Управление гостиничным предприятием

Техническая и технологическая документация

Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются Приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.

Состав и содержание технической и технологической документации предусмотрены нормативными документами РФ, относящимися к различным видам экономической деятельности. Например, в набор технологической документации, разрабатываемой туроператорами, обязательно включаются:

технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681 — 94);

информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

бланки путевок типовой формы «Туристская путевка»;

лист бронирования;

бланки договоров с клиентами-турагентами;

договоры с партнерами—поставщиками услуг;

калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта-схема;

текст путевой информации (для автобусных поездок);

описание технологических особенностей (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания);

тексты памяток для туристов;

справочные материалы по маршруту;

варианты рекламных проспектов и буклетов;

прайс-листы.

На автобусных поездках заполняется Паспорт автобусного маршрута, утвержденный Министерством транспорта РФ, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки.

В целом технологическая документация содержит информацию, касающуюся характеристик процессов обслуживания, его форм и методов, предоставляемых услуг, вопросов договорных отношений, численности и квалификации персонала, описаний его деловых и рабочих действий, требований безопасности, стандартов качества, гарантий обслуживания потребителей.

Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.

В. В. Иванов и А. В. Волов разработали систему управления гос­тиницей, которая показана на рис. 3.6. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации Использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех Подразделений.

Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать Н упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.

Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми Процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подси­стемы (БЛП).

Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные на­правления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок уп­равления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.

Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное Эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и разлитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия.

Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.

Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает В себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7) формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).

Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.

Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.

Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.

Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).

Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.

Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.

Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.

Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.

Стратегическое управление обусловливает создание оптималь­ных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.

Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.

В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.

Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:

управление собственностью;

управление проектами реструктуризации;

выход на международный рынок;

выбор стратегии маркетинга;

стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;

формирование стратегии управления доходностью (планированиеприбьли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);

управление инновационными стратегиями.

Должностной и численный состав служб управления развитием имаркетинга может быть различным.

Дата добавления: 2014-10-31