Annotation 33 страница

Неумение убеждать как источник конфликтов

Чтобы выявить возможную связь между неумением убеждать и возникновением конфликтов, в представленном в разделе 1.3 анкетировании 460 экспертов были включены соответствующие вопросы. На вопрос «Возникают ли конфликты из-за неумения убеждать на работе?» 60 % экспертов признали это неумение существенной причиной конфликтности. При этом женщины чаще (68 %), чем мужчины (56 %), молодые – чаще, чем более старшие их коллеги (66 % против 53 %). Неумение убеждать как причину конфликтов в семье посчитали существенной причиной 52 % экспертов; мужчины (55 %) чаще, чем женщины (48 %), молодые – чаще более старших (68 % против 45 %). Таким образом, неумение убеждать признано экспертами как источник конфликтов. Для большей надежности полученных ответов и сделанных на их базе выводов в анкету включен ряд вопросов, примыкающих по смыслу к двум только что обсужденным вопросам о конфликтах на работе и в семье: «Как часто Вы испытываете разочарование разговором: считали, что убедите, но не получилось?»: 53 % экспертов указали, что это бывает «очень часто», «часто» или «нередко», респонденты с высшим образованием – 48 %, мужчины – 52 %, женщины – 55 %. Наибольшие расхождения между молодыми (58 %) и более опытными экспертами (48 %). На вопрос «Бывает ли, что разговор складывается не так, как Вы планировали?» получены следующие ответы: 49 % всех респондентов считают, что это происходит «очень часто», «часто» или «нередко»; среди экспертов с высшим образованием таких 43 %, мужчин – 53 %, женщин – 41 %, молодых руководителей – 55 %, более старших – 43 %. Ответы на два последних вопроса показывают, что и сами эксперты не сильны в приемах убеждения. Достоверность ответов обеспечивалась тем, что эксперты были заинтересованы ответить максимально объективно: именно по их ответам определялась наиболее необходимая для изучения тема. Правила убеждения

Итак, анкетный опрос показал, что множество конфликтов возникает из-за того, что мы не умеем убедительно изложить свое предложение, вопрос, просьбу. Встретив непонимание, мы обвиняем оппонента в предвзятом к нам отношении. Так в беседе появляется первый конфликтоген, а эскалация последующих конфликтогенов приводит к конфликту, который, вероятнее всего, не нужен ни той ни другой стороне. Убеждение, принуждение, компромисс

Вообще говоря, существует два способа добиться того, чтобы оппонент уступил вашим требованиям: 1) убедить; 2) заставить. Подавление как один из методов разрешения конфликтов страдает тем недостатком, что конфликтная ситуация не устраняется, а загоняется вглубь. При этом неудовлетворенный участник конфликта будет дожидаться своего часа, изменения обстановки на более благоприятную для себя, чтобы вновь выступить со своими претензиями. Отсюда следует, что методы убеждения значительно более предпочтительны, нежели методы подавления. Однако если убедить оппонента, не отходя от исходной позиции, не удается, то приходится искать компромиссное решение. Но и в его целесообразности надо убедить другую сторону. Автор разработал систему правил убеждения, позволяющую, в частности, уменьшить вероятность возникновения конфликтов, обусловленных неумением убеждать. Эти правила оказались полезными и для разрешения конфликта, поскольку они помогают убедить противостоящие стороны в необходимости понять друг друга и попытаться найти взаимоприемлемое решение. В том виде, в каком они здесь приводятся, эти правила впервые были опубликованы мной в 1996 году [287]. Идеи, положенные в основу первых трех правил, почерпнуты в наследии великих мыслителей, и их имена даны этим правилам. Действенность предлагаемой системы правил убеждения продемонстрирована, в частности, в книге [290] на большом числе ситуаций убеждения, взятых из различных сфер жизни. Первое правило (правило Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив таковые в процессе подготовки, не используйте их в целях убеждения. Ведь вреда от них намного больше, чем пользы. Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, поскольку, приняв положительное решение, человек принимает на себя ответственность. Поэтому для него так важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует начинать с просьбы, надо начинать с аргументов. Ведь просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР. Второе правило (правило Сократа)

Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да». 2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живет потому, что верно. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (физиологические!) причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше времени, чтобы обеспечить этот процесс. Поэтому оптимальным является получение двух «да». Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части беседы возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому. Третье правило (правило Паскаля)

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо. Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, даже, возможно, в ущерб себе. А когда его уличили в чем-то порочащем достоинство, согласиться – значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности. Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело. Это и подсказка, как практически реализовать рассматриваемое правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, – это поможет ему принять вашу точку зрения! Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней напоминается, что декларировать необходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «нелегальные доходы», дается понять, что их можно приплюсовать к легальным доходам. Подавляющее большинство американцев так и поступают. Ведь неровен час скрываемое станет явным, и налоговое ведомство не только взыщет задним числом налог с укрытых доходов, но и возьмет огромный штраф плюс проценты по ним. Неуплата налога в США – одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом нарушений закона. Таким образом, налогоплательщику дана возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством в полной мере. Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре в здании из уст коверного, зрители начинают хохотать и не трогаются с места. В результате большинство зрителей сгорели заживо. Фактически четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за них словечко» или ссылается на мнение авторитета, цитирует его в подтверждение своих доводов. Статус – это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор – это все статусы. Если статус дает ответ на вопросы «кто?», то имидж (образ, изображение, отображение) отвечает на вопрос «какой?», «какое?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т. п. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо области, образование, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним – и вес, значимость его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена. В студенческой жизни действие правила имиджа и статуса проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя». На экзамене правило работает в части имиджа, а при сообщении его старшекурсником первокурснику – в части статуса (старшекурсника). Следует иметь в виду существование определенных традиций, ведущих к различной роли статусов в зависимости от ситуации. Например, социологические опросы, проводившиеся накануне выборов, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, людям среднего возраста, а не молодым и не пожилым. Напротив, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям). В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины. При прочих равных условиях человек плотного телосложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т. д. По расположению людей в группе можно судить об их статусе. Идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является лидером – это наиболее удобная позиция, не надо говорить через кого-то, а остальные чувствуют себя одинаково приближенными к лидеру. Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается – значит виноват!» Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли…» Особенно об этом не стоит забывать руководителям, ибо имидж для них – синоним авторитета. Пятое правило

Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус. Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол. Доброхот уговаривает пьяницу (или курильщика) бросить пить (курить). – Да мне уже поздно… – Нет, никогда не поздно. – Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом… Как видим, доброжелатель загнал себя в угол, его попытка убедить оказалась тщетной. Но вот другая история. Мальчика заставляют нянчить маленькую сестренку. Соседка в шутку попросила его, чтобы он продал ей сестренку. Тот не согласился. Но когда ему надоело нянчиться, он сам принес девочку. «У меня нет денег», – сказала соседка. «А вы возьмите в долг, под зарплату», – не растерявшись, посоветовал ей мальчик. Своей аргументацией соседка загнала себя в угол. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разным статусом. Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе. Шестое правило

Не принижайте статус и имидж собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт. Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать так, что признать свою неправоту собеседник не сочтет унизительным. Например: «По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства… Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу…» В деловом общении искусственное изменение статуса может отвечать интересам одной из сторон. Большими возможностями в этом располагает хозяин кабинета. Он может создать видимость своего более высокого статуса и тем самым усилить давление на посетителя. Это достигается с помощью подбора своего кресла и расположения стула для посетителя. Кресла с завышенной спинкой создают впечатление более высокого статуса… Неслучайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками. Искусственному «поднятию» статуса отвечает увеличение и других размеров кресла (ширины, высоты ножек). Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла). Статус посетителя искусственно принижается, и он чувствует себя менее значимым, если предлагаемое ему кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники. И еще более оно возрастает, когда стул неудобен для сидения (есть такой манипулятивный прием: немного укоротить передние ножки стула – сидеть на нем крайне неудобно). Другие неудобства (низкая посадка в глубоком низком кресле и т. п.) также искусственно принижают статус посетителя. Руководители и чиновники должны помнить, что принижение статуса посетителей является конфликтогеном. Седьмое правило

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный – наоборот. Приятному впечатлению, как известно, способствуют множество обстоятельств: уважительное отношение к партнерам, неотразимые комплименты, умение слушать, приятные манеры и внешний вид. Восьмое правило

Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, в чем вы согласны с ним. Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п. Но даже после этого не стоит говорить: «Но у меня на этот счет другое мнение» – эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие», поскольку тем самым вы как бы говорите: «Сейчас я докажу, что умнее тебя». Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным. Девятое правило

Проявите эмпатию к собеседнику. Эмпатией называется эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого, его способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, вызываемые словами убеждающего. Известно, что в борьбе рассудка и чувств победу обычно одерживают чувства, поскольку они блокируют те направления рассуждений, которые связываются с негативными эмоциями. Поэтому понимать чувства убеждаемого – это прямой путь к тому, чтобы быть убедительным. Десятое правило

Будьте хорошим слушателем. При детальном анализе споров, в том числе и приводящих к конфликтам, выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие по существу говорят о разных вещах, но не понимают этого. Поэтому внимательное слушание – залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей и тонкости позиции партнеров. Внимательный слушатель получает намного больше информации и, кроме того, располагает к себе собеседника, то есть использует и правило приятного собеседника. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать – значит «услышать» больше того, что произнесено. Нередко люди обращаются за советом лишь для того, чтобы услышать подтверждение уже принятому ими решению. Об этом, например, следующая история. На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, – это так раздражает. У меня он так ходить не будет!» Эти слова показали, что посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказал психотерапевт, она, подумав, согласилась. Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов [288]. Одиннадцатое правило

Избегайте конфликтогенов. Выполнение этого правила облегчается тем, что имеется каталог всех известных конфликтогенов (см. раздел 3.2). Приведенный там закон эскалации конфликтогенов показывает, что использование конфликтогенов – прямой путь к конфликтам. Двенадцатое правило

Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга. Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не является здесь исключением). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего. Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?» Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора. Взаимное непонимание – достаточный толчок для эскалации самопроизвольной напряженности, о которой рассказано в разделе 2.2. Есть простые способы проверить степень взаимопонимания: «Правильно ли я вас понял?..» или: «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы…», «Нельзя ли поподробнее о…». Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны. Процессу убеждения способствует знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит спонтанно и неосознанно. Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то…» Знание языка жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной. Информацию о значениях многих жестов и поз можно почерпнуть из книг А. Пиза [203] и Дж. Ниренберга и Г. Калеро [186]. Четырнадцатое правило

Покажите, что то, что вы предлагаете, удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника. Согласно А. Маслоу [168], выделяют следующие пять уровней потребностей человека: 1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.); 2) потребность в безопасности, уверенности в будущем; 3) потребность принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.); 4) потребность в уважении, признании; 5) потребность в самореализации; духовные потребности. Человек нуждается в удовлетворении всех этих потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей. Например, специалисты по страховому делу утверждают, что страх побуждает людей заключать договор о страховании, когда агент рассказывает о грозящих им опасностях. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных. «Управляющее» правило

Многолетняя практика автора и его учеников по применению перечисленных выше правил показала действенность следующего правила: Наибольшая убедительность достигается, когда: 1) не нарушено ни одно из «запрещающих» правил; 2) использовано 2–3 «активных» правила. «Запрещающими» мы называем правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения (они содержат частицу «не»), во всяком случае, ослабить его. Это правила 3, 5, 6, 7 – 13, а также замечания к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов и о том, чтобы не начинать с просьбы. «Активными» являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего, это правила 1, 2, 4, 9 – 14. Правила 7–8 являются одновременно и «активными», и «запрещающими». Полезные советы

Ставьте лишь реально достижимые цели. Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего. Однако в пределах разумного. Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать. Но и в этом случае указанные выше правила окажут вам помощь. Правило 9 поможет определить границы решаемости – нерешаемости вопроса. Поставив себя на место ЛПР, попробуем представить, какие чувства вызовет у него наше предложение. Может, чувство опасности у ЛПР за возможные последствия? Ведь он, сказав «да», принимает на себя ответственность. Изменив свою просьбу так, чтобы убеждаемый не ощущал страха за то, что пошел нам навстречу, мы значительно увеличим вероятность положительного решения. Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении (правило 14), поднимаем его статус (правило 6). Будучи хорошим слушателем (правило 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став благодаря всему вышесказанному приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к нашим аргументам (правило 7). Уже сам вопрос задает направление мысли отвечающего. И не в столь навязчивой форме, как прямое утверждение. Точно поставленный вопрос может быть и самым сильным аргументом. В качестве примера приведем две реальные истории. В одном из студенческих общежитий произошла некая темная история с неприятными последствиями. Виновниками происшествия были объявлены (как потом оказалось – необоснованно) двое студентов-пятикурсников. Был подготовлен приказ об их отчислении из вуза, хотя до защиты диплома оставалось всего два месяца. Один из обвиняемых вызвал на помощь отца. Тот примчался, попал на прием к ректору. Состоялся следующий разговор. Отец: Мы живем в Гомеле. Сын мечтает поступить в ваш университет и усиленно готовится. Но мы беспокоимся, мальчик подвержен влиянию сверстников. Какой у вас контингент студентов? Ведь если поступит, пять лет он будет предоставлен сам себе. Ректор: Будьте спокойны, мы отбираем самых лучших! Отец: Когда мы были студентами, у нас были кураторы из числа преподавателей, которые присматривали за нами и если что сообщали родителям. Ректор: И с этим у нас все в порядке. Наш университет признан лучшим в республике по воспитательной работе. Отец: Так как же получилось с моим сыном? Его фамилия… Немая сцена. Приняли в числе лучших. Воспитывали пять лет лучше, чем воспитывают в других вузах. И теперь отчисляют? Ректор вызывает помощника и поручает еще раз разобраться. В результате более тщательного расследования была установлена их невиновность. Эта история поучительна во многом. Она показывает, что: 1) беседой управляет тот, кто задает вопросы; 2) вопросами можно подготовить почву для решающего аргумента и для действия подходящего правила убеждения. В данном случае соответствующими вопросами отец создал ситуацию, в которой ректор сам себя загнал в угол. В результате инцидент был успешно разрешен. Вот еще один, на этот раз исторический, случай. Авраам Линкольн (в бытность свою адвокатом) на суде по иску пароходных компаний, добивавшихся запрета строительства моста через Миссисипи, выступал защитником строителей. В своей краткой речи он, высказав восхищение блестящей речью адвоката-соперника, задал суду вопрос: разве у гражданина больше прав путешествовать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический вопрос решил исход дела в пользу строителей, хотя их противники и привели немало серьезных аргументов. Неявным образом Линкольн использовал здесь правило 14: в данном случае речь шла об удовлетворении одной из основных потребностей человека – свободы передвижения. Применяйте «словесный динамит». Чтобы ваши аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его нелегко. Одно из эффективных средств здесь – неожиданные заявления, или «словесный динамит». Например, при беседе с руководителем: «На вашем месте первой моей мыслью было бы выбросить эти мои предложения сразу же, не читая, в мусорную корзину. Но ваши помощники увидели, что в них есть нечто полезное». Запомните ключевые слова. Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», то кое-какие моменты следует держать в памяти. Эти ключевые слова могут стать каркасом убедительной речи. Другое назначение ключевых слов – эмоциональное воздействие на собеседника. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые благотворно подействуют на слушателя, и обязательно произнести эти слова. Найти эти слова поможет эмпатия к убеждаемому. Способствует запоминанию ключевых слов и их предварительная запись. Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Тем самым вы поднимаете статус собеседника: к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Если ничего подобного собеседник не говорил и «притягивание» его мыслей является неестественным, то, поговорив на интересующую тему, вы можете сообщить, что его рассуждения навели вас (только что) на новую идею. В этом случае как бы предлагается соавторство. И этого нередко бывает достаточно, чтобы склонить партнера к своей точке зрения. Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные доводы, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, оппонент останется непоколебимым. Поэтому начинать опровержение необходимо с главной причины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем говорят больше. Если вас перестали слушать… В этом случае можете остановиться на полуслове – это невольно привлекает внимание. Если же вы «говорите в пустоту», то тем самым понижаете свой статус, нарушая правило 5. Если мы себя не уважаем, то и никто нас уважать не будет, а значит, не будет и считаться с нами. Другим приемом является резкая смена темы разговора. Блестящий пример этого дал знаменитый греческий оратор Демосфен. Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закончить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!» Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности говорящего. Вот вам ориентир: постарайтесь высказать все, пока горит спичка. Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор». История сохранила сведения, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал». Найдите подход к собеседнику. Наиболее универсальный способ – знание и использование его увлечений, хобби. Разговор об увлечениях, пристрастиях – открытые врата в душу человека. Для этого, правда, нужна подготовка: во-первых, предварительно все разузнать, во-вторых, подготовиться соответствующим образом, чтобы не только перевести разговор в нужное русло, но и поддерживать его. Затрагивая в разговоре сферу интересов оппонента, нам легче стать приятным собеседником, и правило 7 становится здесь нашим помощником. Подкрепляйте слова эффектной демонстрацией. Действия более выразительны, нежели слова. «Лучше один разу видеть, что тысячу раз услышать» (китайская пословица). Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще одно усилие – и она сломается. Герой одного из американских фильмов убеждает высокопоставленного руководителя принять меры против возможного захвата террористом ракетной установки с целью уничтожения Нью-Йорка. Взяв со стола руководителя сигару и изобразив с ее помощью летящую ракету, он с силой смял ее о стол. – Сигара стоит 5 долларов, – сказал тот. – А сколько стоит Нью-Йорк? Руководитель отдал необходимые распоряжения. В отделе маркетинга корпорации «Дженерал моторс» установили следующее устройство: подвесили тяжелый металлический шар, и каждому новому сотруднику предлагается взять тяжелую кувалду и, с силой ударяя по шару, раскачать его. В результате шар почти не двигается с места, зато кувалда отскакивает с такой силой, что ударивший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением». После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем – назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов самых серьезных лекций. Иногда полезно помолчать. Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня. У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить большее внимание на последующие слова. И наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить», – это слова из утренней молитвы одного из великих людей. Схема убеждения

Дата добавления: 2014-11-25