Четыре защитные стратегии

Победа не обязательна

Разбираемся с дурной молвой

О вас будут говорить плохие вещи. На самом деле это уже происходит.

И как же быть? Худшее, что можно сделать, – это не делать ничего.

Если у вас проблема с дурной молвой, просто так она не уйдет. Люди будут продолжать разговоры, плохие отзывы будут распространяться, и вашей репутации будет нанесен невосполнимый ущерб. Если вы не подключитесь, будет только хуже.

Наверное, чаще всего я слышу от менеджеров такое возражение по поводу сарафанного маркетинга: «А если кто-нибудь скажет что-то плохое?» Так все время говорят пугливые специалисты по маркетингу и адвокаты, которые боятся, что, занявшись сарафанным маркетингом, они вызовут дурную молву.

Отказываться от участия, потому что вас беспокоит дурная молва, – все равно что отказываться идти к врачу, потому что вы плохо себя чувствуете. Участие в «сарафанных разговорах» не порождает негативные отзывы. Оно дает вам способы с ними справиться.

Чтобы разобраться с дурной молвой, понадобится еще больше сарафанного маркетинга. Проблему нужно решать с помощью все тех же действий: выходить к людям, проявлять активность, вступать в разговор и заводить друзей.

Дурная молва дает отличные возможности. Не забывайте: бо́льшая часть сарафанного маркетинга идет от критиков, которые становятся фанатами. Решение проблем – самый лучший способ завоевать лояльных приверженцев, которые будут о вас говорить.

У вас не будет на 100 процентов доброй молвы. (Да это и не нужно.)

Многие люди станут говорить неприятные вещи – и заслуженные, и нет. У вас не получится выиграть все споры и остановить вечные жалобы. Будут и обоснованные претензии.

Это нормально – пока подавляющее большинство клиентов высказывается в вашу пользу. В конечном итоге значение имеет целостная картина, и над ней придется хорошо поработать. Вам нужно, чтобы в целом о вас высказывались положительно, чтобы на все отрицательные отзывы были даны исчерпывающие ответы и чтобы вы поощряли фанатов выказывать поддержку всеми возможными способами.

Не пытайтесь выиграть каждый спор (не получится). Не старайтесь ответить каждому критику (это невозможно). Не паникуйте по поводу каждого хотя бы слегка отрицательного отзыва (это просто не имеет значения). Откровенно говоря, 100 процентов положительных отзывов выглядят как-то подозрительно. В любом случае никто в них не поверит.

Просто покажите, что вы напряженно работаете над улучшением ситуации.

Готовность откликаться важнее, чем правота.

Дата добавления: 2014-11-16