Кабушкин Н.И

Министерством образования Республики Беларусь

зав. кафедрой управления туризмом Белорусского государственного экономического университета,

доктор экономических наук, проф. Л.А. Воротъев

Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

Излагаются условия и предпосылки возникновения менеджмента туризма, выявлены особенности туризма как объекта управления. Представлены основные элементы туристских организаций. Раскрыты система, структура, функции, методы и стиль управления туристской фирмой. Особое внимание уделено вопросам организации труда менеджера и управления персоналом, принятия управленческих решений, управления конфликтами, ведения деловых переговоров.

Адресовано студентам и аспирантам, изучающим теорию и практику управления туристской индустрией, руководителям туристских фирм и слушателям ИПК.

Менеджмент туризма
Кабушкин Н. И.
Предисловие
1 ГЛАВА ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ
1.1. Основные понятия
и управленческие категории туризма
1.1.1. Определение туризма
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1.1.2. Типы туристов
1.1.3. Виды и формы туризма
МЕЖДУНАРОДНЫЙ
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1.1.4. Туристское предложение
ТУРИСТСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1.2. Основные этапы развития менеджмента
1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме
1.2.2. Первый (древний) период
1.2.3. Индустриальный период
развития менеджмента (1800 — 1917 гг.)
1.2.4. Период систематизации
менеджмента в туризме
(развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.)
1.2.5. Период распада
централизованной системы управления туризмом
(с 1990 г. по настоящее время)
1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента1
ШКОЛА НАУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ШКОЛА МЕНЕДЖМЕНТА
КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ
1.2.7. Развитие менеджмента в России1
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1.3. Особенности туризма как объекта управления
2 ГЛАВА СИСТЕМА И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ
2.1. Система управления туризмом
2.1.1. Экономика
2.1.2. Экология и туризм
2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
2.2.1. Туристский регион
2.2.2. Туристские организации
2.2.3. Туристские предприятия
2.3. Структура управления туризмом
2.3.1. Понятие структуры управления
2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
2.3.3 Типы организационных структур
2.3.4. Формальная и неформальная организации
2.3.5. Проектирование организационных структур
3 ГЛАВА ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
3.1. Сущность и взаимосвязь
функций менеджмента
3.2. Характеристика
основных функций менеджмента
3.2.1. Функция планирования
3.2.2. Организационная функция
3.2.3. Мотивация как функция управления
3.2.4. Функция контроля
3.3. Принципы
3.3.1. Общие принципы управления
3.3.2. Частные принципы управления
4 ГЛАВА МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА
4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
4.2. Организационно-административные методы управления
4.3. Экономические методы управления
4.4. Социально-психологические методы управления
4.5. Самоуправление
5 ГЛАВА СТИЛЬ РУКОВОДСТВА ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ
5.1. Понятие и характеристика стилей руководства
5.1.1. Понятие о стилях руководства
5.1.2. Характеристика стилей управления
5.2. Управленческая решетка ГРИД
5.3. Элементы управления
(поведенческие факторы)
5.4. Характеристика действий менеджера в системе ГРИД
5.5. Дополнительные стили управления
6 ГЛАВА ЛИЧНОСТЬ, ВЛАСТЬ И АВТОРИТЕТ МЕНЕДЖЕРА
6.1. Требования к менеджеру
6.2. Власть и личное влияние
6.3. Авторитет менеджера
7 ГЛАВА УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ
7.1. Содержание и виды управленческих решений
7.2. Процесс принятия решений
7.3. Методы принятия решений
7.4. Индивидуальные стили принятия решений
7.5. Условия эффективности управленческих решений
7.6. Организация и контроль
за исполнением решений
8 ГЛАВА УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ
8.1. Роль руководящих кадров
в обеспечении эффективности
управления туристской фирмой
8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
8.3. Планирование потребности в персонале
8.4. Подбор персонала
8.4.1. Рынки рабочей силы
8.5. Оценка и прием на работу
8.5.1. Методы оценки персонам
8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
8.5.3. Прием на работу
8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
8.6.1. Текучесть кадров
8.6.2. Профессиональное развитие персонам
9 ГЛАВА УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ТРУДА В ТУРИЗМЕ
9.1. Содержание и особенности
управленческого труда в туризме
9.2. Основные направления
рациональной организации труда
9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
9.4. Культура управленческого труда
10 ГЛАВА ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
10.1. Значение делового общения
10.2. Формы общения
10.4. Подведение итогов делового общения
11 ГЛАВА ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ
11.1. Деловое совещание
11. 1.1. Задачи деловых совещаний
11.1.2. Классификация деловых совещаний
11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
11.2. Деловые переговоры
11.2.1. Подготовка деловых переговоров
11.2.2. Проведение переговоров
11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
11.2.4. Анализ деловых переговоров
11.2.5. Условия эффективности переговоров
12 ГЛАВА УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИИ СТРЕССАМИ
12.1. Природа конфликта
12.2. Типы конфликтов
12.3. Причины конфликтов
12.4. Методы разрешения конфликтов
12.5. Природа и причины стресса
13 ГЛАВА ЭФФЕКТИВНОСТЬМЕНЕДЖМЕНТАВ ТУРИЗМЕ
13.1. Понятие эффективности
менеджмента в туризме
13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме1
13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
13.3. Социальная эффективность
менеджмента туризма
13.3.1. Формирование эффективной
организационной структуры туризма
13.3.2. Эффективность управленческих решений
13.3.3. Эффективность управления персоналом
Приложение 1 (к главе № 1)
Приложение 2 (к главе № 6)
Приложение 3 (к главе № 6)
Приложение 4 (к главе № 5)
Приложение 5
Приложение 6(к главе № 8)
Приложение 7(к главе № 12)
Литература

MACROBUTTON MTEditEquationSection2 Equation Chapter 1 Section 1 SEQ MTEqn \r \h \* MERGEFORMAT SEQ MTSec \r 1 \h \* MERGEFORMAT SEQ MTChap \r 1 \h \* MERGEFORMAT

Мы вступили в рыночное хозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенные изменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств — основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Кроме того, во многих странах мира туристская отрасль предоставляет рабочие места и возможности для профессионального роста приблизительно 350 млн. рабочих и служащих. При этом объем занятости в данной отрасли возрастает почти в два раза быстрее, чем в других сферах услуг.

Туризм — явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Размышления о том, что такое туристский менеджмент, в конечном итоге сводятся к одной из важнейших функций менеджмента — мотивации путешествия. Почему люди отправляются в путешествия? Что они ищут во время отпуска? Какие факторы влияют на предложение туристских услуг и их количество? Все ли путешествующие имеют одинаковые представления об отдыхе? Остаются ли мотивы путешествия и потребности в нем стабильными или же они изменяются? Можно задать еще много вопросов, так или иначе связанных с менеджментом в туристской индустрии. На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технико-технологические факторы. С одной стороны, неудовлетворенная потребность в путешествиях связана с желанием устранить препятствия на этом пути.

Именно поэтому путешествия должны быть обеспечены покупательской способностью. С другой стороны, путешествие может позволить себе только тот, кто располагает для этого необходимыми средствами. Это следует понимать так: без доходов, которые дает развитая экономика, нельзя достигнуть массового туризма, а, следовательно, и нет предмета управления.

Кроме экономических, в туризме очень важны и социальные факторы. Как известно, в Конституции законодательно закреплено право каждого гражданина на отдых, а чтобы это право реализовать, необходимо решить ряд проблем социальной направленности: транспорт, дороги, организация ночлега, питания, проживания и многое другое — все то, чем пользуется потребитель туристских услуг на определенной территории. Речь идет о создании соответствующей туристской инфраструктуры, которую мы определяем как туристский продукт. Поскольку есть туристское место как конечная цель путешествия или туристский продукт, пользующийся спросом у населения, то следует признать, что слагаемые туристского продукта требуют управления ими. Там, где менеджменту туристского места отводится особая роль, гарантируется высокий результат в конкурентной борьбе. Успех приходит к тому, кто может осуществить стратегический менеджмент в такой сложной отрасли, как туризм. Это нелегко, однако даже маленький шаг вперед в этом направлении может означать большой шаг по отношению к конкурентам. Таким образом, туризм нельзя рассматривать изолированно от общего развития человечества. Подтверждением этого положения служит раздел менеджмента «Теория систем», объясняющий весь комплекс взаимосвязей составных элементов туристской индустрии.

В области менеджмента перед туристскими организациями стоит сегодня двуединая задача:

в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т.е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;

адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т.е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Но вряд ли кто-нибудь задумывается о предпосылках, последствиях и взаимосвязях, сопровождающих туризм. То, что скрывается за всем этим, и составляет содержание курса «Менеджмент в туризме». По сути, это первая попытка системно представить своего рода модель управления туристской индустрией как на территории стран СНГ, так и за ее пределами.

В настоящее время на книжном рынке появилось много хороших, переведенных на русский язык книг зарубежных авторов, посвященных проблемам менеджмента. Все эти прекрасные издания в большей или меньшей степени отражают зарубежный опыт и построены на анализе предприятий с развитой рыночной экономикой. Однако модели управления, оправдавшие себя на практике в международной туристской индустрии, из-за неразвитости инфраструктуры и неподготовленности кадров вряд ли могут быть применимы в наших условиях. В настоящем издании мы попытались максимально учесть опыт управления туристской индустрией в других странах.

В данном учебном пособии на основе общих концептуальных принципов представлены различные аспекты менеджмента в туризме (менеджмента туристских регионов, туристских организаций и предприятий). Автор сконцентрировал внимание на тех методах управления туризмом, которые наиболее важны для отечественной науки и практики.

Книга построена как учебное пособие и адресуется людям, изучающим туристскую индустрию, а также руководящим работникам и специалистам, работающим в этой сфере. В методическом отношении данное учебное пособие базируется на материале о классическом менеджменте, изложенном автором в учебнике «Основы менеджмента». Простота и доступность изложения позволят читателю самостоятельно изучить различные аспекты управления туризмом.

В работе над подготовкой книги использованы материалы учебных семинаров под названием «Экономика и управление туризмом», проведенных в 1997 г. по программе «Transform» нашими коллегами из Германии: профессором У. Рором — директором международного курса глобального менеджмента (Высшая школа, г. Бремен), профессором К. Шухардтом — ведущим специалистом по евромаркетингу Высшей школы г. Бремена, а также деканом факультета туризма Профессиональной академии г. Равенсбурга, профессором К.Х. Хэнсслером. Автор выражает им искреннюю благодарность за содействие.

В издании книги большую помощь оказали ректорат БГЭУ, а также профессорско-преподавательский состав кафедры управления, за что автор им очень признателен.