Оценка уровня логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса, является уровень сервиса. Он определяет не только вероятность того, что организация сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и емкость целевого сегмента рынка логистических услуг. Поэтому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издержек и в конечном итоге - на прибыль фирмы. Уровень сервиса рассчитывается по формуле:

L_c =(7.1)

где L_c - уровень сервиса; m - количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса; M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.

Уровень сервиса можно определять также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг:

L_c=/*100 % (7.2)

где Q_y – объем услуг, который теоретически может быть оказан; Q_ф – фактический объем оказанных услуг; t_i время на выполнение i-й услуги;- суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг; - суммарное время, которое может быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами: а) по критерию максимизации прибыли; б) по критерию минимизации затрат и потерь.

Первый способ графически представлен на рисунке 2, где отражена суммарная кривая поведения затрат и доходов в зависимости от изменения уровня сервиса.

F₁ – зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса;

F₂ – зависимость дохода от реализации от уровня сервиса.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) свойственна развитым рынкам услуг.

Второй способ представлен на рисунке 3.

F ₁ – зависимость между затратами на сервис и уровнем сервиса;

F₃ – зависимость между потерями на рынке в связи с ухудшением сервиса и уровнем сервиса.

Рисунок 2- Определение оптимального уровня сервиса по критерию «максимальная прибыль»

Рисунок 3 – Определение оптимального уровня сервиса по критерию минимума суммарных затрат и потерь

Очевидно, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением затрат на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, следовательно, ростом доходов. В то же время снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь на рынке, которые могут значительно превышать затраты на организацию сервиса. Поэтому задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса (L_c).

Послепродажное и сервисное обслуживание является составной частью системы интегрированной логистической поддержки жизненного цикла изделий.

Таким образом, сервис, оставаясь наименее разработанной областью в логистике, приобретает все большее значение в логистических системах, позволяя поднять на новый качественный уровень обслуживание потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретают вопросы оценки качества и уровня логистического сервиса.

Дата добавления: 2014-01-13