Технология продаж туристического продукта

Организация труда менеджера туристического бизнеса

Чтобы привлечь людей к своим услугам, турфирмы вкладывают огромные деньги в рекламу. И все эти средства, все рекламные усилия, направленные на привлечение новых клиентов, пропадают впустую, если они звонят, а менеджеры не могут договориться о встрече. Поэтому основным моментом работы менеджера туристического предприятия является умение говорить по телефону. Задача менеджера состоит в том, чтобы каждый позвонивший потенциальный турист остался доволен общением и после разговора пришел в офис и приобрел тур. Каждый телефонный разговор имеет 4 этапа:

1. Установление контакта.

2. Выяснение потребностей.

3. Обслуживание запроса.

4. Завершение разговора – приглашение в офис.

На первом этапе важно передать свой позитивный настрой потенциальному клиенту. Также в ходе беседы необходимо записывать основные моменты беседы. На втором этапе важно задавать наводящие вопросы для определения цели обращения к вам туриста. При правильной постановке беседы уже через пару минут можно узнать о туристе, все что нужно. Необходимо четко выяснить и записать то, ради чего турист отправляется в путешествие, чего он ожидает от поездки, что его больше всего интересует и волнует. Это нужно, чтобы давать предложения, максимально совпадающие с пожеланиями клиента, не рассказывать ему детали, которые ему не интересны.

На третьем этапе менеджер должен заинтересовать и заинтриговать собеседника предложениями своей фирмы, акцентируя внимание на потребности клиента. Главная задача – убедить туриста прийти в офис турфирмы. Для этого менеджер должен уклоняться от подробного рассказа по телефону, ограничивая время беседы. Необходимо приводить разумные доводы, чтобы встретиться лично. Многие звонят наугад, пытаясь выяснить цену на тот или иной отель или просто услышать консультацию по отдыху. Если менеджер не добьется встречи с клиентом, то, удовлетворив любопытство звонившего, только потеряет время и никогда больше не увидит и не услышит его. При личной встрече менеджер получает больше возможностей для влияния на клиента. Важным является и тот факт, что при разговоре необходимо помнить о тех клиентах, которые не могут сейчас дозвониться.

В разговоре необходимо дать понять туристу, что ему незачем где-то еще искать себе туры, т.к. у вашей фирмы есть все тоже самое, и из этого многообразия клиенту можно подобрать самое лучшее. Также необходимо заострить внимание туриста на том, что туры по самым привлекательным ценам «уходят» в первую очередь, и что если он задержится с посещением вашего офиса, то той привлекательной стоимости, которую менеджер ему назвал, может уже не быть.

Четвертый этап телефонного разговора является важнейшей частью беседы с клиентом. Клиенты склонны эмоционально воспринимать то, что было в начале разговора, усваивать информацию в процессе беседы и принимать как руководство к действию то, что говорится в конце. Следовательно, главная задача на этом этапе – договориться с туристом о встрече, заручившись его обязательствами и задав ему установку к действию.

Таким образом, в процессе телефонного разговора менеджеру необходимо наладить контакт, построить взаимоотношения и завоевать доверие туриста. От беседы у туриста должны остаться самые приятные эмоции, и у него должно возникнуть желание приобрести тур именно в этой турфирме.

В случае, если турист пришел в ваш офис, можно считать, что большая часть дела уже сделана. В офисе необходимо завершить начатое – подобрать тур и оформить покупку.

Очень важно для дальнейшего общения с туристом уже на начальном этапе беседы добиться полного доверия ко всем словам и действиям менеджера. Если менеджер добился доверительного отношения, то его слова будут восприниматься с интересом, создавая в голове туриста те образы, представления и ощущения, которые описывает менеджер и, как следствие, выполнение тех действий, к которым призывает представитель турфирмы. Для построения доверия необходимо всем своим поведением излучать уверенность, подстраиваться к стилю общения собеседника, использовать доверительные интонации, стараться смотреть в глаза собеседнику и делать ему комплименты. Сидя в вашем офисе, клиент не должен оставаться один на один со своими мыслями - менеджер должен все время «вести» его. Необходимо уделять внимание клиенту. Паузы, когда менеджер занят подготовкой документов для клиента лучше заполнить, дав клиенту полистать журнал с описанием курортов, экскурсий и достопримечательностей страны (не отелей). Если пришла семья и группа, выясните, кто главный, чтобы обращаться к тому, кто принимает решения. Если к вам пришла семья с ребенком, не сажайте ребенка между родителями, зай­мите его чем-нибудь.

Как уже было сказано, очень важным в беседе с клиентом является правильное построение вопросов. Именно они, а не утвердительные предложения помогут менеджеру заставить людей думать так, как нужно и завершать каждый приход туриста покупкой тура. Иногда с помощью вопросов можно помочь клиенту понять, чего он хочет, услышать важные возражения, важные для него. Необходимо выяснить, в каком составе он планирует поехать отдыхать, какого возраста его спутники, что им интересно, едут ли с ними дети. На основании его ответов, менеджер должен составить свое мнение о туристах и уловить детали, на которые потом, при поиске тура, нужно сделать свой акцент.

Подбор тура можно делать с помощью специальных туристических программ либо с помощью туристических каталогов. Турист должен видеть то, что вы ему предлагаете. Известно, что первоначально менеджер продает не тур, а только информацию о нем. В этом случае, тот образ, который будет создан у туриста перед началом путешествия должен полностью совпасть в тем, что он увидит в месте оказания услуги. Именно от этого зависит высокое качество обслуживания.

Задача менеджера – показать клиенту широкий диапазон предложений турфирмы, затем сузить его до максимально устраивающих туриста, чтобы впоследствии остановиться на конкретном туре с оптимальным сочетанием всех его составляющих: программы тура, отеля, туроператора и стоимости. При поиске тура обычно используются такие параметры как страна отдыха, курорт, категория отеля, предполагаемые даты и продолжительность поездки, ценовые рамки тура. На каждый отель, как правило, можно увидеть разные цены. Особенно это касается ходовых массовых направлений отдыха, где с одними и теми же отелями работают разные туроператоры. Так, например, на недельный тур в Египет в конкретный отель 5* можно увидеть разницу от 600 и более долларов за человека. В этом случае при одинаковом отеле и равном наборе услуг в туре, тур отличается только туроператором. Разные цены на один и тот же тур является сильным побудительным мотивом для покупателей. При ознакомлении с ценами покупатель убеждается, что раз существует более высокие цены, то та, что ниже, выгодна. Можно, конечно, сыграть на разнице цен на одни и те же предложения, заинтересовав туриста привлекательной ценой.

Чем отличаются туры разных туроператоров между собой? Понятно, что отель и услуги будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой туроператор организует этот тур. Но у разных туроператоров туристов обслуживают разные принимающие компании и поэтому здесь могут отличаться качество трансфера и работы гидов с туристов. Но зачастую в турах на отдых это не так существенно.

Гораздо важнее, если туроператор, у которого менеджер заказывает тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку по приезду туристов менять их. В связи с этим, рекомендуется приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующие качественный отдых и расселение в выбранном отеле. Этим менеджер убережет себя и туриста от лишних проблем и станет заложником ситуации.

Так что при выборе тура, менеджер должен учитывать этот фактор и рекомендовать туристу только туры надежных туроператоров, пусть даже цена на них будет несколько выше. Если же турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, менеджер должен объяснить ему все и возможно даже попросить у него расписку о том, что в случае возникновения каких-либо проблем, он всю ответственность берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает брать то, что ему советует менеджер.

Менеджер должен использовать низкие цены на туры для привлечения туристов в офис, но при лич­ном общении старайтесь переориентировать их на качественный отдых в хоро­ших отелях. Не стоит менеджеру пытаться экономить деньги клиента - дело это неблагодарное. Нужно стараться подобрать клиенту более комфортный отель - у менеджера будет меньше проблем по воз­вращении клиента.

Что касается выбора отдельных услуг турпакета, то при выборе отеле важно учитывать цель путешествия. Если речь идет о туре на отдых, то необходимо внимательно отнестись к данному вопросу, т.к. туристу предстоит проводить в нем практически все свое время, и от качества сервиса и набора услуг отеля будет зависеть общее впечатление туриста об отдыхе. Необходимо добавить, что целесообразно ориентировать туриста на отдых в стране, куда он собрался, а не в коем случае ни на конкретный отель, так как на размещение в подавляющем большинстве отелей нужно ожидать подтверждения. Менеджер не может быть на 100% уверены, что туристу подтвердят именно тот отель, который с ним выбран и не может обещать этого туристу. При выборе отеля нужно стараться сразу подобрать альтернативный вариант. Клиент должен быть готов к изменению отеля, пока на него не получено подтверждение.

Не делается также акцент на определенный авиаперелет. Это та составляющая тура, которая может в любой момент измениться - аэропорт, авиакомпания, время вылета, тип судна, особенно если имеете дело с чартерными перевозками. Необходимо потерпеть до окончательного подтверждения со стороны оператора.

Менеджер не должен позволить клиенту вытащить из него заверения, что это будет именно этот отель и именно этот рейс. Иначе сотрудник турфирмы станет заложником собственных обещаний

Если речь идет об экскурсионном туре, то подбирая туристу тур, необходимо совместно с ним выбрать программу тура, которая будет ему наиболее интересна. Важным моментом является тот факт, что часть экскурсий оплачивается дополнительно.

В ходе подбора тура менеджер должен подвести клиента к выводу о преимуществах, за которые он будет платить, убедив при этом, что его собственная идея.

Ванным является вопрос цены. Когда клиент говорит: «Очень дорого», то зачастую это означает: «Помогите мне разобраться, почему это столько стоит». Поэтому начиная говорить о цене, менеджер должен сообщить, если еще не успел, о том, что входит в тур: «В тур входит: авиаперелет, трансфер, проживание в отеле, питание, услуги гида и он обойдется вам всего в 560 у.е.». Если менеджер видит, что клиент колеблется и это может привести к его уходу, он должен добавить еще какие-либо элементы выгодности. Никогда не нужно спрашивать туриста, решил он покупать или нет. Прямой вопрос об окончательном решении типа «Ну что, вы уже решили?» без предварительного возобновления ранее достигнутых договоренностей гарантирует поражение. Сначала нужно повторить все то положительное, о чем говорилось раньше и искусно подвести клиента к покупке тура.

Все выше перечисленные действие направлены на одно – подведению туриста к покупке тура. Турист не должен уйти без покупки. Для этого менеджеру не нужно затягивать свой рассказ, перегружать клиента информацией. Менеджер должен слушать и чувствовать собеседника, чтобы не пропустить момент, когда он готов к покупке тура. Если упустить этот момент, то вполне можно услышать от него такие слова «Мне нужно время, чтобы все обдумать». А если он уйдет думать, то, скорее всего, больше не вернется. В результате получится, что один менеджер его подготовил, а другой, более находчивый, из соседнего агентства доделает эту работу – оформит туриста.

После того, как клиент турагентства принял решение о совер­шении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает че­ред менеджера воплощать устные намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого Агент направляет заявку Тур­оператору. Заявка может быть принята через Интернет или по­средством факсимильной связи. Необходимо заметить, что мно­гие крупные туроператоры в последнее время поощряют брони­рование через Интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше вре­мени и ответ клиенту Агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный обра­зец листа бронирования.

После получения подтвержденного заказа Туроператор резер­вирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно посту­пившему Заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-под­тверждение на оплату заявленного тура.

Если Счет-подтверждение не оплачивается Агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), Заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям Агента, его кли­ентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов мо­жет восстановить заказ, при этом Агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного рас­чета считается дата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассу Туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие Агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответствен­ности. Риск задержки совершения банковских операций, а также риск изменения валютных курсов относится, как правило, на Агента. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта Агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма. После полной оплаты счета Туроператор выдает Агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение Заказа может быть запрошено Агентом толь­ко письменно. Изменения, принятые Туроператором и не влеку­щие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом Туроператор может устанавливать оп­ределенную таксу за одну модификацию. В случае получения за­проса на модификацию заказа компания имеет право: выставить Агенту к оплате дополнительный счет; сообщить Агенту о невозможности изменения Заказа без отказа от него и выплаты штраф­ных санкций; аннулировать Заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на Агента.

После подтверждения Заказа Агент поручает Туроператору от имени Агента (клиентов Агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

В случае аннулирования или модификации Заказа, Агент в обязательном порядке отправляет Туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью Агента и подписью уполномоченного лица Агента, с указанием номера Заказа. В про­тивном случае Компания имеет право не принять отказ от Заказа и взыскать с Агента штраф.

Дата добавления: 2014-01-13