Головні складові CRM-Системи

Програмні рішення, спрямовані на вдосконалювання управлінських процесів при реалізації концепції CRM, як правило, включають наступні модулі:

• взаємодіючі CRM-Підсистеми окремих територіальних підрозділів розподіленої компанії;
• аналітичні й маркетинговий програмні модулі;
• електронні каталоги й керування ними;
• систему оформлення замовлень у режимі online за допомогою відповідних Web-Сервісів, онлайновое виставляння рахунків і можливість оплачувати їх за допомогою кредитних карт або "електронних гаманців".

Оскільки зазначені програмні рішення, що вбудовуються в ERP-Систему й продолжающие її в зовнішнє середовище, досить складні, виникають цілком закономірні питання: "Наскільки ефективне система?", " чиВелика віддача від складної й дорогою інформаційної системи?", "Потрібно чи витрачати на неї час, зусилля й гроші?". На це можна ще раз указати, що фокусом концепції CRM є споживач. Боротьба за клієнта становить суть ринку, і вона буде тривати, поки існують ринкові відносини. З погляду економічної вигоди набагато дешевше підтримати взаємини з постійним покупцем, чим знайти трохи нових:

• відповідно до принципу Парето й на підставі обробки клієнтських замовлень і обігів можна показати, що біля вісімдесятьох відсотків доходу компанії забезпечується двадцятьома відсотками її постійних клієнтів;
• у продажах промислових товарів у середньому потрібно більше десяти опосередкованих (рекламних) звертань до нових потенційних покупців, щоб продати одиницю товару, і лише 2-3 прямих звертань до вже існуючих лояльних клієнтів;
• збільшення частки постійних покупців на 5% виражається в загальному збільшенні обсягів продажів більш ніж на 25%;
• укласти угоду із уже наявним клієнтом легше й дешевше, ніж домогтися цієї ж угоди з новим покупцем;
• середньостатистичний клієнт, розчарований у своєму постачальнику, розповідає про свої халепи десяти знайомим.

Однієї з головних проблем при створенні й підтримці подібної системи взаємин є завдання підтримки цілісності й безпеки інформації про клієнтів. Компанія, що прагне для більше ефективної взаємодії із клієнтом зібрати максимум інформації про нього, повинна подбати про нерозповсюдження цих даних (Client Information Privacy).

Питання збору інформації приватного характеру не так простий, як це може здатися з першого погляду. Дотепер немає єдиної думки про те, яка інформація може бути використана в бізнес-цілях, а яку використовувати неприпустимо, навіть якщо клієнт надав до неї доступ. Основні процедури, необхідні від компанії для захисту приватної клієнтської інформації, містять у собі:

• повідомлення клієнта про цілях збору інформації про нього й наступне її використання;
• відмова клієнта від установлення взаємин подібного характеру, що, однак, не означає зниження його цінності для компанії у випадку тривалих і плідних взаємин з ним;
• можливість для клієнта перегляду інформації про нього й коректування інформації, що не ставиться до внутрішніх процедур компанії (система рейтингів, коментарі контактних осіб і т.п.)
• реальний захист від доступу сторонніх осіб до інформації приватного характеру.

Заходу, проведені з метою захисти приватної інформації про клієнта, підвищують рівень довірчих відносин між компанією і її клієнтурою.

Процес впровадження CRM вимагає тривалих зусиль із боку департаменту інформаційних технологій. Дійсно, застосування CRM - це безперервний процес, тому працівники Ит-Відділів повинні тісно взаємодіяти з бізнес-підрозділами (планування, маркетинг, замовлення, продажі, доставка), бути готовими до постійного супроводу системи й направляти свої зусилля на забезпечення безперебійного функціонування програмних додатків і структур даних.

При придбанні готового рішення завжди варто враховувати, програмний продукт якого класу забезпечить найбільш раціональне "продовження" існуючої ERP-Системи в клієнтське середовище.

Інвестиції в CRM - це інвестиції в довгострокові відносини із клієнтами, і виходить, процес відшкодування вкладених коштів буде залежати від того, наскільки ефективну модель взаємин " постачальник-клієнт" ви створите. Варто чітко розуміти, що CRM - це аж ніяк не дешеве, просте й швидке, але завжди перспективне рішення.

Дата добавления: 2014-01-14