Занятие 3

Занятие 2.

Практическое занятие. №1

Лекция № 2 Показатели качества грузовых перевозок. Показатели качества пассажирских перевозок. Системное управление качеством продукции (услуг).

Выбор номенклатуры показателей качества грузовых автомобильных перевозок (ГАП) обосновывают следующими факторами.

· характеристики и особенности перевозимого груза;

· используемый подвижной состав;

· наличие особых требований к экспедированию груза;

· наличие особых требований к перевозочному процессу;

· задачи управления качеством транспортных услуг;

· состав и структура свойств, характеризующих качество.

Показатели качества должны:

ü способствовать обеспечению соответствия качества ГАП потреб­ностям потребителей;

ü характеризовать все свойства ГАП, обусловливающие их при­годность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;

ü сохранять стабильность в процессе оказания услуги;

ü иметь возможность реализации «обратной связи» для целенап­равленного воздействия на качество ГАП;

ü исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных по­казателей;

ü учитывать современные достижения науки и техники и основ­ные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие со­ставляющие:

технический уровень, который отражает использование науч­но-технических достижений (например, выполнение перевозок продуктов в рефрижераторах известных марок, славящихся своей надежностью и совершенством);

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной спецодежде, аккурат­но подготовленные, хранящиеся в папке, а не разбросанные по кабине документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, на­личие информации о прохождении грузом всех этапов транспор­тировки и т.п.).

Номенклатура показателей качества ГАП, на основе рекомен­даций ГОСТ Р 51005 – 96 в виде схемы представлена на рис.5. Для определения требуемого уровня качества ГАП необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей в конкретных транспортных услугах. Только после изучения спроса на транспортную услугу можно говорить об обоснованных нормати­вах показателей качества ГАП, которые будут представлять собой компромисс между интересами сторон.

Рис. 5. Показатели качества грузовых автомобильных перевозок

При нормировании показателей качества ГАП чаще всего при­меняются сочетания различных методов (экспертные, расчетные и др.). Это связано с тем, что оценить издержки и прибыль участников транспортного процесса только с помо­щью расчетных методов, как правило, не представляется возможным.

Показатели качества пассажирских перевозок

Классификация показателей качества пассажирских автобусных перевозок с учетом требований ГОСТ Р 51004 – 96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки.

рис. 6. Классификация показателей качества пассажирских автобусных перевозок

Порядок выбора номенклатуры показателей качества должен предусматривать учет следующих факторов:

вид автобусных перевозок: регулярные, заказные;

вид маршрута: городской, пригородный, междугородний;

содержание транспортной услуги;

основные требования потребителей к перевозочному процес­су и условиям обслуживания в соответствии с действующими пра­вилами перевозки пассажиров;

применения номенклатуры показателей качества: в сис­теме управления качеством перевозок, включение в условия кон­трактных обязательств и т. п.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие со­ставляющие:

· технический уровень, отражающий использование научно-тех­нических достижений (например, выполнение перевозок в ком­фортабельном ПС);

· эстетический уровень, характеризуемый комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребите­ля (водитель в чистой фирменной специальной одежде, удобные проездные документы и т.п.);

· эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (доступная система остановочных пунк­тов, наличие информации о режимах работы автобусов и т.п.).

Системное управление качеством продукции (услуг)

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в плане международных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. Во многих странах ИСО 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 и европейский стандарт EN 29000. Приняты международные стандарты по управлению качеством услуг, перерабатываемых материалов, программного обеспечения. Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства предприятия (фирмы) за качество. Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ISO, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на качество. Снижение расходов на качество – одна из главных целей системного управления качеством. Принципиальная особенность современной системы управления качеством состоит в обеспечении возможности снижения риска юридической ответственности за качество.

С этой целью должны быть предусмотрены:

§ разработка и внедрение стандартов безопасности (и на их основе – технических условий на товары и услуги);

§ проведение испытаний с целью оценки на безопасность;

§ составление и анализ инструкций для покупателей, этикетирование и т.п.;

§ разработка специальных способов слежения для своевременного выявления характеристик изделия (услуги), не соответствующих требованиям безопасности; проведение плановых исследований качества продукции и услуг с целью обнаружения и устранения риска нарушения требований безопасности.

Дата добавления: 2014-01-11