Работа с покупателями

В связи с большим разнообразием видов покупателей основное внимание будет уделено национальным и зарубежным оптовым покупателям и потребителям крупных партий товара.

Если на рынок выходит вновь созданная фирма или уже работающая на рынке фирма хочет найти покупателей принципиально нового товара, то перед маркетологами должна быть поставлена задача не только определить условия сбыта в выделенных сегментах рынка, но и выявить конкретные названия и адреса наиболее вероятных покупателей. Если фирма уже определенное время работает на рынке, то кроме использования результатов маркетинговых исследований она может воспользоваться собственным досье, которое она должна постоянно накапливать и систематизировать. В этом досье должны аккумулироваться собранные из различных источников сведения на фирмы, которые можно рассматривать в качестве возможных покупателей. В такое досье должны собираться сведения из периодической печати, из справочников и информационных систем, данные, полученные из опубликованных годовых отчетов, и другие материалы вплоть до полученных на деловых встречах визиток с комментариями к ним лиц, получивших эти визитки. Безусловно, в это досье вносятся данные на бывших контрагентов, с которыми по какой-либо причине были прерваны деловые контакты; на фирмы, которые проявляли заинтересованность в сотрудничестве благодаря рекламной кампании, но не пошли на развитие деловых отношений; фирмы, с которыми уже велись серьезные переговоры, но не были подписаны договоры по каким-то объективным причинам и т.д. У квалифицированных фирм такие досье могут охватывать достаточно широкий круг возможных контрагентов.

Сейчас коммерческие организации создают компьютерные досье, причем используют программы, позволяющие производить поиск перспективных покупателей по товарам, регионам, названиям и известным адресам. Коммерческие фирмы, работающие в роли посредников, создают аналогичные досье и на наиболее перспективных поставщиков.

Все работники фирмы при получении любой информации о возможных контрагентах, обязаны немедленно ее передавать в отдел маркетинга и цен, который систематизирует досье, кодирует документы и вводит данные о перспективных контрагентах в компьютерную сеть фирмы, делая ее доступной для всех сотрудников. Конкретные данные маркетингового исследования рынка и сведения из досье на перспективных контрагентов позволяют продавцам вести активную коммерческую работу на рынке, устанавливая или восстанавливая деловые контакты путем рассылки инициативных технико-коммерческих предложений. Практика показывает, что многие даже достаточно опытные продавцы делают грубую ошибку, рассылая так называемые типовые предложения. В связи с этим'необходимо подчеркнуть, что при подготовке каждого предложения надо учитывать имеющиеся сведения о соответствующей фирме, а если с ней ранее уже были деловые контакты, анализировать причины, по которым они не получили должного развития.

Трудно давать какие-либо универсальные рекомендации по составлению таких инициативных предложений. Возможно, что некоторые общие принципы подхода к формированию инициативных предложений станут понятными из приведенных ниже примеров.

Если с покупателем прервалось торговое сотрудничество, то из досье следует определить причину его прекращения. Допустим, что в этом виновна Ваша фирма, неоднократно нарушавшая договорные сроки поставок. Тогда в предложении Вашей фирмы должна содержаться информация о том, что поставщик продукции, от которого фирма получала товар для перепродажи, или увеличил мощность производства, или заменил подводившего его субпоставщика. В предложении также следует подчеркнуть показатели, отражающие возросший технический уровень предлагаемого товара и готовность обсудить благоприятные коммерческие условия возможных поставок.

Если контрагента не заинтересовало предложение фирмы, сделанное по его запросу, и причина такой незаинтересованности осталась неизвестной, то в новом предложении можно сделать пробный сброс цены или выразить готовность производителя повысить качество продукции. Если контрагент ответит на новое предложение, то целесообразно все-таки «вытянуть» его на переговоры, в ходе которых можно выяснить его позицию. В конце концов, если его требования окажутся завышенными, договор, вероятно, не будет заключен, однако фирма сможет уточнить конкурентоспособность своей позиции.

При подготовке предложения новому партнеру в его состав наряду с чисто коммерческими условиями должен входить рекламный материал, показывающий с лучших сторон опытно-конструкторскую и производственную базу поставщика, должны быть представлены положительные отзывы известных компаний — покупателей продукции, а также рекламные материалы о фирме как о надежном партнере. Если Вам кто-то рекомендовал эту фирму как перспективного контрагента, то не вредно сослаться на эту рекомендацию, если, конечно, есть уверенность, что сам рекомендующий — достаточно солидный предприниматель или политик.

И наконец, если фирма является постоянным партнером, то ни в коем случае нельзя занимать выжидательную позицию в получении новых запросов. Следует всегда помнить о том, что конкуренты не спят и могут предпринять решительные меры к завоеванию Вашего покупателя. Поэтому совершенно необходимо любыми способами поддерживать с ними регулярные контакты, систематически высылая ему инициативные предложения, рекламные материалы, показывающие рост технического уровня и качества выпускаемой продукции, информацию о новых товарах, устраивая семинары для специалистов покупателя и т.д.

Обычно работа с перспективными фирмами организуется отделом координации закупок и продаж, который составляет комплексные планы, предусматривающие участие отдела рекламы и цен в части подготовки рекламных материалов, отдела координации работы с посредниками и оперативных коммерческих групп, которые в установленные комплексным планом сроки высылают предложения (оферты) возможным контрагентам.

Пожалуй, единственной общей рекомендацией, касающейся подготовки инициативных предложений, являются высокие требования к их внешнему оформлению. К этому фактору конкурентоспособности продавца российский рынок еще не привык. Автор учебника имеет опыт работы в крупных внешнеторговых организациях и с уверенностью может утверждать, что первое впечатление о солидности и надежности продавца складывается по качеству оформления технико-коммерческих предложений.Чем солиднее фирма, тем богаче оформлено ее предложение. Предложения (оферты) от солидных западных фирм приходили нередко в кожаных переплетах с тиснеными фирменными знаками. Тексты отпечатаны на плотной дорогой бумаге, прилагаемые фотографии товаров или технологических линий являлись высокохудожественными произведениями. Поэтому к небрежно оформленным предложениям сразу создавалось скептическое отношение, и большинство из них после поверхностного знакомства чаще всего выбрасывалось в корзину.

Такие сложились стереотипы коммерческой работы на внешнем рынке, и не нам их ломать. Учитывая эти обычаи, наиболее восприимчивые к зарубежному опыту внешнеторговые организации еще в советское время закупали за границей дорогую бумагу, приобретали на валюту специальные машинки, работающие по принципу струйных принтеров, заказывали специальные папки для предложений и цветные рекламные проспекты. Опыт показал, что затраты на оформление значительно повышали имидж, а с ним и конкурентоспособность экспортных организаций. Сейчас положение в корне изменилось: практически каждая фирма имеет возможность оформить свое предложение на самом современном техническом и художественном уровне. Однако еще нередко фирмы направляют первое предложение по установлению деловых контактов, не обращая внимания на его внешний вид, а иногда и просто факсом. Остается надеяться, что принципы, принятые в мировой практике коммерческой деятельности, со временем приживутся и в России.

Инициативные технико-коммерческие предложения, содержащие рекламные материалы и ценники на всю или часть номенклатуры товаров (price lists), даже направленные в адрес конкретной фирмы, являются предложениями неопределенному кругу лиц и рассматриваются как предложение вступить в деловые контакты. Несмотря на то, что на ценниках нередко указывается скидка с цен в процентах с пометкой «Только для Вашей фирмы», характер предложения не меняется. Посылая такие предложения, продавец принимает на себя определенные моральные обязательства, но фактически имеет право в любое время отказаться от заключения договора. Такие предложения (оферты) иногда называют предложениями без обязательств.

В тех случаях, когда возможный покупатель присылает запрос, из которого видно его серьезное намерение заключить сделку, или когда продавец высылает очередное предложение своему традиционному покупателю, то характер предложения резко меняется. В подобных случаях высылают твердые предложения, на которых или прямо указывается, что это твердая оферта со сроком действия до такого-то числа, либо указывается только предельный срок ее действия.

Во всех случаях, когда фирмой получена положительная реакция на рекламу или инициативные предложения в виде просьбы дать дополнительные разъяснения либо выражена готовность обсудить возможность заключения договора, работа с контрагентом должна быть переведена в особый режим повышенной оперативности и контроля.

Выражение готовности обсудить возможность заключения договора без указания в письме контрагента основных условий предстоящей сделки и срока действия этих условий должно рассматриваться продавцом как контрпредложение, формально ничем не связывающее контрагента. Вполне возможно, что покупатель запросил предложение для получения конкурентного материала по ценам и не имеет цели заключить договор с Вашей фирмой. Несмотря на это обстоятельство, продавец должен в тот же день направить контрагенту письменную твердую оферту и быстрой связью подтвердить получение запроса, поблагодарить и сообщить номер и дату отправленной оферты. Твердая оферта может быть направлена факсимильной связью или электронной почтой при наличии уверенности в устойчивости этих средств связи. В оферте должно быть указано, что письменное предложение будет дополнительно отправлено такого-то числа. Этот срок должен быть непременно выдержан.

Если продавцу потребуется несколько дней для подготовки твердой оферты, то в день получения контрпредложения (запроса) продавец должен направить контрагенту быстрой связью подтверждение с благодарностью его получения и с указанием срока, когда будет ему направлено твердое предложение.

Если на твердое предложение возможного контрагента кроме выражения благодарности не последовало никаких действий, направленных на заключение договора, и два направленных ему напоминания не вызвали конструктивной реакции, то оперативная коммерческая группа должна направить в отдел маркетинга и цен компьютерное извещение, что на контрпредложение или запрос такой-то фирмы было тогда-то направлено твердое предложение, не получившее дальнейшей проработки. Это извещение должно быть введено в досье справочного материала на фирмы в файл той фирмы, которая не пошла на дальнейшую проработку твердой оферты.

Если на коммерческой фирме заведено такое досье, то перед тем, как давать любое твердое предложение, необходимо по компьютерной сети проверить, не было ли ранее случаев отказа фирмы от дальнейшей проработки запросов. Если было по меньшей мере уже два-три подобных случая, значит, этот покупатель использует Вашу фирму как источник получения конкурентного материала и можно или не отвечать на ее запросы, или давать предложения нетвердого характера с искаженными ценами. В практике международной торговли фирмы ведут строгий учет запросов, контрпредложений и твердых оферт, следуя во взаимных отношениях изложенным принципам.

В тех случаях, когда от возможного покупателя получена просьба уточнить ряд интересующих его вопросов, но из нее не видна явная заинтересованность в заключении договора, оперативная коммерческая группа также должна в тот же день быстрой связью направить подтверждение о получении вопроса и, если невозможно дать немедленный ответ, указать предельный срок его отправки. Если на подготовку ответа будет затрачено времени больше, чем предполагалось, то целесообразно промежуточными сообщениями информировать партнера о процессе проработки запроса.

Эти меры необходимы для того, чтобы в максимально возможной степени продемонстрировать свою заинтересованность и надежность как будущего партнера. Каждое действие оперативной коммерческой группы должно быть направлено на ускорение достижения главной цели — подписания договора. Поэтому если на определенном этапе коммерческой переписки появится уверенность в серьезности намерений партнера, то ему немедленно должно быть направлено твердое предложение, как это было изложено ранее.

Твердые предложения продавца должны содержать основные условия будущего договора, такие как наименование и основные характеристики товара, количество, цена единицы измерения товара с указанием базисных условий поставки, срок поставки, условия платежа, срок действия предложения. Если покупатель в пределах срока действия твердого предложения направляет продавцу свое полное согласие с предложенными условиями, т.е. дает безоговорочный акцепт, то договор, в соответствии со ст. 433 ГК РФ, считается заключенным. Договор может состоять из двух документов — оферты и акцепта. В дальнейшем стороны могут составить и подписать единый документ, называемый контрактом, в котором будут оговорены дополнительные условия, например ответственность сторон, взаимные санкции за ненадлежащее выполнение обязательств, форс-мажорные обстоятельства, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако любые дополнительные условия без взаимного согласия сторон не могут изменить условий заключенного договора, т.е. условий оферты и акцепта. В тех случаях, когда одна из сторон выдвигает требования, меняющие условия заключенного договора, или настаивает на иных, неприемлемых для другой стороны требованиях, что делает заключение контракта невозможным, потерпевшая сторона имеет право обратиться в арбитраж с просьбой возместить ей убытки, вызванные невозможностью подписания контракта, в том числе упущенную выгоду.

Заключение договоров по принципу оферта плюс акцепт в коммерческой практике внебиржевой и внеаукционной торговли применяется относительно редко, обычно в форме дополнений к ранее заключенному между контрагентами рамочному контракту, в котором оговорены все другие права и обязанности сторон.

Чаще всего в коммерческой практике заключению договора.предшествует коммерческая переписка по уточнению позиций сторон. В ответ на твердую оферту одной из сторон другая может прислать акцепт со своими замечаниями, т.е. контроферту. Если первый оферент согласен с такими замечаниями, он может акцептовать контроферту, и договор тоже будет считаться заключенным. Если в процессе акцепта оферт и контроферт какая-либо сторона пожелает отказаться от своей оферты, контроферты или акцепта, то отказ должен быть получен другой стороной до отправки окончательного безусловного акцепта. Более детально порядок заключения договоров путем акцепта оферт изложен в ст. 432—446 ГК РФ и в ст. 14—24 Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи.

Однако на практике, когда в процессе коммерческой переписки выяснены принципиальные позиции сторон по условиям будущего контракта, они обычно договариваются о проведении переговоров, что сокращает сроки согласования и способствует принятию сбалансированных условий.

При согласовании условий контрактов международной купли-продажи товаров действует обычай, согласно которому контракт считается заключенным после пожатия рук лицами, ведущими переговоры с каждой из сторон. Формально последующие требования пересмотреть согласованные условия или вообще отказ от подписания контракта могут быть обжалованы в арбитражном суде, но отказавшаяся сторона наверняка потеряет в деловых кругах имидж достойного делового партнера. Хотелось бы, чтобы в России эти принципы прижились как можно скорее.

Дата добавления: 2014-10-15