гастрономических туров включают в основные программы. Знакомство с русской кухней происходит во время посещения лучших национальных ресторанов страны, где строго соблюдаются российские традиции употребления, приготовления и сервировки блюд. В некоторых регионах, в частности, в Ярославской области, предлагаются программы типа "Обед в русской избе". Они организуются в настоящем деревенском доме, хозяева которого принимают гостей в соответствии с русскими хлебосольными традициями. Хозяйка сама выпекает в печи хлеб, достает из погреба разносолы, наваривает чугунок картошки из своего огорода, режет и запекает поросенка… Ценное достоинство такого гастрономического тура - экологическая чистота используемых продуктов. Популярны у туристов и посещения винодельческих заводов и водочных производств с дегустацией. Экскурсии на винзаводы особенно распространены в Краснодарском крае, где широко выращивается виноград как местных, так и европейских сортов.

Культурно-познавательный, или экскурсионный, туризм представляет собой путешествия и поездки с познавательными целями. Экскурсии развивают интеллект, расширяют кругозор и развлекают. Наибольшее развитие этот вид туризма получил в Центральной России и северо-западном регионе, где сосредоточены основные достопримечательности нашей страны. Одной из разновидностей познавательного туризма является автотуризм, расширяющий возможности для знакомства со страной. Основные экскурсионные центры России - Москва с величественным архитектурным ансамблем Кремля, дворцовый Санкт-Петербург, древние города Золотого кольца - знают во всем мире. Помимо них есть еще и другие уникальные места и достопримечательности, посетив которые каждый россиянин или иностранец получит новые незабываемые впечатления.

Оздоровительный отдых - это индивидуальный вид туризма, который в зависимости от средств воздействия подразделяется на климато-, бальнео-, море-, грязелечение и т.д. В эту категорию входит также и пляжный отдых. Обычная продолжительность лечебного или оздоровительного тура -21-24 дня. В зависимости от состояния здоровья и профиля лечебно-оздоровительного учреждения можно выбрать поездку на юг, на Азово-Черноморское побережье Краснодарского края, на Кавказ - к источникам Кавказских Минеральных Вод, в березовые или сосновые леса Подмосковья, на Балтийское побережье - в Калининградскую область, а также на минеральные реки Бурятии. Потенциал природных ресурсов России для лечения и оздоровительного отдыха неограничен. Всемирное значение имеют уникальные курортные зоны Кавказских Минеральных Вод, Черноморского побережья Кавказа, озера Байкал. Первый в стране курорт "Марциальные воды" в Карелии был создан Петром Великим в 1719 году. Санаторно-курортный комплекс создавался в стране в советские годы, однако сейчас он полностью обновляется. Курортная отрасль в России умело сочетает уникальные знания предков и старинные методики нетрадиционного лечения с новейшими достижениями медицины. Одна из последних тенденций - сочетание лечения с активным оздоровительным отдыхом и спортом.

Одни из самых распространенных индивидуальных туров - охотничьи и рыболовные. Специалисты турфирмы подготовят все необходимые документы на провоз оружия и трофеев.

На внутреннем рынке существует спрос на индивидуальные приключенческие туры, являющиеся одним из способов активного отдыха, - сафари на оленях, собачьих упряжках, яхтинг, серфинг и т.д. Актуальны свадебные туры в основные туристические центры страны, по Золотому кольцу, в Москве, Санкт-Петербурге, на Черноморское побережье... Есть интерес к дайвингу: на Азовском море у развалин древнегреческого государства Фанагория, в Жигулевском море у затопленного старого города, в Белом море, озерах Алтая и пр.

Примерно половина всех зарубежных гостей столицы приходится на приехавших с деловыми целями. В 2002 году их было около 1 млн. человек. Объемы международных контактов, связывающих Россию с зарубежными странами, постоянно растут, отчего приоритетом развития гостиничного бизнеса в России считается строительство комфортабельных, удобно расположенных конгресс отелей (как правило, категорий 4* и выше). Во многих крупных промышленных и культурных центрах - Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске, Архангельске, Самаре, Тольятти, Сочи, Екатеринбурге, Иркутске, Новосибирске, Владивостоке и других городах - с каждым годом увеличивается число гостиниц, оснащенных всем необходимым для бизнес- и конгресс- туризма, а старые модернизируются с учетом запросов бизнесменов.

Особенностью бизнес-туризма является то, что бизнеcмены, оставляют в стране гораздо больше денег, чем среднестатистические туристы.

Сельский туризм – это вид туризма, который предполагает временное пребывание туристов в сельской местности с целью отдыха и/или участия в сельскохозяйственных работах. Обязательное условие: средства размещения туристов, индивидуальные или специализированные, должны находиться в сельской местности или малых городах без промышленной и многоэтажной застройки.В первую очередь от сельского туризма ожидают спокойствия и размеренности сельской жизни, чистого воздуха, тишины и натуральных продуктов, комфортных условий проживания, домашней атмосферы, приемлемых цен, ощущения близости с природой, получения новых впечатлений, возможности развлечения для детей и проведения досуга для взрослых.

Сельский туризм – это достаточно молодое туристическое направление в России. В настоящее время данный вид отдыха пока не имеет среди соотечественников столь широкого распространения как за рубежом, где сельский туризм очень популярен. Интерес к нему обусловлен небольшими затратами и близостью к природе по сравнению с другими видами отдыха.

В настоящее время активно развивают этот вид отдыха Алтай, Калининградская, Ленинградская и Псковская области, Краснодарский край. Специалисты турбизнеса не устают предсказывать небывалый размах развития сельского туризма, для которого в России есть огромные ресурсы.

Все большую популярность сельское гостеприимство приобретает на Алтае. С 1998 года местные жители, а также гости этой горной Республики приезжают сюда во время отпуска насладиться спокойной и размеренной деревенской жизнью.

Жители шумных городов стремятся найти место для отдыха, которое было бы ближе к прекрасным уголкам девственной природы, где есть комфортные условия для реальной смены обстановки, необходимой для поддержания жизненного тонуса. Поэтому многие люди отдают предпочтение уюту скромных деревенских домов и спокойной, размеренной сельской жизни. Отдыхающие смогут насладиться ароматом свежескошенного сена, вкусом фруктов и овощей, сорванных прямо в саду, и провести несколько беззаботных недель в полном отдыхе.

Дата добавления: 2014-01-11