Потребители гостиничных услуг

Роль персонала

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые

и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

1. Основными потребителями гостиничных услуг (клиентами гос¬тиниц) являются:

✓ туристы;

✓ деловые люди, совершающие поездки по работе;

✓ частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

✓ иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

2. Согласно российской юридической формулировке турист — это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Главнейшая забота в вопросе туризма любого государства или местной власти территории - загрузка своих гостиниц и отелей туристами, так как туристы приносят дополнительный доход как гостиничным предприятиям, так и в бюджет.

Туристы:

✓ платят за спальное место;

✓ питаются в кафе, ресторанах;

✓ покупают сувениры;

✓ посещают развлекательные и культурные учреждения.

В международной практике к обслуживанию туриста всегда относятся исключительно скрупулезно, и покупка гостиничных услуг по его размещению является важной составляющей. Так, французское консульство в Москве не принимает документы на оформление виз от туристических фирм, если отсутствует документ, подтверждающий 100%-ную предоплату гостиничных услуг для туристской группы или индивидуального туриста.

Согласно международным нормам тезис о ночевке не относится к следующим категориям туристов:

✓ пассажиры круизных судов, ночующие на судне;

✓ участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда;

✓ ночующие в автобусе.

По указанным признакам они не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистике не учитываются.

Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.

Международные и российские нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня). Однако в крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4-6 ч.

3. Деловые люди — иная обширная категория потребителей гости¬ничных услуг.

Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок — деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.

Другая категория деловых людей (помимо командировочных) — те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудо¬ванных апартаментных отелях для длительного проживания).

Пользователями гостиничных услуг также могут быть частные лица (не являющиеся ни туристами, ни командировоч¬ными), у которых возникла необходимость остановиться в гостинице.

Вышеуказанные категории клиентов гостиниц, составляющие подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг, пользуются гостиницами в связи с необходимостью временного проживания (размещения).

Однако существуют также потребители гостиничных услуг, основной целью которых не является размещение (проживание). Современная гостиница не является лишь местом временного проживания; гостиница предоставляет услуги в сфере развлечений (казино, бары, рестораны); часть номерного фонда обычно используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Поэтому к потребителям гостиничных услуг также относятся лица, посещающие рестораны при гости¬нице, развлекательные мероприятия; лица, использующие гостиницу в иных, не связанных с проживанием целями (например, организующие семинары, съезды); арендаторы офисов и др.

Несмотря на различие категорий пользователей гостиниц, наиболее обширной из них являются туристы. Следует отметить, что туризм, хоть он и втягивает в свою орбиту миллионы российских граждан, пока в России менее распространен, чем на Западе. Следует отметить, что в развитых странах (США, Евросоюз), туризм является массовым явлением. Почти каждый человек ежегодно совершает хотя бы одну туристическую поездку. Туризм также очень распространен среди пенсионеров стран Запада. Очень популярен не только познавательный, но и спортивный, оздоровительный туризм (горные лыжи и др.). Поэтому основная часть предприятий гостиничной индустрии предназначена для обслуживания туристов. 

Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003 г., выяснилось, что регулярные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76 % случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников мужчины. Однако число женщин — деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.

При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы распределились следующим образом:

а) наличие ресторана — 32 %;

б) качество обслуживания — 22 %;

в) обстановка комнат — 14 %;

г) контингент гостей — 11 %;

д) наличие тренажеров и оборудования для отдыха — 14 %;

е) предшествующий опыт — 10 %;

ж) безопасность — 3 %.

По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.

Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой.

Чувствительные к цене — вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты — третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры

высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Женщины как особая категория потребителей. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:

♦ безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж.

Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда;

♦комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле.

Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле;

♦ удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

♦ дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25 % больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

4.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе: линейная структура управления (ЛСУ), функциональная структура управления (ФСУ), линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ), дивизионные структуры управления (ДСУ), матричная структура управления (МСУ)

Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.

Дата добавления: 2014-01-11