Вариации на тему

Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из‑за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:

• наводящий вопрос ‑ ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос,

либо

• решительный упрек ‑ вынужденные оправдания / отсутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги‑преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.

«Не спрашивай ‑ отвечай!» ‑ старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:

(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:

• вашей компетентности и/или имиджа;

• вашей сферы деятельности, компании;

• или личности и личных проблем.

Отвечать па вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания ‑ значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии

Кое‑что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, ‑ отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос!

Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря следующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2…,3…,4…»

Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков

По‑другому повел себя один топ‑менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.

Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно.

А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат.

Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

• «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, должен возразить, что…»

Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

• «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом

нашего руководителя».

Во время дискуссии за «круглым столом» по‑другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

• «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!…»

Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

• «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный

вопрос к присутствующим с топки зрения нашей компании звучит так…»

Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

• «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, однако, основной вопрос…»

• «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит…».

Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

• «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о…»

• «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем…»

Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

• «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения».

• «Понятие ответственности можно трактовать по‑разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»

Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

• «Прошу прощения, по это типичный вопрос консультанта по вопросам предпринимательства, поэтому перейдем сразу к перемещениям и компании!»

• «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают…»

Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

• «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте

ваш вопрос, о чем на самом деле идет речь».

Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

• «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос?»

Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

• «Дорогой господин Майер, вы снова задаете один и тот же

вопрос, только сформулируете его иначе. Мы его только

что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпывающий ответ. Еще раз: мы…»

Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

• «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь

небольшой аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…»

Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

• «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер…»

Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях»

Важно:

Если ответы даются вам еще с трудом, представьте вопросы в виде образов; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования!

Прочтите инструкции на странице 11‑12. Не позволяйте себе из‑за кажущейся избыточности заданий ограничиться время упражнениями; задания необходимы для систематической тренировки.

Упражнение

Вы ‑ специалист по оптике в маленьком городке (50 000 душ населения). У вас три магазина, вы известны своей экстравагантной рекламой» которая помогла вам завоевать около 65% рынка. На открытом заседании совета по рекламе, во время активной дискуссии один новичок, недавно принявший дела в одном пришедшем в упадок магазине по торговле оптикой, говорит вам следующее:

«У вашей компании ArtDesignOptikHaus плохой имидж в городе!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

1. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

____________________

2. Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

____________________

3. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

____________________

4. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

____________________

5. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

____________________

6. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

____________________

7. Прежде чем отвечать на вопросы, которые носят абстрактный характер, попросите дать конкретное определение прозвучавшему термину:

____________________

8. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

____________________

9. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

____________________

10. Смело раскрывайте нечестные намерения критика:

____________________

11. Классифицируйте вопросили высказывание оппонента в контексте:

____________________

12. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

____________________

13. Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

____________________

Упражнение

Вы ‑ проектный менеджер и только что успешно закончили проект по реорганизации сбыта на предприятии.

Во время заседания один из присутствующих клиентов делает мимоходом замечание, что сбыт пока нисколько не улучшился и результатов реорганизации не видно.

Он начинает полемику: «Это опять такой проект, когда куча людей сидит за столом и сотрясает воздух, а результат более чем скромен!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

14. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

____________________

15. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора:

16. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания.

____________________

17. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

____________________

18. Усиливайте знамение вопросов или замечаний оппонентов:

____________________

19. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

____________________

20. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

____________________

21. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента;

____________________

22. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

____________________

23. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

____________________

24. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

____________________

25. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

____________________

26. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов:

____________________

Упражнение

Вспомните какое‑нибудь критическое замечание в свой адрес,

смоделируйте ситуацию, запишите это замечание здесь:

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

27. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

____________________

28. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора:

____________________

29. Во время переговоров по‑другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

____________________

30. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

____________________

31. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

____________________

32. Во время дискуссии за «круглым столом» ограничивайте вопросы и возражения, сконцентрируйтесь на теме разговора:

____________________

33. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

____________________

34. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

____________________

35. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

____________________

36. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

____________________

37. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

____________________

38. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

____________________

39. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов:

____________________

Возможно, вы на основе собственного опыта ведения дискуссий знакомы с ситуацией, когда собеседник увиливает от поставленного вопроса и, отвечая на другие, настойчиво отклоняется от основной темы.

Чтобы в интересах читателя и, конечно, своих собственных не оставить эту тему без внимания, предлагаю несколько профессиональных советов:

• Решительно прервите дискутирующего и отклонившегося от темы собеседника, повторите свой вопрос: «Извините, вы отклонились от темы: мой вопрос звучал так…»

• Открыто выскажите собеседнику свое мнение о том, что он говорит: «Пожалуйста, ответьте на мои вопрос без «если» и «но»!» ‑ «Извините, но это неудовлетворительное объяснение».

И еще один важный совет!

При ложных утверждениях немедленно прервите оппонента (сдержанность здесь неуместна), ясно выразите свой протест и несогласие, используйте жесты; смело выводите собеседника начистую воду! Избегайте стереотипных кивков в ответ! Когда вы киваете, вы хотите показать собеседнику, что знаете, к чему он клонит, что, в свою очередь, сигнализирует ему ‑ он прав в своем высказывании. Такое поведение непродуктивно.

Упражнения для тренировки реакции на упреки, полемические замечания, фразы‑убийцы и ложные утверждения

Чтобы основательно натренировать реакцию, важно выполнять упражнения, не имея контекста. Отреагировав правильно, вы подчеркнете свою компетентность, профессионализм или свое ноу‑хау.

Не забывайте о правилах, приведенных выше, а также о «правиле трех Т».

Важно:

Если ответы даются с трудом, то представьте их в виде образов; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования!

Еще раз прочтите инструкции на странице 13‑14.

Пример вопроса:

«Вы можете хотя бы один раз компетентно сделать доклад…?»

Ответная реакция!

Touch: Разумеется, я как раз это и делаю.

Turn: Я только что объяснил положение вещей и заявил,

Talk: что мы нашли решение проблемы в…

Упражнения

40. «Итак, вы, очевидно, можете признаться…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

41. «После дискуссии даже вы сами признаете ошибку…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

42. «Чем вы объясните ваш плохой имидж на предприятии?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

43. «Дорогая коллега, вы же не думаете серьезно, что…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

44. «Дружище Майер, вы опять ищете козла отпущения?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

45. «То, что вы там делаете, напоминает невротическое состояние!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

46. «Как вы додумались до этой односторонней, некомпетентной и непродуманной оценки?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

47. «Вы поняли, о чем я ‑ вы меня вообще слушаете? Или опять скажете, что ничего не поняли?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

48. «Я же вам уже много раз подробнейшим образом объяснял, что…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

49. «Sorry, но о проектном менеджменте вы и понятия не имеете!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

50. «Ну, вечный умник, не станете же вы снова объясняться…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

51. «Совершенно ясно, что вы снова и снова допускаете

фатальный просчет…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

52. «Если бы вы хоть раз честно признали…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

53. «Вы, как в некотором роде, интеллектуал, должны знать,

что…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

54. «Поздравляю, вы вот уже пять минут ходите вокруг да

около…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

55. «Это самая настоящая чепуха…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

56. «Это весьма запутанная теория, однако» в этом вы как

раз сильны!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

57. «Ваше заблуждение случайно или это осознанный вы

бор?…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

58. «Это для вас характерно: закрыть глаза и идти напролом!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

59. «Дорогая коллега, вы действительно так наивны или это

ваша уловка?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

…Академия Знакомств (Sоblаznenie.Ru) ‑ это практические тренинги знакомства и соблазнения в реальных условиях ‑ от первого взгляда до гармоничных отношений. Это спецоборудование для поднятия уверенности, инструктажа и коррекции в горячем режиме. Это индивидуальный подход и работа до положительного результата…

60. «Мои комплименты, но объясните, пожалуйста, как можно так упорно не замечать реального положения вещей?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

61. «Sorry, но то, что вы говорите,‑ чистой воды безумие!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

62. «Вам поможет, если я буду медленнее говорить?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

63. «Мне следует еще раз объяснить или вы просто медленно схватываете?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

64. «Вы себя слышите или для вас это слишком сложно?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

65. «Вы всегда так полемически и деструктивно настроены во время публичных выступлений?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

66. «Вы серьезно хотите это подсунуть нам под видом убедительной стратегии?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

67. «Думаете, мы все здесь в цирке, да?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

68. «Должны ли мы учесть ваш посредственный интеллект?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

69. «А один дипломированный эксперт, выразившись значительно короче, дал совершенно иное заключение…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

70. «Ах, вы полагаете, что можно расплющить гусю лапы так, чтобы вы со своим замечательным маркетингом продали его под видом утки?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

71. «Вообще от так называемого эксперта я ожидал другого…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

72. «А в личной жизни вас тоже преследуют такие запутанные идеи?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

73. «О, как доверчивы некоторые люди…»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

74. «И в этом вы хотите нас убедить?!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

75. «Ах, и мы действительно должны в это поверить?!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

76. «И каким образом это продвинет дело?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

77. «А сейчас не будьте таким восприимчивым и не делайте

вид, что вас это задело лично!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

78. «Скажите, веснушки на вашем лице ‑ это единственная точка зрения, о которой вы хотите сообщить в своем докладе?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

79. «Заголовок в официальном письме у вас, похоже, единственное, что имеет хоть какое‑то отношение к слову «голова»?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

80. «Вы даже решения предложить не можете?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

81. «Решение у вас, правда, есть, но нет ли у вас еще одного, которое бы подходило к обозначенной проблеме?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

82. «Мои комплименты, эту неудачную попытку вы не

могли не предпринять!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

83. «Если бы не существовало таких дураков как вы, то

умные в нашей команде не имели бы шансов на успех!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

84. «Исходя из вашего выступления, понятие команды означает для вас: «Пусть другие займутся этим»?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

85. «И часто вы сами себе ставите палки в колеса?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

86. «Почему вы меня вынуждаете ломать над этим голову?»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

87. «Ну что ж, коллеги, все ясно: в борьбе между полами уклонистов нет, это только что убедительно доказала наша коллега!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

88. «Вам следует себя послушать!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

89. «Лично мне все равно!»

Touch/Оценка:____________________

Turn/Возврат:____________________

Talk/Углубление:____________________

Дата добавления: 2014-11-26