Вторая — чувства говорящего

Активное слушание

Рекомендуя данную тех­нику, психологи исходят из того, что если вы сумеете по­казать человеку, что вы его действительно слушаете, по­нимаете и сочувствуете, то тем самым вы сводите вероятность конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, что вам следует соглашаться со всем сказанным.

Но человеку необходимо почувствовать себя ус­лышанным и понятым. Это — тот же принцип, согласно ко­торому разгневанному человеку нужно дать выразить свои эмоции словами, выслушивая его, только в этом случае вам следует уделить говорящему больше внимания и сосредото­читься самому.

Идеальный вариант состоит в том, что вы вы­слушиваете говорящего с определенной долей сочувствия. Вам следует показать ему, что вы воспринимаете сказанное без осуждения. Вам необходимо продемонстрировать, что вы по крайней мере понимаете, как ему представляется ситуа­ция, с его точки зрения, даже если ваша позиция в этом во­просе иная.

Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже разгорелся. Однако, если вы сумеете успокоить себя достаточно для того, чтобы сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при разрешении конфликтов такой подход может творить просто чудеса. Он поможет успокоить другого человека, если этот человек нерв­ничает или раздражен. Он вымостит дорогу к более спокой­ному обсуждению ситуации. И он сделает вас намного более общительным.

Специалисты в области человеческого общения утвержда­ют, что при выслушивании собеседника важно воспринимать две вещи.

Первая — это содержание, то есть то, что было ска­зано.

Эмпатия. Если вы попали в ситуацию, в которой кого-то одолевают подспудные отрицательные эмоции, то вполне вероятно, что почувствуете его гнев или обиду. Они отчетливо проявятся в речи говорящего. Вам, может, захочется не обратить на внимание для поддержки внешнего спокойствия, но лучше всего признать существование этих скрытых чувств. Вы можете даже сослаться на свои ощущения, чтобы можно было потрудиться над снижением создавшейся напряженности, одном из вариантов вы можете с этой целью намекнуть человеку, что скрываемые им чувства не остались для вас не­замеченными, в таких выражениях, как «мне кажется, что...» и «похоже, что...». Затем добавьте свою интерпретацию: «Вы чувствуете себя уязвленным?» Таким образом, вы вежливо высказываете свои предположения (не стараясь при этом навязывать свою оценку другому человеку словами типа «вы должны чувствовать...»).

Человек видит, что вы не­безразличны, не имеете предубеждений в его адрес и беспо­коитесь о разрешении проблемы, а не о замалчивании. После этого человек может дать вам понять, насколько вы близки к истине в своих предположениях, и осознает, что он действительно услышан и понят. После обнаружения скрытых чувств, их открытого обсуждения и сознательного овладения ими у вас появляется намного больше шансов выработать удовлетворяющее обоих решение.

Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытай­тесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вооб­разите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции дру­гого человека.

Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенно­стях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходи­мо слушать то, о чем говорит человек и что составляет пред­мет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету

Дата добавления: 2014-01-13