Культура обслуживания. Общие понятия

Развлечение посетителей предприятия питания курортных и гостиничных комплексов

Основные правила сервировки

Предложение и подача вторых блюд5.9 Предложение и подача алкогольных напитков

Предложение и подача супов

Предложение и подача холодных закусок

Этические нормы и правила обслуживания на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов

Психологические особенности личности и процесс обслуживание на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания

Безопасность и экологичность питания

Культура обслуживания. Общие понятия

Лекция 5 Культура обслуживания как показатель качества обслуживания

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов. [6, с.14]

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

· знание основных правил сервировки стола.

Дата добавления: 2014-01-13