КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Категоризация клиентов – первый этап построения системы маркетинга отношений
Первым этапом построения системы маркетинга отношений является категоризация потребителей. Для применения дифференцированного подхода и введения определенных стандартов обслуживания применяется система категоризации клиентов. Это подразумевает первоначальное деление всех клиентов по типам каналов сбыта и основному виду бизнеса. Это дает возможность выработать стандарты обслуживания для каждой группы, определить периодичность анкетирования и степень воздействия на потребителя. Категоризация включает в себя: типологию клиентов; определение категории; разделение клиентов на группы в зависимости от типа и категории.
Маркетинг отношений имеет четыре измерения - долгосрочность обязательств (гарантии), отзывчивость, взаимность, доверие. Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать. Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны. Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение. Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы. Один из ключевых вопросов - оценка отношений. Маркетинговые и коммуникационные инвестиции могут рассматриваться как капитальные. Расходы на привлечение нового покупателя в 5 раз превышают издержки на удержание существующих. Если выбытие покупателей сократится на 25%, корпоративная прибыль может быть увеличена на 25-85%.
3. Когда отношения с клиентом налажены, он демонстрирует свою лояльность. Лояльный клиент: Будет обслуживаться у одного и того же поставщика, даже если появятся другие варианты. Склонен увеличивать масштаб обслуживания с течением времени. Предоставляет поставщику конструктивную обратную связь, рекомендации, советы. Распространяет положительные отзывы о поставщике. От лояльных отношений выигрывает как организация-поставщик, так и потребитель:
Дата добавления: 2014-01-13; Просмотров: 592; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |