Этические нормы и правила обслуживания на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов

Психологические особенности личности и процесс обслуживание на предприятиях питания курортных и гостиничных комплексов

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания – специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

· понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта обслуживания;

· познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Среди психологических свойств персонала сферы обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Обслуживающий персонал предприятий питания курортных и гостиничных комплексов должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них персональный подход.

Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-разному: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения. [3, с.72]

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они совершенно недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается виновнику торжества

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше.
При движении обслуживающего персонала по залу действуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа.

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:

· раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи);

· расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.;

· подает бутылки с алкогольными напитками;

· разливает напитки;

· расставляет тарелки с супом;

· подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.);

· подает карту меню;

· подает тарелки с табачными изделиями;

· убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, посуду из стекла, бутылки, салфетки и др.

Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:

· раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки);

· раскладывает масло,

· предлагает гостям выложенную на блюдо пищу;

· расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники;

· предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;

предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.
Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков. Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи.

Дата добавления: 2014-01-13