Культура телефонної розмови

Тема 6. Спілкувальний і мовленнєвий етикет

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами: співрозмовники не бачать один одного, розмова обмежена у часі, можливі технічні перешкоди.

Правила ведення телефонної розмови

Якщо телефонуєте Ви:

1. Насамперед привітайтесь, назвіть організацію, яку Ви представляєте, а потім своє прізвище, ім’я та по батькові.

2. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові співрозмовника. Також повідомте, з ким саме ви хотіли б поговорити.

3. Якщо телефонуєте у важливій справі, спочатку запитайте у свого співрозмовника, чи є в нього достатньо часу для бесіди.

4. Попередньо запишіть перелік питань, що їх необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди.

5. Розмову завжди закінчує той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся. Не кладіть трубку, доки не дочекаєтеся останніх слів вашого співрозмовника.

6. У разі досягнення важливих домовленостей, згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

1. Якомога швидше знімайте трубку. Назвіть організацію, яку Ви представляєте.

2. У разі необхідності занотуйте прізвище, ім’я та по батькові співрозмовника.

3. Розмовляйте тактовно, ввічливо. Демонструйте розуміння сутності питання / проблеми того, хто телефонує.

4. Не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою чи надто тривалою для Вас.

5. Якщо Ви даєте обіцянку, виконуйте її якомога швидше. У разі виникнення складних питань, запропонуйте співрозмовнику особисту зустріч для детального обговорення проблеми.

6. Стисло підсумуйте бесіду. Перелічіть всі домовленості, якщо Ви їх досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

1. Будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось.

2. Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

3. Намагайтеся залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає неприємною для вас.

4. Симпатія до вас зросте, якщо ви упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я по батькові.

5. Особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь.

6. Пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою змінюється, тому ваша артикуляція повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим.

7. Намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови, але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями.

8. Розмовляйте середнім за силою голосом.

Дата добавления: 2014-10-31