Концепция поддержки принятия управленческих решений

Системы поддержки принятия решений – относительно новый класс ИС, призванный автоматизировать часть процесса принятия решений. Интенсивное развитие таких систем стало возможно благодаря новым техническим и программным средствам, позволяющим на практике реализовывать современные технологии и системы искусственного интеллекта, прежде всего, ­­- экспертные системы.

В большинстве важных случаев от руководителя требуется хорошая теоретическая подготовка и опыт применения технологии выбора решений, причем в условиях ограниченных ресурсов, прежде всего, временн ы х. В таблице 2.1 показано, как обычно распределяется время должностных лиц в течение дня. Из таблицы видно, что на выполнение основной работы по анализу проблем и принятию решений приходится очень мало времени.

Таблица 2.1

Распределение времени должностных лиц в течение дня, %

Вид деятельности	Должностное лицо
Руководитель	Специалист	Технический персонал (дежурный оператор)
Деловые контакты			-
Работа с документами
Телефонные переговоры
Командировки		-	-
Основная работа: анализ проблем и принятие решений		-	-
аналитическая работа	-		-
ведение учета	-	-
Прочее

Кроме того, нередко имеет место противоречие между сложностью и ответственностью принимаемых решений и возможностями руководителя. Способом разрешения данных проблем является организация системы поддержки принятия решений.

Сущность такой системы заключается в том, руководитель, сталкивающийся со сложными, неструктурированными проблемами, и в то же время несущий полную ответственность за принимаемые управленческие решения, опирается на данные, подготовленные специалистами соответствующих областей, мнения руководителей, находящихся на более низком уровне управления. При этом каждое лицо, принимающее решения, создает свою систему поддержки принятия решений.

Поддержка принятия решений существует в управленческой практике достаточно долгое время. Первоначально использовался так называемый аппарат - заместители руководителя, советники, специалисты, эксперты и т.п., обладающие формальными и неформальными знаниями в соответствующей предметной области. В некоторых случаях используются и коллективные органы (например, общественная палата, экспертный совет при Правительстве РФ – на макроуровне управления экономикой; совет директоров – на микроуровне).

Однако с развитием общества, усложнением социально-экономических отношений, ускорением темпов изменения условий хозяйствования и повышением неопределенности только лишь «человеческой» поддержки стало недостаточно для принятия своевременных и эффективных управленческих решений. На помощь пришли системы поддержки принятия решений (СППР), основанные на сочетании человеческого потенциала с современными инфокоммуникационными технологиями.

Термин «поддержка решений» впервые появился в зарубежной литературе в начале 1970-х гг. А. Горрии М. Мортон выделили СППР (DecisionSupportedSystem –DSS) в самостоятельный класс АИС, обеспечивающих решение руководителями неструктурированных проблем (долгосрочное прогнозирование, планирование научно-технических разработок и т.п.).

Сегодня СППР – это интерактивная информационная система, в которой используются модели выбора решений, пользователям обеспечивается удобный и эффективный доступ к централизованным и распределенным информационным ресурсам и предоставляются широкие возможности по переработке и отображению информации [8].

Концепция поддержки принятия решений имеет ряд особенностей. Во-первых, идея поддержки принятия решений имеет гораздо меньше притязаний, чем в идее оптимизации решений: руководитель принимает наиболее пригодное (а не лучшее, как в случае оптимизации) решение, опираясь на поддержку подчиненных, каждый из которых на своем месте, возможно, принимает и оптимальные решения. Во-вторых, инициатором поддержки всегда является сам руководитель при возникновении у него такой необходимости. И, наконец, организуя поддержку своей деятельности и контролируя ее ход, руководитель в большинстве случаев использует диалоговой режим.

2.3.

Виды информационных систем в организации

Любая организация является сложной системой, которая состоит из большого числа разнородных объектов и процессов, имеющих собственные управляющие элементы. Для согласования функционирования всей организации необходима общая многоуровневая система управления. В практике менеджмента принято выделять три основных уровня управления (иерархии управленческой деятельности): стратегический, тактический, операционный. Управленческая пирамида, отражающая уровни возрастания власти, ответственности и динамику принятия решений, показана на рисунке 2.2 [3].

Рис. 2.2. Традиционное деление организационного управления по уровням

Очевидно, что никакая единственная система не может полностью обеспечивать потребности организации во всей информации, т.к. каждый из "этажей" управления характеризуется собственным набором функций, уровнем компетентности и ответственности и нуждается в соответствующей информационной поддержке. Поэтому информационные системы в организации разрабатываются с учетом особенностей управления на каждом уровне (рис. 2.3). Как видно из рисунка, организация разделена на четыре горизонтальных уровня: стратегический, управленческий, знания и эксплуатационный, и далее вертикально разделена на функциональные области: продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов. Системы создаются, чтобы обслужить эти различные организационные интересы [10].

Уровни управления определяются сложностью решаемых задач. Чем сложнее задача, тем более высокий уровень управления требуется для ее решения. Необходимо также учитывать динамику реализации принимаемых решений. Чем выше по значимости уровень управления, тем меньше объем работ, выполняемых специалистом и менеджером с помощью информационной системы. Однако при этом возрастают сложность и интеллектуальные возможности информационной системы и ее роль в принятии менеджером решений. Любой уровень управления нуждается в информации из всех функциональных систем, но в разных объемах и с разной степенью обобщения.

Основание пирамиды составляют информационные системы, с помощью которых сотрудники-исполнители занимаются операционной обработкой данных, а менеджеры низшего звена - оперативным управлением. Наверху пирамиды на уровне стратегического управления информационные системы изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях плохой структурированности поставленных задач.

Рассмотрим определенные категории систем, сопровождающих каждый организационный уровень и их значение в организации, начиная с основания управленческой пирамиды (табл. 2.2). Организация имеет следующие типы систем:

· на эксплуатационном уровне: системы диалоговой обработки запросов – Transaction Processing Systems (TPS);

· на уровне знаний: системы работы знания – Knowledge Work System (KWS) и системы автоматизации делопроизводства – Office Automation Systems (OAS);

· на стратегическом уровне: исполнительные системы поддержки выполнения – Executive Support Systems (ESS);

· на управленческом уровне: управляющие информационные системы – Management Information Systems (MIS) и системы поддержки принятия решений – Decision Support Systems (DSS).

Типичные системы в организациях разработаны для помощи служащим или менеджерам на каждом уровне в функциях продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета, и кадров [10].

Таблица 2.2

Шесть главных типов информационных систем, необходимых
для четырех уровней организации

Типы систем
Системы стратегического уровня
Исполнительные системы (ESS)	5-летнее предсказание продаж	5 -летнее оперативное планирование	5-летнее предсказание бюджета	Планирование прибыли	Планирование личного состава
Системы управленческого уровня
Управляющие информационные системы (MIS)	Управление сбытом	Контроль инвентаря	Ежегодный бюджет	Анализ капиталовложения	Анализ перемещений
Системы поддержки принятия решений (DSS)	Коммерческий анализ региона	Планирование производства	Анализ затрат	Анализ рентабель­ности	Анализ стоимостей контрактов
Системы уровня знания
Системы работы знания (KWS)	АРМы проектировщика	Графические рабочие станции	Управленческие рабочие станции
Системы автоматизации делопроизводства (OAS)	Текстовые редакторы	Создание изображений	Электронные календари
Системы эксплуатационного уровня
Системы диалоговой обработки запросов (TPS)		Машинная обработка	Торговля ценными бумагами	Платежные ведомости	Вознаграждения
	Отслеживание приказов	Планирование деятельности предприятий		Платежи	Обучение и развитие
	Отслеживание процессов	Перемещение материалов	Регулирование денежных операций	Дебиторская задолженность	Хранение отчетов служащих
	Продажа и маркетинг	Производство	Финансы	Бухгалтерия	Кадры

Каждая система может иметь компоненты, которые используются разными организационными уровнями или одновременно несколькими. Секретарь может находить информацию относительно MIS, средний менеджер может нуждаться в данных анализа из TPS.

Внутри каждого из этих уровней принятия решений исследователи классифицируют решения как структурированные и неструктурированные (рис. 2.4). Неструктурированные решения - те, в которых принимающий решение должен обеспечить суждение, оценку и проникновение в прикладную область. Каждое из этих решений оригинально, важно, не имеет аналогов или разработанной методики для их принятия. Структурированные решения, наоборот, являются повторяемыми и обычными и имеют определенную процедуру для их принятия, чтобы они не рассматривались каждый раз, как новые. Некоторые решения слабоструктурованны; в таких случаях только часть проблемы имеет четкий ответ, обеспеченный в соответствии с принятой процедурой.

Рис. 2.4. Распредение ИС по организационным уровням

Операционный уровень управления обеспечивает решение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной текущей информации. На этом уровне достаточно велики как объем выполняемых функциональных операций, так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют оперативным - из-за необходимости быстрого реагирования на изменение ситуации.

Системы эксплуатационного уровня, к которым относятся системы диалоговой обработки запросов (TPS) – это деловые системы, которые обслуживают эксплуатационный уровень организации (бухгалтерская ИС, ИС банковских депозитов, обработки заказов, регистрации авиабилетов, системы бронирования мест в гостинице и т.д.). Системы этого типа выполняют и рассчитывают рутинные транзакции, необходимые для проведения бизнеса. Основная цель систем на этом уровне состоит в том, чтобы ответить на обычные вопросы и проводить потоки транзакций через организацию. Чтобы отвечать на эти виды вопросов, информация вообще должна быть легко доступна, оперативна и точна.

На эксплуатационном уровне задачи, ресурсы и цели предопределены и высокоформализованы. Например, решение о предоставлении кредита клиенту принимается управляющим низшего уровня согласно предопределенным критериям. Единственно, что должно быть определено - соответствует ли клиент критериям.

Информационные системы работников знаний и данных помогают специалистам, работающим с данными, повышают продуктивность и производительность работы инженеров и проектировщиков. Задача подобных информационных систем - интеграция новых сведений в организацию и помощь в обработке бумажных документов.

По мере того как индустриальное общество трансформируется в информационное, производительность экономики все больше будет зависеть от уровня развития этих систем. Такие системы, особенно в виде рабочих станций и офисных систем, наиболее быстро развиваются сегодня в бизнесе.

В этом классе информационных систем можно выделить две группы:

· информационные системы обработки знаний;

· информационные системы автоматизации делопроизводства (офисной автоматизации).

Информационные системы знаний (KWS), в том числе и экспертные системы, поддерживают работников знания и обработчиков данных в организации. Они вбирают в себя знания, необходимые инженерам, юристам, ученым при разработке или создании нового продукта. Их работа заключается в создании новой информации и нового знания. Так, например, существующие специализированные рабочие станции по инженерному и научному проектированию позволяют обеспечить высокий уровень технических разработок.

Системы автоматизации делопроизводства (OAS) вследствие своей простоты и многопрофильности активно используются работниками любого организационного уровня. Наиболее часто их применяют работники средней квалификации: бухгалтеры, секретари, клерки. Основная цель - обработка данных, повышение эффективности их работы и упрощение канцелярского труда.

ИС офисной автоматизации связывают воедино работников информационной сферы в разных регионах и помогают поддерживать связь с покупателями, заказчиками и другими организациями. Их деятельность в основном охватывает управление документацией, коммуникации, составление расписаний и т.д. Эти системы выполняют следующие функции:

· обработка текстов на компьютерах с помощью различных текстовых процессоров;

· производство высококачественной печатной продукции;

· архивация документов;

· электронные календари и записные книжки для ведения деловой информации;

· электронная и аудиопочта;

· видео- и телеконференции.

Тактический уровень обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа большого количества разнородной информации, поступающей с верхнего и нижнего уровней. На этом уровне особое значение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решаемых задач уменьшается, но возрастает их сложность и ответственность за результаты. При этом не всегда удается выработать нужное решение оперативно - требуется дополнительное время на осмысление, сбор недостающих сведений и т. п.

Системы управленческого уровня разработаны, чтобы обслуживать контроль, управление, принятие решений и административные действия средних менеджеров. На этом уровне иногда выделяют два типа информационных систем: управленческие (для менеджмента) и системы поддержки принятия решений.

Управленческие информационные системы (MIS) имеют крайне небольшие аналитические возможности. Они обслуживают управленцев, которые нуждаются в ежедневной, еженедельной информации о состоянии дел. Основное их назначение состоит в отслеживании ежедневных операций в фирме и периодическом формировании строго структурированных сводных типовых отчетов. Информация поступает из информационной системы операционного уровня.

Характеристики управленческих информационных систем:

· используются для поддержки принятия решений структурированных и частично структурированных задач на уровне контроля за операциями;

· ориентированы на контроль, отчетность и принятие решений по оперативной обстановке;

· опираются на существующие данные и их потоки внутри организации;

· имеют малые аналитические возможности и негибкую структуру.

Системы этого уровня определяют, хорошо ли работают объекты, и периодически извещают об этом. Например, система управления перемещениями сообщает о перемещении общего количества товара, равномерности работы торгового отдела и отдела, финансирующего затраты для служащих во всех разделах компании, отмечая, где фактические издержки превышают бюджеты.

Системы поддержки принятия решений (DSS) обслуживают частично структурированные задачи, результаты которых трудно спрогнозировать заранее. Они имеют более мощный аналитический аппарат с несколькими моделями. Информацию получают из управленческих и операционных информационных систем. Используют эти системы все, кому необходимо принимать решение: менеджеры, специалисты, аналитики и пр. Например, их рекомендации могут пригодиться при принятии решения покупать или взять оборудование в аренду и пр.

Характеристики систем поддержки принятия решений;

· обеспечивают решение проблем, развитие которых трудно прогнозировать;

· оснащены сложными инструментальными средствами моделирования и анализа;

· позволяют легко менять постановки решаемых задач и входные данные;

· отличаются гибкостью и легко адаптируются к изменению условий по несколько раз в день;

· имеют технологию, максимально ориентированную на пользователя.

Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации. Результаты принимаемых решений проявляются спустя длительное время (месяцы, годы).

Рассмотрим информационную систему как стратегическое средство деятельности любой организации. Традиционно анализируют воздействие на фирму внешних факторов (рис. 2.4):

- конкуренты, проводящие на рынке свою политику;

- потребители, обладающие разными возможностями по приобретению товаров и услуг;

- поставщики, которые проводят свою ценовую политику.

Для примера рассмотрим фирму, выпускающую продукцию, аналогичную уже имеющейся на потребительском рынке. В этих условиях необходимо выдержать конкуренцию с другими фирмами.

Что может принести использование информационной системы в этой ситуации? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять взаимосвязь фирмы с ее внешним окружением и учесть эти связи при разработке различных вариантов стратегии. Фирма может обеспечить себе конкурентное преимущество, если придерживаться следующих стратегий:

· создание новых товаров и услуг, которые выгодно отличаются от аналогичных;

· отыскание рынков, где товары и услуги фирмы обладают рядом отличительных признаков по сравнению с уже имеющимися там аналогами;

· создание таких связей, которые закрепляют покупателей и поставщиков за данной фирмой и делают невыгодным обращение к другой;

· снижение стоимости продукции без снижения качества.

Информационные системы стратегического уровня (ESS) помогают высшему звену управленцев решать неструктурированные задачи, подобные описанным выше, осуществлять долгосрочное планирование. Основная задача - сравнение происходящих во внешнем окружении изменений с существующим потенциалом фирмы. Они способствуют созданию общей среды компьютерной телекоммуникационной поддержки решений в неожиданно возникающих ситуациях. Используя самые совершенные программы, эти системы способны в любой момент предоставить информацию из многих источников. Для некоторых стратегических систем характерны ограниченные аналитические возможности.

Примером ИС стратегического уровня является ПП Project Expert, разработанный российской компанией «Эксперт Системс» (сайт www.expert-systems.com).

Дата добавления: 2014-01-11