Основные тенденции рынка услуг общественного питания

Критерии оценки качества обслуживания на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов

Качество обслуживания на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов как основная составляющая качества сервиса

Основные тенденции рынка услуг общественного питания

Лекция 4 Качество обслуживания на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов

Буфетное обслуживание

Буфетное обслуживание дополняет шведский стол. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтра-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров [4, с.219-228]. Шведский стол и буфетный метод обслуживания широко применяются при обслуживании туристов на круизных судах.

Практикуется комбинирование методов организации питания в курортных и гостиничных комплексах. Например, за завтраком официант разливает соки, чай и кофе, а еду клиент берет сам со шведского стола. Или за обедом закуски посетители накладывают сами, а горячее приносит официант. Можно предложить много вариантов комбинирования методов организации питания.

Основные тенденции рынка услуг общественного питания в настоящее время:

· высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;

· рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;

· неадекватный кадровый потенциал;

· увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;

· неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;

· приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;

· несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;

· освоения новых для России видов профильного бизнеса (например, кейтеринг- отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющих обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

1. Конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы).

2. Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания.

3. Высокая скорость оборота капитала. Сама по себе это больше положительная характеристика бизнеса, а не проблема. Однако она порождает целое множество проблемных вопросов, необходимость решения которых существенно ухудшает управляемость предприятия. Это повышение информационной насыщенности управленческого процесса, высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию, пристальное внимание властных и контролирующих структур, поскольку бизнес-процессы связаны со здоровьем людей.

4. Существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса.

5. Многопрофильность операционной деятельности предприятия. Она порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции. Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов.

6. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.

7. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено всё, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.

8. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острейшая проблема бизнеса индустрии питания в современных условиях нашей страны. Существует острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям, существуют проблемы эффективной мотивации, а также существуют уже упоминавшиеся проблемы злоупотреблений.

9. Проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Дата добавления: 2014-01-13