Лекция 5. Коммуникации в системе управления

1. Роль коммуникаций в работе организации.

2. Сущность и элементы коммуникационного процесса.

3. Организационные коммуникации.

4. Межличностные коммуникации.

5. Информация в системе коммуникаций.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представ­ляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры дол­жны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими ру­ками".

Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ве­дущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информа­ции, являющейся предметом обмена. Если взаимное пони­мание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций.

Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх (н-р, магазин — потребительское общество — райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз — потребительское общество — магазин).

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Горизонтальные коммуникации осуществляются меж­ду подразделениями организации (н-р, отдел сбыта — планово-экономический отдел — бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

По виду отправителя различают формальные, неформальные коммуникации и слухи.

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные, а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств.

По виду получателя различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные).

Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель – подчиненный, между руководителем и рабочей группой.

Конкретная коммуникация характеризуется,как пра­вило, совокупностью признаков. Например, рабочее собра­ние руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вер­тикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различ­на. Данные зарубежных исследований показывают, что ре­зультативность горизонтальных связей достигает 90%, вер­тикальных – 20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Информационным (ком­муникационным) процессом, в данном случае, называют обмен информацией меж­ду двумя и более людьми.

Целью организации коммуникационного процесса является обеспечение понимания конкретной информации, переданной в виде сообщения, которое является предметом обмена для участников данного процесса.

Коммуникационный процесс технологически можно пред­ставлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия — отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции — сообщение; селектор — канал связи; начальники подразделений – получатели.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование и организация обратной связи.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

На первом этапе, в начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации жестов. При этом определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации.

На третьем этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю по выбранному физическому каналу передачи.

Общеизвестными каналами передачи информации являются:

- устные (передача речи или разговор);

- письменные (передача письменных материалов и документов);

- электронные средства связи (телефон, селектор);

- электронная почта;

- видеообращения;

- видеоконференции в режиме реального времени.

Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. При этом не следует, без крайней необходимости, увлекаться письменными коммуникациями, так как будет увеличиваться документооборот и время принятия управленческих решений (неоправданный бюрократизм).

На завершающем, четвертом этапе, получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею.

Для подтверждения (соответственно неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение. На этом процесс обмена информацией завершается.

Органи­зационными называют коммуникации (коммуникационные каналы) внутри предприятия, определяющие межуровневый (вертикальный) обмен информацией (исходящие либо восходящие коммуникации), а также об­мен информацией между подразделениями и внутри подразде­лений (горизонтальный обмен).

Рассмотрим пример содержания формальных вертикальных организационных коммуникаций (Табл. 1).

Таблица 1 – Содержание вертикальных организационных коммуникаций.

Содержание нисходящих коммуникаций	Содержание восходящих коммуникаций
Постановка и разъяснение целей и стратегий, определение направ­лений и конкретных действий подразделений и сотрудников	Информирование руководства о воз­никших рабочих проблемах и вопросах
Должностные инструкции и приказы	Предложения по улучшению организа­ции выполнения работ
Политики, процедуры и правила, определяющие нормы и структуру организации	Отчеты о результатах деятельности отдельных подразделений и сотруд­ников
Обратная связь по результатам деятельности и выполнения организационных заданий	Жалобы и спорные вопросы между сотрудниками, которые должны быть услышаны и разрешены руководством
Внушение идей и положений организационной культуры, направленных на мотивацию сотрудников	Финансовая и бухгалтерская отчетная (учетная) информация и другие отчетные данные по результатам деятельности

Горизонтальные организационные коммуникации необходимы для коорди­нации и обеспечения согласованности в работе подразделений по достижению конечных целей предприятия. Основными направлениями горизонтальных коммуникаций являются:

- координация деятельности подразделений и согласование возникающих вопросов по конкретным видам работ и проблемам;

- консультации руководителей и сотрудников линейных под­разделений по закрепленным вопросам;

- разрешение возникающих проблем внутри подразделений.

Формальные организационные коммуникации дополняются неформальными коммуникационными каналами.

Неформальные коммуникационные каналы, используемые во благо организации, включают два вида:

- коммуникации руководителя с сотрудниками в форме личных встреч по вопросам деятельности организации;

- коммуникации сотрудников между собой (независимо от организационной структуры и занимаемой должности).

Первый вид неформального общения активно используется руководителями различных уровней управления. Данный способ неформальных коммуникаций способствует укреплению и повышению эффек­тивности формальных восходящих и нисходящих коммуникаций. Он позволяет руководителю при личных встречах довести до ра­ботников свои идеи и ценности, а также услышать от сотрудников сведения о волнующих их проблемах.

Второй вид неформального общения представлен неформальной коммуникационной сетью организации, которая действует на нижнем уровне управления и объединяет сотрудников разных направлений деятельности. Она становится преобладающей, когда закрыты или неэффек­тивны ее формальные каналы.

Неформальная информация в виде слухов позволяет заполнить информационный вакуум, в том числе уточнить решения руководства. Этот канал активизируется при проведении перемен в организации и при ухудшении экономиче­ской ситуации. При этом достоверность неформальных коммуникаций в организации повышается, когда активно действуют формальные коммуникации.

На пути обмена информацией в организации возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. В первую очередь – это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Такое искажение может быть непреднамеренным, т.е. связанным с затруднениями в межличностных контактах, и сознательным. В последнем случае, если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах.

Искажения могут быть связаны с фильтрацией информации.

Фильтрация информации связана со стремлением передавать только ту информацию, которая касается данного лица или подразделения.

Какую информацию отсеивать, определяет сам руководитель. А это часто приводит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает, или попадает искаженной.

Между менеджерами выработалась тенденция вышестоящим руководителям сообщать только положительную информацию. Желание сообщить только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.

Сегодня руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию, что объясняется огромными потоками информации и перегрузкой каналов связи. Менеджер отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной.

Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от структуры организации. Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Кроме того, отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между подразделениями и отдельными работниками предприятия.

Объемы информационных потоков могут регулироваться. Для этого руководители различных уровней должны хорошо себе представлять, какая информация необходима для эффективного управления. Излишняя информации, как и ее недостаток, отрицательным образом сказывается на эффективности и оперативности принимаемых управленческих решений.

При этом мы должны понимать, что информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, содержания принимаемых решений и способа оценки работы, который используется руководителем. Именно поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

В организационных коммуникациях большое значение имеют системы обратной связи.

Примером обратной связи организации может быть случай, когда руководитель организации может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае руководитель преодолевает разрыв между собой и подчиненными.

В качестве варианта обратной связи может быть использован также опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без нее.

Для облегчения поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений. Предусматривается, что подавать идеи по совершенствованию любого управленческого процесса может каждый работник предприятия. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения могут не стимулироваться.

Иногда предприятия устанавливают телефонную связь или своего рода «горячую линию» для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. При этом вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспективах развития организации.

Важным направлением совершенствования информационного обмена является совершенствование самой информационной системы предприятия. Информационная система организации должна обеспечивать получение необходимой информации для эффективного управления ее хозяйственной деятельностью, включая оперативное планирование и контроль выполнения планов производственной и сбытовой деятельности, оперативный учет и управление всеми видами ресурсов предприятия. Информационная система должна быть ориентирована на конкретных пользователей.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеообращения к сотрудникам, посредством которых передается как производственная и управленческая, так и финансовая информация. Это позволяет работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом. Сегодня видеообращения проводятся, как правило, в режиме реального времени в форме видеоконференций, которые позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Таким образом, учет и обеспе­чение потребности руководителей всех уровней в заданном количестве и ка­честве необходимой информации служит главным требованием к развитию информационной системы предприятия.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеют современные информационные технологии. Персональный компьютер и подключение к локальной сети организации, а также глобальной сети Internet являются средством аккумуляции и последующего распространения важной информации, увеличивая скорость принятия управленческих решений. В современном деловом мире активно используется корпоративная электронная почта, имеющая необходимую систему защиты передаваемой, часто конфиденциальной, информации.

Таким образом, внедрение информационных технологий является неотъем­лемой частью развития и повышения эффективности информационной системы и менеджмента в целом, что, в свою очередь, способствует развитию организационных коммуникаций на предприятии.

Межличностные коммуникации представляют собой об­мен информацией между людьми в процессе их личного общения с использованием средств телекоммуникаций.

Почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров. При этом все формы и способы межличностного обще­ния имеют свои особенности, которые определяют специфику и возможности межличностных коммуникаций. Они:

- позволяют установить эффективную обратную связь между отправителем и получателем информации;

- дают возможность руководителю иметь уверенность в пони­мании (либо в непонимании) сотрудниками передаваемой инфор­мации;

- позволяют установить объективные и субъективные разли­чия в понимании участниками рассматриваемой проблемы (пере­даваемой информации);

- ускоряют процесс согласования позиций взаимодействую­щих сторон при рассмотрении сложных проблем;

- позволяют учитывать личностные психологические особен­ности взаимодействующих сторон для повышения эффективности коммуникаций.

На пути эффективности межличностных коммуникаций могут возникать различные препятствия. К ним можно отнести:

- недопонимание важности общения;

- ошибочную установку сознания (например безразличие);

- погрешности в формировании сообщения;

- недостатки памяти людей;

- неудачный выбор средств обратной связи и т.д.

Это связано с тем, что человек по-разному воспринимает информацию в зависимости от имеющихся знаний и накопленного опыта.

Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов на предмет внедрения новой технологии. Или один руководитель считает необходимым улучшить качество выпускаемой продукции, а другой – увеличить выпуск и т.д.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы:

- причины, зависящие от "отправителя" информации;

- причины, связанные с "получателем" информации.

В отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

У различных людей разные основы суждений, а именно: разные интересы и потребности, разные эмоциональные состояния, неодинаковый объем знаний и опыта, специфическое внешнее окружение и т.д. Это является причиной избирательного восприятия информации. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. В результате этого сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным и понятным не в полном смысле.

Таким образом, первой и наиболее важной проблемой в списке проблем обеспечения эффективных межличностных коммуникаций стоит проблема восприятия передаваемой информации получателем.

Кроме того, на коммуникационный процесс оказывает влияние степень открытости и степень доверия к подчиненному. Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информированность.

Причиной низкого КПД делового общения может быть установка сознания. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформированным понятиям, она или полностью отторгается или воспринимается в искаженном виде.

В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика – наука о способах использования слов и значений, которые передаются этими словами).

Для разных людей слова могут иметь разное значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. Значение слова или символа помимо опыта зависит от конкретной ситуации, т.к. каждый коммуникационный процесс – это новая ситуация.

Вступая в деловое отношение, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызвать интерес к своим сообщениям. При этом возможны два пути:

- воздействие на положительные мотивы поведения людей (возможность получить желаемое);

- воздействие на отрицательные мотивы поведения людей (как средство предуп­реждения нежелательных событий).

Важное значение придается фактам, на основе которых делается заключение участниками коммуникационного процесса, а также их достоверности и убедительности.

Существует определенная последовательность построения сообщения, которую можно представить в виде следующей цепочки:

- от внимания_1 к интересу_2 – от интереса_2 к основным положениям_3 – от них к возражениям и вопросам_4, после которых идет переход к заключению_5 и на его основе призыв к действию_6.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседни­ком, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный запас повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. При этом надо учитывать, что доверие к себе можно подо­рвать, приводя ложные или искаженные факты.

Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков их выпол­нение.

Непосредственное общение с подчиненны­ми дополняется невербальными коммуника­циями. К ним мы относим обмен взглядами, выражение лица, улыбку, прикосновение, реакцию зрачков, выражение удивления и т.д. Эти виды коммуникаций могут усиливать или изменять смысл информации.

Например, выражение согласия или неодобрения посредством извест­ного покачивания головой (горизонтального или вертикаль­ного), поднятые или нахмуренные брови, живой или оста­новившийся взгляд.

Кроме того, значительная часть информации воспринимается через язык поз, жестов, интонации и модуляции голоса. Поэтому при коммуникациях следует учитывать не только то, что мы говорим, но и как мы это говорим.

Например, положения рук: скре­щенные на груди означают наличие определенного "барье­ра", препятствующего согласию, вялая поза говорит о присутствии элемента недоверия к предложениям и т.д.

Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38% — через интонации и тембр голоса и только 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Именно поэтому необходимо стремиться к соответствию не­вербальных и вербальных символов в ходе делового общения.

Немаловажным фактором в коммуникационном процессе является также умение слушать. Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Это позволяет более объективно оценить информацию, а также определенным образом настраивает принимающую сторону к лучшему восприятию.

Вступая в обмен информацией, следует придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

4. Будьте внимательны к чувствам других людей.

5. Добивайтесь установления обратной связи.

В каждой организации имеют место неформальные ком­муникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами" и называемые в простонародье "слухами".

Исследования показывают, что по каналам "слухов" информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом до 80-99% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.

Этот неофициальный канал отдельные руко­водители используют для организации сознательной утечки информации с целью выявления реакции людей на возможные нововведения.

На основе коммуникаций менеджер получает инфор­мацию, необходимую для принятия решения и доводит принятое решение до работников организации.

Информация при этом может быть классифицирована по нескольким признакам.

По аспек­там управления информация может быть классифицирована на экономиче­скую, организационную, социальную и техническую.

По характеру предоставления информацию можно подразделить на визуальную, аудио- и аудиовизу­альную. Разнообразие форм отражения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управ­ления.

По возможности продуктивного использования мож­но выделить информацию полезную, ложную и избыточ­ную.

Всю информацию, используемую для управления, можно подразделить на базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи, и текущую (регулярную или разовую), которая специально собирается для решения конкретной управленческой задачи.

Текущая информация, свою очередь, подразделяется на документированную, т.е. фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

Существуют и других признаки, по ко­торым может быть проведена классификация информации.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационной системе и информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

Информационная си­стема (ИС) обеспечивает формирование базы данных, их накопле­ние, обработку и распределение с учетом конкретных требований пользователей (менеджеров и специалистов всех уровней управле­ния, принимающих решения). Она включают в себя программное и аппаратное обеспече­ние, а также человеческие ресурсы (специалисты и руководители).

Информационное обеспечение (ИО) – важнейший элемент ИС предприятия, предназначенный для отражения информации, характеризующей состояние управляемого объекта и являющейся основой для принятия управленческих решений.

Цель разработки ИО – повышение качества управления организацией на основе повышения достоверности и своевременности данных, необходимых для принятия управленческих решений.

Основное назначение ИО – обеспечивать такую организацию и представление информации, которые отвечали бы любым требованиям пользователей, а также условиям автоматизированных технологий.

В заключении остановимся на некоторых примерах построения и выбора каналов коммуникаций из практики хозяйствования знаменитых компаний.

Пример 1. В недавнем прошлом атогиганты Daimler-Benz и Chrysler инициировали слияние своих компаний в концерн Daimler-Chrysler. Для наблюдения за интеграцией был создан Руководящий совет по интеграции, возглавляемый двумя сопредседателями правления этих компаний - Бобом Итоном и Юргеном Шремпом, а также 12 групп решения проблем, каждая из которых занималась своим функциональным блоком.

Например, одна из 12 ГРП анализировала различные системы электронной почты и разрабатывала предложе­ния по их совершенствованию для совета директоров. В Daimler-Benzкаждый отдел пользовался собственной про­граммой электронной почты, а в Chryslerиспользовалась единая программа. По резуль­татам своей деятельности данная ГРП предложила одну программу для всей компании Daimler-Chrysler.

Ка­ждой ГРП руководили один член управленческого совета от Chrysler и один от Daimler-Benz. Вместе ониотчитывались непосредственно перед Руководящим советом по интеграции. Поскольку у членов совета и так было много работы, в каждую ГРП входили два координатора, которые поддерживали тесные контакты со своими коллегами из других групп. Эти координаторы, а также специально назначенные 10 человек, образовывали Группу интеграции после слияния (ГИПС), которая должна была способствовать процессам интеграции и наблюдать за их осуществлением.

В целом, ГИПС представляла собой орган коллективного руководства и состояла примерно из 50 специально назначенных работников. Эта достаточно простая координирующая структура наблюдала за приблизительно 80 проектами интеграции, в которых участвовали сотни менеджеров всей организации.

В роли "штаба" выступал центр сбора информации и мониторинга проектов ГИПС. Раз­мешенный в Штутгарте, этот центр был оснащен самым современным вычислительным обо­рудованием. Координаторы проектов должны были вносить данные о своей деятельности еженедельно. Мониторинг всех проектов осуществлялся с помощью специальной компьютерной программы, получившей название «система светофоров». Зеленый свет означал, что все идет по плану, желтый указывал на задержки, а красный говорил о серьезных трудностях. Высшие руководители могли зайти в эту систему с любого компьютера. Если обнаруживался красный свет, то члены Руководящего совета по интеграции (РСИ) отправляли электронное сообщение руководителю соответствующей группы, спрашивая о причинах плохих результатов.

Пример 2. В 1991 году компания Avon Products собирала информацию о своем основном конкуренте Mary Kay Cosmetics, забирая из мусорных контейнеров выбрасываемые из штаб квартиры Mary Kay бумаги. Узнав об этом, представители Mary Kay подали на Avon в суд; последняя заявила, что в ее действиях нет ничего противозаконного, так как в 1988 году Верховный суд США опубликовал прецедент, согласно которому мусор, оставленный в общественном месте (а контейнеры стояли за пределами территории компании), не является чьей-либо собственностью. Avon даже представила видеозапись выемки мусора из контейнеров Mary Kay.

Таким образом, компания Avon выиграла судебный процесс ввиду отсутствия в ее действиях состава преступления, что, однако, не означает их соответствия нормам этики.

Дата добавления: 2014-01-14