Управления логистическим обслуживанием потребителей

Концептуальные положения моделирования процессов

Отметим, что обслуживание потребителей – это процесс, нацеленный на управление цепью поставок для создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии допустимых, как можно меньших затратах в цепи поставок [42].

Учитывая современные требования, предъявляемые к логистическим компаниям, к их приоритетным задачам развития относятся:

− дифференциация логистических услуг и увеличение их ценности для потребителей;

− расширение географии работы и усиление интеграции в транспортно-экспедиционной и складской сферах деятельности, формирование условий межрегионального доступа к рынку сбыта и интенсификация сотрудничества с международными компаниями;

− повышение качества и надежности логистических процессов и сертификация по международным стандартам качества.

На тактическом уровне важна оптимизация маршрутов, складской системы и логистических процессов с позиции качественных, технических, экологических, экономических и социальных критериев, а также компьютеризация управленческих процессов и внедрение информационных технологий.

Постоянное улучшение логистической компании на основе решения ряда стратегических и тактических задач способствует привлечению клиентов к долгосрочному взаимодействию по схеме аутсорсинга логистических услуг для них. При этом следует учитывать те проблемы, которые сдерживают предприятия к делегированию своих функций логистической компании: 

− отсутствие или незначительная возможность сокращения времени и управленческих усилий на логистику, увеличение логистических затрат или отсутствие возможности их снижения на предприятиях;

− отсутствие положительного вклада в повышение качества обслуживания;

− угрозы усложнения процессов управления и потери контроля над материальными потоками, которые усиливаются при организационной инертности, сопротивлении персонала к функциональным изменениям;

− низкий уровень ответственности логистической компании и слабое понимание ими бизнеса клиентов и малое число практических примеров эффективного аутсорсинга;

− слабая техническая оснащенность провайдеров, непрофес­сионализм и неэффективное управление.

Ключевыми критериями в выборе юридическими лицами логистической компании, согласно исследованию, проведенному Global contract logistics [81], выступают сокращение затрат, увеличение уровня удовлетворенности потребителей (качества логистического обслуживания) и повышение интенсивности процесса обслуживания.

Требования, подходы и методы моделирования в сфере логистики определяются содержанием принятой компанией концепции управления. Современные концепции управления логистическими системами основываются на системном подходе и синхронизации ресурсных потоков в динамике, интеграции логистики с другими сферами управления в непрерывный согласованный бизнес-процесс, результаты которого приносят ценность потребителям и экономическую выгоду субъектам, задействованным в этом процессе [7, 71, 83].

Но следует отметить, что сбалансированность бизнес-процессов всех участников цепи поставок, постоянное совершенствование логистических операций, внедрение инноваций и скоординированной деятельности маркетинговых мероприятий возможны только при согласовании экономических интересов, участвующих сторон, наличии общих принципов ведения бизнеса, единой предпринимательской культуры, стремления к партнерству и сотрудничеству. А это как раз и подтверждает актуальность применения клиентоориентированного подхода в деятельности логистических компаний.

В связи с вышеотмеченным под клиентоориентированным подходом мы подразумеваем создание, развитие и поддержание долгосрочных и доверительных отношений между логистическими компаниями и потребителями их услуг, с целью установления привилегированных отношений и получения прибыли при согласовании экономических интересов участвующих сторон.

По нашему мнению, долгосрочные и доверительные отношения позволят логистическим компаниям снизить трансакционные издержки сократить время обслуживания, что в свою очередь, будет способствовать повышению конкурентоспособности бизнеса и большему удовлетворению их партнеров по бизнесу[1] [75].

Таким образом, методология моделирования процессов управления логистическим обслуживанием синтезируется на элементах разных подходов, основными из которых являются – системный, процессный и динамический [14, 34, 35, 50, 53, 72].

Целью данного параграфа является формирование концептуальных положений по моделированию процессов управления логистическим обслуживанием потребителей в компании, специализирующейся на предоставлении логистических услуг субъектам хозяйствования и физическим лицам.

При этом следует отметить, что логистическая деятельность характеризуется высокой долей затрат в общих затратах предприятия и значительными потерями вследствие возникновения сложных управленческих задач под изменчивым воздействием факторов внешней среды, разнообразия ситуаций, неопределенности причинно-следственных связей, индивидуального поведения субъектов хозяйствования.

Поэтому управление деятельностью логистической компании сопряжено с инжинирингом логистической системы, в котором на основе интуиции, опыта, экспертных мнений, рациональных предложений, управленческой и финансовой отчетностей, и аналитических результатов, обоснованных с применением аппарата моделирования, реализуются принципы непрерывного улучшения системы. последовательность этапов инжиниринга логистической системы в виде замкнутого контура представлена на рис. 20[2].

Для того, чтобы оценить вероятность потерь, обусловленных развитием событий по непредвиденному варианту, следует, прежде всего, установить виды возможных потерь, связанных с логистической деятельностью, разработать методики их измерения и вычисления вероятных величин, а также методы оценки потерь в количественном исчислении и их агрегирования.

Случайное развитие событий, оказывающее влияние на логистические функции и их результаты, способно приводить как к потерям в виде дополнительных затрат ресурсов и снижения конечного результата, так и к снижению затрат другого вида ресурсов. Иными словами, необходимо распознавать те ситуации, для которых наблюдается экономия одних ресурсов при увеличении других. Отметим, что потери подразделяются на материальные, трудовые, финансовые, потери времени и специальные потери.

Процессный подход, предполагающий составление четкой последовательности операций при поставках грузов, позволяет выявить «узкие места», ведущие к временным задержкам и очередям заявок, а следовательно, к потерям в виде дополнительных затрат, упущенной выгоды и санкций. Идентифицируются избыточные операции, а также те операции, которые требуют существенных расходов, определенных видов ресурсов, и имеют весомый вклад в формирование стоимости каждой из логистических услуг. Важно выявлять те операции (функции), которые приводят к потерям товара.

Процессный подход позволяет компании применять функционально-стоимостной анализ. Функциональная декомпозиция процесса логистического обслуживания позволяет выявить те ресурсы, которые используются для разных операций и услуг. Определив объемы потребления ресурсов и стоимостные драйверы, рассчитываются затраты на осуществление функций и далее себестоимость услуг.

Рис. 20. Контур инжиниринга логистической системы компании

Информация об итогах практической реализации ранее принятых управленческих решений, данные об особенностях работы логистической компании, в том числе на основе модельных экспериментов, опыт и распространенная практика ведения бизнеса, априорные знания о логистической системе трансформируются в общие знания компании.

Знания логистической компании формируются также на основе обновления сведений о проблемах, с которыми она сталкивается в ходе своего функционирования. Цели компании во многом вытекают из наиболее насущных проблем, часто допускаемых ошибок и, как следствие, частых потерь.

Создание базы проблемных ситуаций в управлении деятельностью логистической компании (связь 2 на рис. 21) и способов выхода из них позволяет повысить оперативность выявления причин ухудшения результативности и эффективности этой компании и их передачи в управление по связи 9.

Это, соответственно, сокращает продолжительность принятия управленческих решений. Связь между проблемой и ее цепочкой причин, которые поступают по связи 5, визуально представляется в виде древовидной схемы, диаграммы «причина-следствие» (Исикавы) [9], что является задачей структурного моделирования.

Инжиниринг логистической системы обуславливает необходимость корректировки управленческих процессов в соответствии с новыми условиями функционирования и обновления знаний о системе (связь 1). В то же время, из базы знаний осуществляется выборка необходимой информации для текущего и перспективного управления деятельностью компании и, в том числе, для управления логистическим обслуживанием (связь 3).

Мониторинг результатов управления деятельностью логистической компании и показателей ее эффективности, а также событий и ситуаций во внешней среде выступает источником информации (связь 10) для анализа причин отклонений в результатах и показателей эффективности деятельности, идентификации изменений на рынке логистических услуг и поиска новых возможностей повышения эффективности и конкурентоспособности компании. Полученные данные также обрабатываются с позиции определения целей деятельности компании и логистического обслуживания.

Моделирование процессов логистического обслуживания клиентов опирается на онтологию логистики. К категориям высшего уровня относятся:

− процесс (Process);

− обслуживание (Services), как совокупность услуг и технологий их реализации;

− ресурс (Resource);

− уровень качества обслуживания (Qual) и уровень его эффективности (Perform);

− субъект хозяйствования (Actor).

Ожидаемый эффект  

Рис. 21. Управление деятельностью логистической компании

Категории процесс (Process) и обслуживание (Services) конкретизируются в логистический процесс LogProc и логистическое обслуживание LogServices. Логистический процесс (LogProc) может быть элементарным (ElemProc) и комплексным (ComplProc), который включает в себя (ComposedOf) несколько услуг (LogService), представляющих собой общий рабочий поток (вид логистического обслуживания) (формула 1):

LogProcProcess(ElemProcComplProc)ComposedOf.LogService. (1)

Процессы логистического обслуживания относятся к основному виду бизнес-процессов для логистической компании и могут быть определены как целенаправленно преобразуемые и управляемые потоки ресурсов. Особенности моделирования логистического обслуживания определяются содержанием концепции и механизма управления им.

Следует отметить, что повышение уровня логистического обслуживания (качества логистических услуг, результативности процессов, удовлетворенности клиентов) имеет эффект убывающей полезности, поскольку до определенной точки происходит увеличение прибыли и рентабельности, а после нее сокращение и переход к убыточной деятельности.

Для реализации логистических услуг (LogService) потребляются ресурсы (uses.Resource), а их мониторинг, контроль и анализ использует систему показателей обслуживания:

LogServiceServicesuser.Researchapplies.Perform. (2)

В ходе моделирования логистического обслуживания (LogSevices) задаются предпосылки и условия (Precond), входные и выходные параметры (InPar и OutPar) и результаты (Results), к которым относятся (ограничения, специфические особенности, эффект), что представлено в математическом виде:

Model: (Precond InPar OutPar Results)LogService (3)

При этом важно выполнение следующих принципов обслуживания, выраженных в виде критериев:

(4)

(5)

Qual* – целевой (желаемый) уровень качества логистического обслуживания.

Базовыми услугами (MLogService) выступают транспортировка, складирование и хранение. Именно от этих услуг потребители ожидают снижение собственных логистических затрат (Costs.Cust). Поэтому первичным критерием оптимизации логистического обслуживания выступает минимизация затрат на базовые услуги и снижение цен на них для потребителей (формулы 6-8):

6)

(7)

(8)

где - цена j -й базовой услуги для потребителей.

Далее перед менеджерами компании стоят задачи:

− повышение надежности реализации сложных заказов на логистические услуги на регулярной или постоянной основе;

− участие в обеспечении производственного и распределительного процессов на предприятиях;

− обслуживания сетевых объединений по принципу минимума или отсутствия запасов;

− обеспечение синхронизированной цепи поставок.

Вместе с тем, на этапе разработки концептуальной модели процесса логистического обслуживания группа специалистов уже ориентируется на одну или несколько конкретных компьютерных программ, в которых будет реализована модель. Поэтому при описании ее элементов используются согласованные термины методов моделирования и компьютерной реализации.

Более этого, оценивается рациональность добавления к управленческим параметрам пространственных и временных характеристик и степень их детализации. При выборе методов моделирования и прикладных программных продуктов учитываются характеристики проблем, параметры ограничений и признаки причин, которые поступают по связи 6.

В анализе, моделировании и принятии решений используются следующие множества (SETS), которые формируются на основе данных ретроспективного анализа деятельности компании (поступающих через связь 4) и сведениях о ее текущей деятельности (связь 5): множество временных интервалов (T), целей (OS), элементарных логистических услуг (J, LogService), логистических операций (LO), способов перевозок грузов (TM,LogServiceJ: JTM ), источников DS спроса на j -ю логистическую услугу, ресурсов (SR, Resource), транспортных средств (TS: TSSR), складов (WS: WSSR).

Формирование этих множеств относится, в большей степени, к стратегическому уровню управления логистической компанией и тесно связано с моделями выбора, в частности:

– моделями размещения складов;

– распределения действий между собственными подразделениями и сторонними организациями;

– определения типов и числа транспортных средств;

– выбора способов перевозки, поставщиков тары и упаковочных материалов и многое другое.

При этом модельные множества (SETS), как правило, шире и разнообразнее тех множеств, которые сформированы и применяются компанией на практике:

SETS: SETSSETS. (9)

Формирование множеств опирается на классификатор сущностей, используемых в управлении компанией. К главным сущностям относятся цели, проблемы, объекты, ресурсы, события, риски и субъекты. На их основе создаются комплексные сущности (объекты управления) такие, как складская сеть, маршруты, набор услуг и технологии их реализации.

Использование сущностей в аналитических задачах и соответствующих ей моделях сопровождается установлением целесообразного временного горизонта. Цели деятельности логистической компании имеют древовидную структуру, в основе которой лежит главная цель MOOS. Во множестве целей OS управления деятельностью логистической компании выделяется подмножество целей логистического обслуживания LOS (LOSOS).

В моделях выбора и определения целей компании используются прогнозные данные о факторах делового окружения. Соответственно, разрабатываются и применяются модели прогнозирования. Особую важность в управлении логистическим обслуживанием представляет краткосрочное прогнозирование спроса на разные виды услуг, что обуславливает потребность в подготовке и реализации методов прогнозирования. В оперативном управлении реакцией на снижение спроса на логистические услуги выступает предоставление гибкой системы скидок [36].

Приоритетность одного логистического процесса и его связи с другими процессами определяется совокупностью таких сущностей, как: услуги, ресурсы, информация, финансовые потоки и контрольные сигналы. Для снижения управленческой нагрузки и удельных затрат на логистическое обслуживание вырабатываются общие стратегии управления процессами для однотипных и сгруппированных объектов, например, для идентичных заказов от разных клиентов, группы приоритетных клиентов, дорогостоящих грузов.

Обладая данными о возможностях и угрозах, сильных и слабых сторонах компании (по связи 7), среднесрочными прогнозами объемов потребности юридических и физических лиц в обработке и перевозках грузов (по связям 12 и 8), сведениями о предпочтениях потребителей и предложениях конкурентов, компания формирует собственный перечень (номенклатуру) логистических услуг и определяет для них цены.

Комплекс моделей объектов логистической компании и управленческих процессов в системе поддержки принятия решений в управлении ее деятельностью напрямую связан с целями деятельности компании, проблемами и ограничениями на процессы логистического обслуживания, критериев их результативности и эффективности с учетом нормативов и методов учета затрат. Он содержит следующие модели:

− Модели логистической сети и инфраструктуры, отображающие их границы, субъектов хозяйствования, их роль, расположение, возможные и оптимальные маршруты между ними. Предназначение моделей заключается в выделении ключевых объектов, которые обеспечивают высокий уровень эффективности деятельности компании, а следовательно, обладают наивысшим приоритетом в управлении.

− Модели логистических процессов, описывающие последовательность операций, расход ресурсов и времени на их выполнение с целью предоставления качественных логистических услуг конечным потребителям.

− Модели управления деятельностью компании, раскрывающие способы достижения целей ее функционирования.

− Классификатор ресурсов, задействованных в поддержании требуемых операций, а также  логистических объектов, над которыми осуществляются данные операции: заказы, грузы, посылки и корреспонденция, клиенты и др.

В моделях управления деятельностью логистической компании центральное место занимают оптимизационные модели, использующие, как правило, принципы минимизации общих логистических затрат, точного соблюдения графика поставок, предотвращения отказов клиентам [34].

Для управления материальными потоками в складском комплексе компании создаются модели транспортировки грузов с помощью мобильных средств, стационарных напольных и подвесных систем перемещения грузов (конвейеров, кранов) и модели складских операций (прием, комплектация, сортировка, упаковка и т.д.). Принятие согласованных решений требует возможности комбинирования моделей отдельных компонент складской системы в комплексную модель складских процессов (услуг).

Логистическая компания, осуществляющая транспортировку товарно-материальных ценностей с одного или нескольких складов на склады клиентов, решает оперативные задачи определения графика и маршрутов движения транспортных средств исходя из критерия поставки точно в срок при минимальных затратах на их обеспечение. Тактические задачи связаны с определением необходимых типов транспортных средств и их числа.

При этом учитываются как технологические аспекты, так и экономические, связанные, прежде всего, с минимизацией затрат на их содержание. Для определения оптимальных маршрутов используются методы исследования операций: задача о коммивояжере и ее модификации, сетевые модели, теория графов и другие.

Анализ выполнения операций с позиции оценки результативности процесса обслуживания заявок на логистические услуги и на его основе определение необходимого числа ресурсов осуществляется с помощью теории массового обслуживания и марковских цепей. В то же время оценка результативности данного процесса сопряжена с расчетом времени простоя транспортных средств, операторов, штабеллеров и других ресурсов, что свидетельствует об их неэффективном использовании.

Общий подход к определению интенсивности обслуживания потребителей заключается в систематическом отслеживании постоянной и вариативной частей объемов заказов на логистическую услугу. Постоянная часть обуславливает периодичность и требуемый объем ресурсов для регулярных операций, а вариативная – размер ресурсов для реагирования на изменения в характеристиках потока потребительских заявок и осуществления дополнительных нерегулярных операций.

Более того, для постоянной части объема заказов могут исследоваться возможности предоставления более экономичных способов реализации логистических услуг за счет предварительного формирования портфеля заказов на будущие периоды и экономии за счет больших объемов, использовании различных схем поставок, при которых может увеличиваться срок доставки грузов. Как постоянная, так и вариативная части объема заказов не исключают возможность безотлагательного и быстрого выполнения заказов, но по более высоким ценам, чем при стандартных способах реализации логистических услуг.

В оценке качества логистических услуг, результативности и эффективности деятельности логистической компании важными характеристиками являются надежность реализации услуг и удовлетворенность потребителей. В данном случае надежность означает тот факт, что потребитель может положиться на компанию в выполнении той или иной задачи.

Следовательно, механизм управления логистической компанией оперирует рядом задач, посвященных надежности логистического обслуживания. С исполь­зованием экономико-ма­тема­тического моделирования обосно­выва­ются:

− минимальный и целевой уровни надежности, исходя из состояния рынка логистических услуг и спроса на них, а также способностей компании;

− оптимальное распределение ресурсов для максимизации или повышения до заданного уровня надежности;

− гарантированный срок доставки (без задержек);

− вероятные задержки при меньших сроках доставки.

В оценке надежности логистической компании клиентом сопоставляются заявленные и фактические значения параметров логистических услуг. Отсюда следует, что наилучшую репутацию имеет та компания, которая придерживается индивидуального подхода к обслуживанию клиентов.

Для оценки удовлетворенности клиентов в логистических услугах специалисты компаний оперируют стандартами качества, требованиями, ожиданиями и восприятием потребителей, а также отклонениями заявленного уровня качества от фактического, фактического от ожидаемого и фактического от воспринимаемого потребителями [65].

Таким образом, учитывая особенности и проблемы работы логистических компаний, а также пробелы в методическом обеспечении управленческого процесса в данных компаниях, обуславливающие финансовые потери, в параграфе изложены концептуальные положения по моделированию процессов управления логистическим обслуживанием потребителей в логистической компании.

В целом по данному разделу мы рассмотрели различные виды моделирования экономической деятельности, резуль­таты которых могут быть использованы для логистического проектирования будущей производ­ственно-сбытовой системы или для управления функционированием уже имеющейся системы такого рода. Теперь следует изучить, с помощью каких методов и моделей производится прогнозирование в логистике.

[1] Примечание автора.

[2] Примечание к рисунку: ЛК – логистическая компания, ЛС – логистическая система, ЛО – логистическое обслуживание.

Дата добавления: 2014-01-11